【培训课件】职业礼仪

职业礼仪1。了解、掌握和恰当地应用“职业礼仪”，会使您在工作中左右逢源，您的事业蒸蒸日上！2。职业化的标志☺给自己信心☺给客户信任☺职业发展的基础3。打开人际关系的钥匙☺个人素质的体现☺公司素质的体现☺尊重别人的体现☺赢得尊重的法宝礼仪作用职业礼仪是什么？礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。职业礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。礼仪的原则敬人的原则适度的原则自侓的原则真诚的原则她们给你的感觉有什么不同？个人礼仪个人仪表服饰卫生头发口腔胡须指甲饰物自然得体整洁大方色彩协调简约明快商务礼仪：要考虑客户的喜好着装个人礼仪头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,上班前不能喝酒或是吃异味食品指甲：清洁，定期修剪,女性员工涂指甲油要尽量用淡色男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了良好的个人卫生习惯男士职业着装三色原则三一定律三大禁忌全套装束颜色不超过三种皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致穿西装必须打领带，不可以没有领带西装上的标签必须拆除穿浅色西装不可配白色袜子最少要穿有领的衣服，鞋子不能露出脚趾穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处女性着装六忌短小鲜艳透视杂乱暴露紧身•香水：女性员工使用香水以淡香型、微香型香水为主，如植物型香水•男性员工不宜肜香味浓烈的香水言谈礼仪•用语：敬语，表示尊敬和礼貌的用语•礼貌：态度要诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，尊重他人•谈话姿势：谈话姿势往往反映出一个人的性格、修养、和文明文明素质，所以交谈时首先要互相正视，积极倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则，给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌印象仪表举止站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。仪表举止坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。仪表举止蹲姿说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬礼仪：鞠躬，即弯身行礼，是对人敬佩的一种方式，鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。仪表举止上车下车仪表举止拾东西职业服饰•给人以信赖感•比较保守•干净、端正•给对方以舒适感•给人以亲切感•与客户相比，稍微高档仪表举止职业便装职业礼服见面礼仪问候：早晨上班时，公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。回应：“好”、“很好”、“非常好”一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“Bye-Bye”等。文明用语[基本用语]“您好”或“你好”“欢迎光临”或“您好”“对不起，请问……”“让您久等了”“麻烦您，请您……”“不好意思，打扰一下……”“谢谢”或“非常感谢”“再见”或“欢迎下次再来”[常用语言]请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您X先生或小姐X经理或主任贵公司您好欢迎请问…哪一位请稍等（候）抱歉…没关系不客气见到您（你）很高兴请指教有劳您了请多关照拜托非常感谢（谢谢）再见（再会）见面礼仪握手礼仪：握手是人与人的身体接触，能给人留下深刻印象，是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的主要方式何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时当某人握手感觉不舒服时，常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手，眼睛直视对方，将撘起积极的交流平台。注意：为了避免在介绍时发生误会，最好在与人打招呼时先伸出手。记住，在职场上男女平等。职业礼仪职业礼仪的基本点非常简单，首先要分清职业礼仪与社交礼仪的差别，职业礼仪没有性别之分，如为女性开门这样的“绅士风度”在工作场合是不必要的，甚至可能冒犯对方请记住：工作场所，男女平等，其次，将体谅和尊重别人当作自己的指导原则，尽管显而易见，但在工作场合常常被忽视。表情表明态度在客户面前看挂钟他很忙听别人说话时正视前方明白了听别人说话时适当地点头听懂了、正在听向说话人的方向稍微低着头去听很关心、想听眼角蕴含着微笑亲切在发火的客户面前低头向下看对不起在说话时将视线投到别处不愿听、轻视在客户说话时东张西望没礼貌把脸扭向其他方向听对方说话心不在焉、假意目光左右不定急、不安关心频繁搓手，左右晃动身体想快点站起来在发火的客户面前仰头、抱肩认为自己没错目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线处理•一般对话，视线停留在嘴巴附近•肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴附近•回答顾客的反驳时，用稍微强硬的目光•做具体说明时，使用柔和亲切的目光•与顾客分手时，用眼神去道别不正确的形体语言挠头发，摸下颌缺乏自信随便乱写乱画心不在焉不正视对方目中无人封闭的形体语言不信任、拒绝挺胸背手傲慢扳手指、搓手、转笔不礼貌看表很忙用手指着对方极不礼貌正确的形体语言•做个备忘录•手放得正确•礼貌地递上名片•适当点头、睁大眼睛、表示赞同、经验、重要•注视说话人的脸部•注视听话人•微笑•用得体的身体语言表示尊重•注意聆听空间与心理自己（正面）紧张、决战的空间侧面友好、和善的空间侧面友好、和善的空间（后面）不安、恐怖的空间正确选择对话空间•并排站在客户的侧面时，间隔一拳远•与客户面对面占这说时，间隔一米远•除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要站在客户的对面•在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置•如果退到客户的身后，不宜靠得很近距离特征类别间隔特征公众距离3.5米以上大众化交流没有说服力社会距离2-3米以上一般人际关系能引起对方的注意力个体距离75cm-1.5米商业关系既无亲近感，也无负担感亲密距离45cm以内亲近关系达成交易电子礼仪电子邮件成为传真和移动电话后最快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为人们的工作带来了极大的便利。在当今许多公司，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条请记住：电子邮件是职业信件的一种，而职业信件是没有不严肃的内容公司设置统一的邮件格式电子礼仪邮件参照模板，你好！致礼！滕汝良----------------------------------------------------------－－用友软件股份有限公司小型管理软件事业部华东大区----------------------------------------------------------－－地址：杭州市西溪路525号浙江大学国家大学科技园A栋东区五层（310013）电话：（0571）8717818913575731613传真：[phone]邮件：[e-mail]“用友通－打造小型管理软件第一品牌！”传真礼仪公司设置统一的传真格式To：Fax:Subject:Page:Form:Tel:Day:内容电话沟通的技巧保持最优美的声音速度音调音量笑容商务电话注意：通话时机通话面部表情与声音通话内容万不可：烦为烦啊，我看你。。。接电话的技巧顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，用友软件╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）电话铃响三声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起，首先自报公司名、部门名、自己名，再询问对方来电意图等在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“一定转达”、“谢谢”、“再见”等以礼貌语结束6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上打电话的技巧顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是用友软件╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是用友软件╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回机上电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵接待礼仪热情引见：办公室工作人员引见、介绍忌：闷头行走扣门声大手指别人引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背景留给客人介绍：将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的，把男同志介绍给女同志，如果有好几位客人同时来访，就要按职位高低、按顺序介绍。退出：介绍完毕，退出房间应自然大方，保持良好的行姿。出门后应回身轻轻把门带上。会客室入座的礼仪1门ABDC会客室入坐的礼仪2ABCDD门CAB记程车的座位次序司机DCBA说明：乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。主人开车时的座位次序主人ADCB乘火车时的座位次序走廊DBCA说明：列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。拜访礼仪拜访前要电话约定时间要守时守约讲究敲门艺术主人不让坐不能随便坐下谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼名片交换的礼仪递名片：双手将自己的名片呈出，并将文字正方向着对方，一边递交时一边清楚地说出自己的姓名。名片是自己（或公司）的一种表现形式名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。要保持名片或名片夹的清洁、平整。递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。名片交换的礼仪接名片：应双手去接，拿到后要立即观阅，正确记住对方姓名，将名片收起，如遇对方未留电话，应礼貌询问，不宜随手置于桌上，不要无意识地玩弄对方的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片，到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片名片