第三方物流企业客户服务策略研究

毕业论文（设计）题目：第三方物流企业客户服务策略研究系部名称：经济管理系专业班级：工商071学生姓名：学号：200780414133指导教师：杜雅教师职称：教授2013年5月26日中国商学院毕业论文（设计）I摘要进入21世纪，随着经济高速发展以及电子商务的蓬勃发展，为第三方物流企业发展空间广阔，第三方物流正在引起我国物流界和理论界人士的重视和关注。客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，在第三方物流服务中发挥作用越来越大，所以探讨第三方物流企业客户服务策略具有重要的现实意义。本文运用了客观理论研究方法，通过对我国第三方物流服务发展的动力因素分析，提出了我国第三方物流企业客户服务方面的优势、劣势、机遇、挑战以及物流服务创新的突破点，分析了了第三方物流企业客户的特点及影响二者关系的因素，提出了通过建立完善的客户满意度指标体系，建立畅通的客户沟通平台，客户需求分析，增值服务创新，顾客细分，与客户建立战略合作关系等策略以建立第三方物流企业与客户良好关系。关键词：客户服务，第三方物流，服务创新中国商学院毕业论文（设计）IIThethirdpartylogisticsenterprisecustomerservicestrategyresearchAbstractEnteringthe21stcentury,withtherapideconomicdevelopmentande-commerceofboomingdevelopment,forthethirdpartylogisticsenterprisedevelopmentroomiswide,thethirdpartylogisticsiscausingourlogisticsindustryandtheoristspersonageofrecognitionandconcern.Customerserviceisthemainoutputfunctionlogisticsactivity,itcancompletereflectthebasicgoaloflogisticsactivities,inthethirdpartylogisticsservicesplayabiggerrole,sodiscussthethirdpartylogisticsenterprisecustomerservicestrategyhastheimportantpracticalsignificance.Thispaperusestheobjectivetheoreticalresearchmethods,throughtothethirdpartylogisticsservicedevelopmentinChinaareanalyzed,andthedynamicfactorsinthethirdpartylogisticsenterprisecustomerservicestrengths,weaknesses,opportunities,challengesandlogisticsserviceinnovationbreakthrough,analysisofthethirdpartylogisticsenterprisecustomerscancharacteristicsandtheinfluencefactorsofthetworelated,putforwardbyestablishingaperfectcustomersatisfactionindexsystem，establishclearcustomercommunicationplatform,clientneedsanalysis,value-addedserviceinnovation,customersegments,andcustomerstoestablishstrategiccooperationrelationsstrategiestoestablishthethirdpartylogisticsenterpriseandcustomerrelationship.Keywords:CustomerServiceThirdPartyLogisticsServiceInnovation中国商学院毕业论文（设计）III目录1引言................................................................11.1研究的背景.....................................................11.2研究的意义.....................................................12第三方物流及客户服务................................................22.1第三方物流及作用...............................................22.1.1第三方物流的概念及物流企业含义...........................22.1.2第三方物流的特点.........................................22.1.3第三方物流的作用.........................................32.2第三方物流企业客户的特点.......................................32.2.1第三方物流企业客户的双重性...............................42.2.2第三方物流企业客户的变化性...............................43第三方物流企业与客户的关系及影响因素................................63.1第三方物流企业与客户的关系.....................................63.1.1第三方物流企业是客户的战略同盟者.........................63.1.2第三方物流企业是客户的投资风险的承担者...................63.1.3第三方物流企业与客户的市场共生关系.......................63.2影响第三方物流企业与客户关系的因素.............................73.2.1第三方物流企业服务水平的高低.............................73.2.2战略目标和企业文化的融通程度.............................73.2.3分工明确程度.............................................73.2.4利益平衡问题.............................................83.2.5沟通程度.................................................83.2.6信息透明度...............................................84建立第三方物流企业与客户良好关系的对策..............................94.1建立完善的客户满意度指标体系...................................94.2建立畅通的客户沟通平台.........................................94.3客户需求分析...................................................94.4增值服务创新..................................................104.5顾客细分......................................................104.6建立全方位互动的合作伙伴关系..................................10中国商学院毕业论文（设计）IV4.7与客户建立战略合作关系........................................114.8维持客户良好关系的常规方法....................................11结论................................................................12致谢................................................................13参考文献..............................................................14中国商学院毕业论文（设计）11引言1.1研究的背景进入21世纪，随着经济高速发展以及电子商务的蓬勃发展，第三方物流正在引起我国物流界和理论界人士的重视和关注，完善的第三方物流企业能够提供给客户的全部环节的物流服务，包括仓库存贷代理、货运代理、通关代理等业务。第三方物流业可以帮助我们企业提高劳动生产率、降低成本、并增加灵活性。因此，第三方物流被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金时代”。有迹象表明，公司对第三方物流企业的利用频率越来越高，范围越来越广，未来第三方物流企业发展空间广阔。客户服务是第三方物流企业的主要产出，客户服务的功能，能完整反映物流活动的根本目标，所以第三方物流企业客户服务策略研究对于未来第三方物流企业的良好发展具有重要意义[1]。1.2研究的意义第三方物流服务在当今社会生产中发挥的作用越来越大，是现代物流的主导形式。但我国的第三方物流服务的需求层次还较低，第三方物流企业的发展杂乱无序，没有良好的固定的发展模式，导致我国物流业发展迟迟不前，服务的质量低下。对于一个物流企业来说客户是整个企业发展的基石，拥有良好的客户服务质量是企业长期发展的主要前提，客户服务作为物流企业的一项主要职能，对于客户服务策略的研究是每个企业都需要注意的一项工作，企业在物流客户服务方面需要服务的不断创新与完善[2]，对第三方物流企业客户服务策略的研究对于未来第三方物流企业的长期发展有着重要意义。中国商学院毕业论文（设计）22第三方物流及客户服务2.1第三方物流及作用2.1.1第三方物流的概念及物流企业含义第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。第三方物流，英文表达为Third-PartyLogistics，简称3PL，也简称TPL。第三方物流企业是为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。第三方物流供应商提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等。在此过程中第三方物流供应商即非生产方，又非销售方，而是在从生产到销售的整个物流过程中进行服务的第三方，它一般不拥有商品，而只是为客户提供仓储、配送等物流服务。2.1.2第三方物流的特点第三方物流内部的构成一般可分为两类：资产基础供应商和非资产基础供应商。对于资产基础供应商而言，他们有自己的运输工具和仓库，他们通常实实在在地进行物流操作。而非资产基础供应商则是管理公司，不拥有或租赁资产，他们提供人力资源和先进的物流管理系统，专业管理顾客的物流功能。广义的第三方物流可定义为两者结合[3]。第三方物流有如下特点。一是关系契约化。首先，第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者与物流消费者之间关系的；其次，第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间权责利相互关系的。二是服务个性化。