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商务谈判实务第一讲：利益切换——谈判与商务谈判案例1顾客：“这件上衣卖多少钱？”售货员：“这件上衣很漂亮，只卖98元。”顾客：“喂，你看上面有一点线头，我看只值28元。”售货员：“假如你真的想买，请你认真出个价钱好不好？28元太少了。”顾客：“好吧！38元，怎么样？我可是诚心想买。”售货员：“小姐，你杀价也太凶了。78元算啦！”顾客：“48元！”售货员：“我的成本还不止48元哩！请你再认真出个价钱。”顾客：“58元！这是我愿意付出的最高价。”售货员：“你看到衣服上的人工绣花了吧！这件衣服到了明年，价钱将是58元的两倍。我看你是诚心想买，你再加10元钱，这件衣服就是你的了。”顾客：“你退一步，我退一步，63元成交！”售货员：“好吧，穿得好下次再来哟。”谈判学谈判的艺术性谈判的科学技术性谈判学始于1968年，美国谈判学会会长、著名律师、谈判专家尼尔伦伯格出版“谈判的艺术与科学”一书谈判的含义谈判是具有利益关系的各方为了满足各自的需要，就所关心的问题进行磋商，就所争执的问题相互协调与让步，努力达成协议的过程和行为。谈判的基础——需要：生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要认识和理解需要对美的需要案例2：分析买卖双方谈判的基础1970年前后，一位老艺术家在一个偏远乡村的集市上，意外地发现了一把17世纪的名贵的意大利小提琴。摆地摊的卖主要价10元，老艺术家因一时的庆幸和喜悦竟然连价都没还就爽快地答应买下。老艺术家的爽快使卖主心里犯前咕：“摆了几年都没人问一问的旧琴，怎么这个人连价都不还就决定要？”于是，他试探着将价格提高了一倍。老艺术家也马上答应了。没想到，由此却引起了一连串的提价。价格一直升到了200元。这个价格在当时当地特别是对于一把旧琴来说可算得上是天文数字。最后，老艺术家还是决定买，但因当时手中没有那么多钱，所以，双方商定，过几天交钱取琴。当老艺术家凑足了钱来取琴时，万万没有想到，只几天功夫，小提琴却被卖主漆得白白的挂在墙上。在老艺术家看来，这把被漆过的小提琴已经一文不值了，老艺术家只好十分惋惜地拒绝成交，而此时的卖主既感到莫名其妙又无可奈何。谈判的实质——利益切换利益切换，即利益的切割和交换谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的谈判的最高境界——双赢（Win-Win)案例3：格林先生想向当地银行申请贷款，但是格林先生经营的企业近来不太景气，因此银行拒绝贷款。格林先生想出一个办法，他让财务部门整理出一些情况，说明企业近年来之所以不太景气是因为银行的失误造成的。他用这些情况向银行提出抗议。银行对他的抗议有些措手不及，于是银行经理出面向格林先生道歉。当银行经理担心格林先生进一步问罪时，格林先生提出了贷款要求。银行经理当即同意。过后不久，格林先生和银行经理共进午餐，在几分酒意下，格林先生说出了自己的计策。银行经理愤怒到了极点，断然取消了这笔贷款。商务谈判的特征以经济利益作为谈判的目的以价格作为谈判的核心以利润作为谈判成功的关键商务谈判的原则平等互利诚信合作进退有度时效性商务谈判类型参加人数：个体谈判集体谈判利益主体数量：双边谈判多边谈判谈判地点：主场谈判客场谈判主客场轮流谈判中立地谈判谈判方式：纵向谈判横向谈判谈判性质：意向性谈判实质性谈判关键性谈判谈判内容：商品购销谈判技术贸易谈判工程承包谈判租赁业务谈判合资经营谈判合作经营谈判谈判能力交际能力、表达能力、判断能力学会沟通：提问的技巧（后面讲）1.听的技巧：A被动地听仅仅是接受信息，它并不向发话者提供有关接受准确性和完整性的反馈。听的技巧B首肯，即接纳式倾听C积极地听，即诱导式倾听说者：我不知道该怎样处理这个乱糟糟的问题。听者：在处理这个问题上你确实有困难。（理解）说者：现在请别问我与那有关的问题。听者：听起来好像现在你相当忙。（诱导）说者：我认为今天的会议未取得任何成效。听者：你对我们的会议很失望？（进一步诱导）说者：是的，相当失望（达到目的）听的技巧D劝阻式倾听。对方所说的话，偏离了谈判的主题，你用转移话题的方法暗示对方应该回到主题上来。无论是何种倾听的方式，都应该遵循下列的原则：（1）要认真地倾听对方的发言。（2）如果仍有不明白的地方，也不要跳过去，而应让他再重复一遍。（3）在倾听的过程中，不要表示不同意见。（4）对对手的话要表示出极大的兴趣。2.取得对手信任的沟通技巧形象：无言的沟通你会向何人问路：a,在锻炼身体的老人b,穿着奇装异服在抽烟的青年c,一个面黄肌瘦的吸毒的中年人运用事实：1985年，在我国春季出口交易会上，某国一位商人与我国一公司洽谈轻工机械设备贸易时，不太相信我方产品的质量和销路。我方代表说：“你一定认识贵国的李经理吧？”“认识，那是一位有名的轻工机械专家。”接着，我方代表列举了李经理从类似的一笔生意中获得利益的实例。客商回到宾馆，迅速通过国际长途电话验证了有关情况后，第二天高兴地签订了贸易合同。取得对手信任的沟通技巧利用专家承诺名片当你想让对方了解你时，你会采用那种方法：a,一见面你就自己介绍：“我是XX公司董事长兼总经理”b,把你要说的都印在名片上，双手递上c,自己的助手介绍自己取得对手信任的沟通技巧精确数字日本一家药店老板向太阳银行申请贷款91万元。银行经理立刻注意到1万元的尾数，就问：“为什么不借100万元整数，而只借91万？”老板说：“经过计算，目前只需要91万元，90万不够，100万多了点，多借了也用不着，银行不会不方便吧？”银行经理相信这位老板是个盘算精细、经营有道的人，批准了这笔贷款。说服的技巧1、了解对方，以对方习惯的、能接受的逻辑，去说服对方。2、说话肯定。3、深知你要说的是什么，并以能让人理解的方式介绍给对方。4、确信你的话已被人家听懂了，应在对方听的懂的基础上讲话。5、有话跟决策人去说。6、多向对方提要求，多向对方传递信息，影响对方的意见，进而影响谈判的结果。说服的技巧7、先谈好的信息、好的情况，再谈坏的信息、坏的情况。8、强调与对方立场、观点、期望的一致，淡化与对方立场、观点、期望的差异。9、强调互相合作、互惠互利的可能性和现实性。10、结论要由你提出。11、不要奢望对方一下子接受你的要求。12、永远不能对对手进行个人的攻击。13、如果可能，用第三方的资料来支持你的观点。14、向对方表明你能够解决他们感到棘手的问题。15、坦率承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定的利益。说服的技巧16、说服对方时，要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻的印象。17形象的重要性不可忽视。各有所长各司其责二、商务谈判班子的构成构成原则：少而精：（中小规模：3—4个）层次分明：1.谈判小组的领导人2.懂行的专家或专业人员3.必需的工作人员三、商务谈判主体的谈判动机为国家的经济利益而谈判为企业的经济利益而谈判为摆脱企业困境而谈判为实现双赢而谈判注意：善于判断对手的谈判动机注意保护自己的谈判动机充分利用对手的谈判动机四、商务谈判中感情的应用一个好的谈判者应具有激情、热情、柔情，还会擅长表达对他人的关心和了解，希望能够建立和维持与对手的友谊。运用感情的方法建立和积累感情减少时间，增加次数（1）掩盖不足，充分显示自己的长处（2）增加次数，不断巩固对方记忆（3）造成一种礼尚往来的印象出乎意料——寻找一个出乎意料的感情投资点运用感情的方法了解对方的爱好情绪的运用（1）怒，可以引起别人的注意，表示发怒者的决心，产生胁迫别人的效果（2）悲，可以瓦解对手的意志（3）笑，可以帮助你制止别人的行为，缓解紧张的空气思考1.光明公司应该采取什么方法以留住快要退休的工程师？光明公司新产品开发部门的技术权威许工程师快要退休了。光明公司近年来开发出许多新的小家电产品，在市场上很受欢迎。对于许工这样的人才，掌握技术、业务联系广、又有对技术人员的协调能力，许多其他单位都试图高薪聘请。许工多年来一直勤勤恳恳、任劳任怨地在光明公司这样一个国营单位工作。当然，光明公司存在着同其他国企一样的问题。2.小王采取什么方式可以说服单位领导？小王计划报考MBA，但需得到单位的同意。在向单位领导提出要求前，他感到应该和领导联络感情。在此之前，他由于工作忙、负担重，和有关领导接触不多。因此，他有意识地注意多和领导接触、谈话、聊天。但经常是，在一起待一会儿后，领导站起看看表，他只好告辞；或者领导表示现在有急事，以后再聊。小王自己感到需要改进一下方式。一个偶然的机会，小王得知单位总经理早年毕业于清华大学，而报考清华大学MBA，正是小王渴望的。第三讲有备无患——商务谈判准备 商务谈判的信息与商务活动有密切联系的信息。在谈判信息方面，占据优势的一方往往能够把握谈判的主动权。（对方的企业、标的、对方企业的主谈人、市场、与之相关的政策等信息）（信息拥有的不对称性） 商务谈判会务商务谈判的信息商务谈判信息的作用商务谈判信息的收集商务谈判信息收集的途径商务谈判信息的处理商务谈判信息的作用有助于制定谈判战略和策略有助于加强谈判双方的沟通和理解有助于控制谈判过程和结果如果谈判信息不真实，就会误导谈判过程；如果谈判信息传递迟缓，就会延误时机；如果谈判信息反馈不足，就会造成谈判过程失控。（准确性、及时性、完整性）商务谈判信息的收集收集政策导向（在地狱边缘跳舞）收集市场信息收集谈判对手信息（重点讲述）收集谈判对手信息对方的当前需求、利益和谈判实力（研究对方的经营历史）——定量分析和定性分析对手的目标对手的声誉对手的谈判风格收集谈判对手信息对方的对象转换点如果他有强烈的且可变的对象转换点，对方可能在谈判中充满自信，树立较高的目标，乐意努力实现这些目标。相反如果他有较弱的对象转换点，那么就会依赖与我们取得满意的协议。收集谈判对手信息对方参与者（1）对方参加谈判人员的权限在任何时候、任何情况下不要同一个没有任何决定权的人谈判。面对一个事事需要请示上级的谈判对手，最好要求直接同其上司谈判。（2）对方对谈判的重视程度商务谈判信息收集的途径要善于从对方的雇员中收集信息要善于从对方的伙伴中获取信息要善于从文献资料中获取信息直接观察或试探性地刺激对手商务谈判信息的处理信息资料的整理信息资料的传递信息资料的截断商务谈判会务谈判方案制定谈判现场布置模拟谈判训练谈判方案制定谈判方案是指在谈判开始以前对谈判目标、谈判议程、谈判策略等事先所做的安排。它是指导谈判人员行动的纲领。一、谈判主题的确定谈判主题就是参加谈判的目的，对谈判的期望值和期望水平。1.言简意赅（例：“以最优惠的条件达成某项交易”、“达成一笔交易”）2.我方可以公开的观点二、谈判目标涵义：谈判目标，就是谈判主题的具体化，它是对谈判所要达到结果的设定，是指导谈判的核心。谈判目标的形成谈判目标的估量谈判目标的确立谈判目标的形成分析企业的内部条件和外部环境，根据企业的经营目标提出明确的谈判目标：（1）谈判目标要与企业经营目标相一致（2）个别目标不能受经营目标限制订得过低或过高谈判目标的形成例：商品贸易谈判的谈判目标商品品质目标商品数量目标商品价格目标支付方式目标保证期目标交货期目标商品检验目标谈判目标的估量商务谈判目标的估量，指谈判人员对所确立的谈判目标在客观上对企业经济利益和其他利益（如：新市场区域的开拓，知名度等）的影响及所谈交易在企业经营活动中的地位等所做的分析、估价和衡量。谈判目标的估量比率大于50%，则这一谈判目标的确立有利于增加本企业利益，反之，必须修正，重订谈判目标或放弃谈判目标。谈判目标影响企业利益的因素项目估量分估分评议该谈判项目是否与本企业经营目标一致1010一致该项项目的交易是否是企业业务活动的主流108属于企业目前的主要业务活动该项谈判的交易对本企业现有市场占有率的影响107这笔交易的达成在一定程度上扩大企业现有市场占有率该项谈判的交易机会是否是目前最有利的105经调查近期做这笔交易的有利机会还有一个该项谈判目标的达成对降低企业经营成本的影响108有利于降低企业经营成本预计价格目标的达成，其利润率是否符合经营目标利润率1010利润率符合经营目标利润率达成谈判的交易是否会提高企业的知