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1人际风格与商务礼仪拥有专业，不断超越2有礼行遍天下，无礼寸步难行。——中国谚语礼者，敬人也！——孔子文化与礼仪之邦人无理则不生；事无理则不成；国无理则不宁。——荀子3公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。------美．施罗德职业素养与商务礼仪4•对个体–不学礼，无以立–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度•对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率–扬长避短为什么学礼仪?5整合的力量-从独立到互赖6•礼仪的含义–人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。–礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。–商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。–特点：规范性、多样性、差异性、继承性什么是礼仪?7主题导航•商务礼仪准则•塑造专业形象•建立职业操守8鸡蛋是能立起来的-空袋子呢？9不卑不亢，刚柔相济•你是值得客人信赖的–专注–专业–专心致志•你展示着公司–商务谈判：温柔的坚持–尊重公司的体系和团队其它成员的期待–花花娇子人抬人，真诚的赞美10•职业道德的准则–道德：在社会上做人的规矩和道理–职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则•角色定位构架–确定社会角色，而不是生活角色或性格角色–“商务于人”•双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中商务礼仪准则11•第一印象–可以先声夺人–造就心理优势–“首因效应”•人与人见面的最初印象取决于–最初的7秒-2分钟–32%的口语–68%的态势语塑造专业形象12•商务服饰礼仪•商务仪容礼仪•商务仪态•表情神态礼仪•商务语言礼仪•商务文书礼仪塑造专业形象——基本素养13•服饰与文化–《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”–中国古代：衣冠之治•服饰与商业–尊重商务对象–适应工作需要–塑造企业形象–提高个人素质商务服饰礼仪14•基本要求–选择正装：正式、角色、实用、规范–制作精良–外观整洁–讲究文明商务服饰礼仪15–穿着得当•忌过分裸露•忌过分透薄•忌过分瘦小•忌过分艳丽–饰品适宜商务服饰礼仪16–男士基本要求•不求华丽、鲜艳；“三色”原则•着西装八忌：–西裤过短–衬衫放在西裤外–不扣衬衫扣–西服袖子长于衬衫袖–领带太短–西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）–西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊–西服配便鞋塑造专业形象——服饰礼仪17–男士•西服的选择和穿着–面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工–拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西•领带和衬衫的搭配•鞋子：光亮、有形、保养•袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子塑造专业形象——服饰礼仪18–男士•佩饰–领夹–袖口–眼镜–手表–皮夹–手帕–古龙水–皮带–公文包塑造专业形象——服饰礼仪19•商务着装要求：整洁、利落•女士着西装时要注意“六不”•套装不允许过大或过小•不允许衣扣不到位•不允许不穿衬裙•不允许内衣外观•不允许随意搭配•不允许乱配鞋袜塑造专业形象——服饰礼仪20•服饰装扮–温和的表情，化妆清淡以自然为原则–保持指甲的清洁–套裙的选择•面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式–套裙的穿法•长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止–裤子与裙长以适中为原则塑造专业形象——服饰礼仪21–短裙穿长袜，长裤着短袜–尽量不穿着无袖的衣服–不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋–佩饰少而精–香水–皮包塑造专业形象——服饰礼仪22–行政部门女性的六类衣装•及膝裙•针织毛衣•灰色系列的直筒长裤•无袖连衣裙•隐形钮扣西装外套•红色衣装---成熟的感应塑造专业形象——服饰礼仪23•日用品的选择–工作用品•样板卡•书写笔•计算器•记事簿--形象用品•纸巾•梳子•化妆盒塑造专业形象——服饰礼仪24•面部修饰规范–面部要求•形象端正•注意修饰–修饰规范•洁净•卫生•自然30度行礼15度行礼商务仪容礼仪25•头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰•眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。•耳朵：内外干净。女性不戴耳环。•鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。•胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。•嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。•脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。•手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。商务仪容礼仪26■员工指甲要经常修剪，不能超过指腹，不能涂抹指甲油■女士着裙装时，鞋跟不能超过4厘米■男士上班不能穿短裤■开会喝矿泉水时，应注明自己水瓶的标记，没饮完会后要带走商务仪容礼仪27•发部修饰礼仪–确保发部的整洁–慎选发部的造型–注意发部的美化商务仪容礼仪28•化妆修饰–守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短–方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水–禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人商务仪容礼仪29•站姿•行姿•蹲姿•坐姿商务仪容礼仪30•站姿礼仪：挺，直，高–为顾客商务的站姿–不良站姿•身躯歪斜•弯腰驼背•趴伏倚靠•双腿大叉•脚位不当•手位不当•半坐半立•浑身乱动–顶书训练商务仪容礼仪31•行姿礼仪：从容，轻盈，稳重–基本要求•方向明确•步幅适度•速度均匀•重心放准•身体协调•造型优美商务仪容礼仪32–不当行姿•横冲直撞•悍然抢行•阻挡道路•不守秩序•蹦蹦跳跳•奔来跑去•制造噪音•步态不雅商务仪容礼仪33–行姿运用的特例•陪同引导–本人所处方位–行进速度–及时的关照提醒–采用正确的体位•上下楼梯–走指定楼梯–减少楼梯上的停留–“右上右下”–礼让客户•进出电梯–要使用专用的电梯–要牢记住“先出后进”–要照顾好商务对象–要尊重周围的乘客»侧身而行•出入房门–要先通报–要以手开关–要面向他人–要“后入后出”–要为人拉门–搀扶帮助商务仪容礼仪34•蹲、坐礼仪–蹲姿注意事项•不要突然下蹲•不要距人过近•不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。商务仪容礼仪35–坐姿：端庄，稳重，大方•入座–在他人之后–在适当之处–从座位左侧–向周围人致意–毫无声息–以背部接近座椅•离座–先有表示–注意先后–起身缓慢–站好再走–从左离开商务仪容礼仪36–女性的座姿双腿合拢仪态自然眼神专注面带笑容商务仪容礼仪37–下肢的体位•正襟危坐式•垂腿开膝式•双腿叠放式•双腿斜放式•双脚交叉式•双脚内收式商务仪容礼仪38•手、臂势礼仪–常用手势•正常垂放•自然搭放•手持物品•递接物品•展示物品•招呼别人•举手致意•与人握手•挥手道别商务仪容礼仪39•主要规则–表现谦恭–表现友好–表现适时–表现真诚•重在面部–眼神表情神态礼仪40–笑容•可以调节情绪•可以消除隔阂•可以获取回报•有益身心健康表情神态礼仪41视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。–目光接触的技巧表情神态礼仪42•礼貌用语–问候：统一问候、由尊而卑、由近及远–迎送–请托–致谢–征询–推托：道歉式、转移式、解释式–道歉商务语言礼仪43•文明用语礼仪–称呼恰当•按职务或社会职业•区分对象•照顾习惯•有主有次•严防犯忌–口齿清晰–用词文雅商务语言礼仪44•个人举止行为的禁忌•见面礼仪•电话礼仪•办公礼仪•交谈礼仪•乘车礼仪•电梯礼仪•赠送礼仪商务活动礼仪45•个人举止行为的禁忌–忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音–忌用手抓挠身体的任何部位–公开露面前需整理好衣裤–参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物–忌在公共场所大声喧哗–当面指正甚于背后攻击–忌对陌生人盯视或评论–在公共场合最好不要吃东西–感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动–遵守一切公共活动场所的规则–在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里商务活动礼仪46•见面程序–问候–致意–介绍–握手–引导–交换名片见面礼仪47•早上好——上午10点以前•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教建立职业习惯——问候48•举手致意•点头致意•欠立致意–通常在餐桌上，介绍陌生人认识时–非商务场合别人为你上茶时•抱拳致意•鞠躬致意•拥抱贴面•吻礼•忌讳：–不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈致意49•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍50•首先把：–年轻的介绍给年长的；–男子介绍给女子；–低职位的介绍给高职位的；–未婚的介绍给已婚的；–与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；介绍他人的次序51•握手时的姿态•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•三手相握，四手相握•屈前相握握手52•不可滥用双手；•不可交叉握手；•双眼要注视对方；•不可手向下压；•不可用力过度。握手的注意事项53•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。握手的伸手次序54•手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转•引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势•电梯引领：先进后出原则引导55•名片的准备–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪56•接受名片–必须起身接收名片–应用双手接收–接收的名片不要在上面作标记或写字–接收的名片不可来回摆弄–接收名片时，要认真地看一遍–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪57•递名片–次序：下级或访问方先，被介绍方先–递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语–互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪58–要看一遍对方职务、姓名等–遇到难认字，应事先询问–在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片–会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片礼仪59•名片交换的时间、方式、途径–勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人–勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片–参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行–勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人–用餐期间一般不要交换名片–在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片–要知道何时和如何使你的名片个性化名片礼仪60公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！•电话礼貌三要素：声音、态度、言词•用最优美的声音，吐字清楚！•成功电话沟通–做好通话准备–检查通话表现–讲究通话内容–做好电话记录电话礼仪61•体谅对方的期待–被了解–被尊重–被关心–被同情–被赞美–被宽容–被商量–被帮助•练习：哪些语言能满足通话对方的期待？电话礼仪62•成功电话沟通–做好通话准备•拨打电话：–备好号码、内容；–慎选时间、地点；–准备对方回呼•接听电话：–保持畅通–专人职守–预备记录•检查通话表现–声音清楚•咬字准确•音量控制•速度适中•语句简短•姿势正确电话礼仪63•检查通话表现–态度平