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5快件操作流程优化整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计，必须以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系，快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。5.1收件作业流程的优化SF现有的收件流程如图5-1SHL1.2收件流程仓管员收派员客户人员正常符合快件做件运费收取运单填写终端扫描上传上门收件货件包装收件准备称重计费交件交单交款结束开始SHL1.1下单流程确认订单异常资料检查货件检查符合异常处理不符合不符合SHL1.3发件流程SHL1.2.2SHL1.2.1SHL1.2.3SHL1.2.4SHL1.2.5SHL1.2.6SHL1.2.7SHL1.2.8SHL1.2.9SHL1.2.10SHL1.2.11SHL1.2.12图5-1现有流程随着信息技术的发展,以及SF信息系统的不断完善,公司技术的改进，信息化程度的提高，对流程分析优化:由于信息沟通的便利,在下单的过程中可以做到直接和客户进行沟通,基本了解所到运输货物的资料。其内容有：⑴业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内⑵向客户说明需进行托寄物品检查⑶向顾客说明包装标准，要求客户改进包装。通过了解上述问题,在和顾客的沟通中就可以解决以下的问题:第一,收件地址超出我公司服务区域，但收件地址附近有我公司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程。(A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回)第二,托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品。(A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回)第三,包装未达到标准，须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,如果客户拒绝或无法改进包装。(A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名)通过解决上面的问题,我们可以优化收件员在客户处的作业流程,SF中的客户处的作业流程。SF中的现有流程如图5-2图5-2通过上面的分析,我们可以直接将异常处理这一部分去除,并将资料检查和货件检查这两个部分进行合并.通过上面的作业,我们也大大的简化了收件员的作业内容。优化后的流程如图5-3图5-3优化后流程其中每个流程的作业内容,如表5-1表5—1下单流程⑴业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内⑵向客户说明需进行托寄物品检查⑶向顾客说明包装标准，要求客户改进包装(4)确认所寄快件本身的基本信息及特殊要求(5)准备发件方及收件方的信息准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等收⑴操作设备准备：开始收件准备下单流程上门收件业务操作快件运输收件交单件准备①检查手机，确保其畅通状态②操作所需工具：弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带⑵营运物料准备①运单：普通面单、特运面单、到付面单等②贴纸：易碎贴纸、贵重物品贴纸等③包装材料：文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少量填充物、胶带等⑶单证准备：①收件所需：收据或发票、宣传单或价格表、零钱②个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证⑷交通工具准备：①确保交通工具的工作状况良好②确保交通公司的清洁，防止污染快件⑸个人仪容仪表准备：①穿着整洁干净的工服，佩戴工牌②整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪⑹业务准备：阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知上门收件⑴收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程(A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回).⑵托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品(A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回).⑶包装未达到标准，须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,如果客户拒绝或无法改进包装(A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名)业务操作⑴确认签字①与客户确认运单信息，确认无误后须要求客户在“寄件人签署或盖章”栏内签字确认，不得代替或伪造客户签字②须将运单的“寄件公司存根”联交寄件客户留底，业务员留取“结账联”，其他几联运单随货⑵做件操作①将随货运单贴放在快件指定位置②根据快件类型将各种贴纸按要求贴在快件的指定位置③将运单完整单号写在运单下方的外包装处(3)做件扫描将收件的内容上传到信息快件运输⑴根据当班次仓管员截止收件时间和自己所处的位置，确定返回公司的时间，确保快件可以及时转运⑵车辆运输途中要确保关好车门，摩托车和单车运输要保证小件入包，大件捆绑牢固，易碎品妥善放置，确保快件在运输途中的安全⑶雨雪天气的快件运输：①披好雨具，确保本人和快件不被淋湿②注意道路情况，确保行车安全⑷如有二次接驳，须准时到达接驳点交件交单⑴快件运回后，须认真对每一票快件进行复查⑵将快件“结账联”一起交给仓管员，确保单件一致⑶与仓管员交接完毕，确认单件数量无误后，双方在《收件交接表》上签名确认⑷将所有款项在规定时间内上缴公司5.2派件作业优化SF公司现有派件流如图5-4SHL3.2派件流程财务人员仓管员收派员仓管员客服人员否异常处理应收账款管理规定确认客户身份上门派件开始提醒客户验收结束SHL3.1到件流程派件准备SHL3.2.1终端扫描上传交单交件交款接收并整理快件异常处理是收款失败收取应收款项收款成功接单接件SHL3.2.9SHL3.2.8SHL3.2.7SHL3.2.6SHL3.2.5SHL3.2.4SHL3.2.3SHL3.2.2图5-4通过对内部流程的优化如下图5-5图5-5工作准备快件交接快件运输至客户处现场操作交单交款各个流程的工作内容,如下表5-2表5—2工作准备1单证准备派件所需：工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证件2交通工具及相关工具准备(1))确认交通工具的工作状况良好(2))确保交通工具的清洁，防止污染快件(3)小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。3个人仪容仪表准备(1)穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌(2)调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪4业务准备(1))阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作通知清楚与自己相关的工作安排（由指定相关人员安排），并做好相应的准备快件交接1仓管员将快件唱数给业务员（点数交接），数量确实多的，可以当业务员的面，逐票扫描2业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件3数量确认无误后交接，双方在《派件表》上签名确认快件运输1业务员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送线路2根据派送线路，将快件按顺序整理装车至客户处1收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、，学校、私人住宅等）业务员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。如果是到付件，致电客户，确认客户愿意支付后，再予以派送。2妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放3妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方4到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表5派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等现场操作1客户签收快件收件客户本人签收,核实收件客户身份A提醒客户当面检查快件外包装，验收快件。（原则上不同意开包验收）B验收无误后，请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或盖章清晰可辨C对于客户签名无法辨认或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入2非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，核实身份A确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代收人当面检查验收快件B验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或者盖章清晰可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样C对于客户签名无法辨认或辨认困难的，业务员须礼貌的向客户询问全名，及与收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入。（含关系）客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等，见《派送异常情况处理流程》）A向客户做好解释公司，收回快件B及时将相关情况上报给公司话务部C在快件上注明客户拒付的原因3运费结算A到付现结：当场同客户用现金结清运费B到付月结：？？？C将快件交给客户整理回单交单交款1业务员整理好回单及未妥投的件，将其与《派件表》进行核对，并在《派件表》上对未妥投件注明未妥投的原因2将回单、未妥投件、《派件表》一起交给仓管员，仓管员当面核对无误后在《派件表》上签字确认，由仓管员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作。3将所有款项在规定的时间内上缴公司业务流程重构：1.，确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因电话占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。2.当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时，我司接线员应提供我司速递服务类别，其中有：a、同城件：收寄地与目的地所在地的电话区号相同的快件；b、省内件：收寄地与目的地在同一省内但所在地电话区号不同的快件；c：省外件：收寄地与目的地不在同一省内的快件；d：香港件：收寄地或目的地任何一方为香港的快件，并说明各个段及各个服务类别的快件运费。3.在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段，比如为客户提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；c、定期获取顺丰的相关业务信息或资料；d、优先体验和试用新服务；e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；f、拥有比普通客户更多、更方便的免费服务选择；g、享受顺丰专门针对月结客户推出的其它免费增值服务。再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务：1、限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费；2、代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。4.目的地送件员将快件送达收件人手中时，不仅仅是送完这一份快件，而是要重点的推广顺丰速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务，比如在各城市开通代收货款服务，代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，体现在：a、网上交易的资金支收：因网络购物买卖双方不能见面，彼此缺乏信任和了解，买方希望网上购物仍能按传统交易方法在收到有关商品同时才付款，而卖方希望先收款后送货。“代收货款”服务提供一种买卖双方都能接受的方案，在配送卖方的商品到买方时，买方支付有关货款予顺丰安排的送件员便能取得商品，送件员代卖方收取有关货款交回顺丰后，顺丰与卖方结算。b、网上交易的商品取送：提供快捷的专递服务，并在网上提供商品配送情况追踪查询。c、物流与资金流紧密配合卖方在网上出售的商品由顺丰提供快捷优质的配送服务同时，能为卖方代收货款，将物流与资金流通过同一服