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企业文化落地6+1模式纪实中国移动通信集团重庆有限公司客户服务中心2007年10月24日目录企业文化落地6+1模式纪实重庆公司客户服务中心概况团队文化建设足迹重庆公司客户服务中心概况公司总部巴南:9564平米投产坐席：482九龙坡:6500米投产坐席：22940km30km9km中国移动集团重庆有限公司客户服务中心成立于1999年4月，主要为重庆市辖40个区市县共1000万移动客户及全国31省移动农村客户提供7×24小时优质服务。目前，系统坐席容量为1176个，投产坐席为711个。生产工作地点分别位于重庆市巴南区（9564平方米）和九龙坡区（6500平方米），其中巴南区为中心总部，距离重庆公司总部40公里。几年来,我们通过科学的管理运营资源，闭环的质量控制体系，精确的开展目标营销，追求责任与卓越的团队文化建设以及积极的拓展电子渠道等管理举措，重庆客服综合服务能力在三方公司重庆区域市场的满意度测评中连续三年保持领先。自助终端(24小时营业厅)12582农信通服务热线10086短信营业厅重庆全国10086服务热线（呼入/呼出）12580信息服务热线USSD掌上营业厅(*125#)网上营业厅（含在线服务）七大运营渠道运营与服务范围按照后台支撑前台，技术支撑窗口的理念设立：5部17室总经理副总经理副总经理综合部运营管理部品质保障部服务部营销部后勤总务安全生产人力资源财务管理企业文化党政工团运营分析室电子渠道拓展室技术支撑室业务管理室品质检查流程控制品牌协会培训室资源调度室热线二室热线一室综援室营销管理室外呼运营室12580及农信通运营室组织架构前台91%后台9%学历结构35%15%49%1%硕士本科专科高中工龄结构17%37%46%3年以上1-3年1年以内695客户代表36班长17品质督导54投诉处理7E渠道执行员72支撑人员5管理人员3中心领导889合计10086CSR50510086TSR11412580CSR5412582CSR16网上在线6人力资源党团员结构8%75%17%团员群众党员年龄结构85%15%80后其他平均年龄：25.22岁以CRM理念为核心，以电话、短信、网上营业厅等多种手段为载体，在企业内部充分发挥传感器、监督员、导航器、服务营销主渠道作用，形成企业新的竞争优势。传感器市场反馈易通道导航器产品开发准通道服务营销主渠道服务+营销短信营业厅电话营业厅网上营业厅核心载体功能CRM监督员服务监督快通道功能定位我们获得的荣誉2004年，荣获信息产业部、共青团中央“全国青年文明号”2004年，荣获信息产业部“全国用户满意服务明星班组”2005年，荣获重庆市国资委2004-2005年度“红旗党支部”2005年，荣获“集团公司模范职工小家”2005年，荣获集团公司“客户服务优质企业”2006年，荣获“重庆市先进基层党组织”2007年，荣获2006_2007年度中国最佳呼叫中心目录企业文化落地6+1模式纪实重庆公司客户服务中心概况团队文化建设足迹执行文化充分沟通业务技能提升活动书籍推荐学习人本文化有为才有位以客户感知为目的以员工满意为引导营造家园氛围文化提升文化融合内涵解读文化落地体系建设责任与卓越1个员工满意度模型研究6项管理手段2004年公司要求中心转型客户满意度低员工士气低2005年工作地点扩展–远郊客户需求增长–来话量大要求效率提升2006年融合提升-责任与卓越文化落地建设规划探索方法形势逼迫发现力量找到方向深入践行2007年深入阐发文化内涵6+1模式我们的成长之路结合《重庆移动员工行为规范》开展系列行为规范培训，结合工作实际开展常规性载体活动，将执行力文化落实到每一个员工的言行举止中。执行文化充分沟通上的“执行文化”强调在充分沟通上的“执行文化”。工作开展前所有员工进行充分的内部沟通，明确执行目标，制定项目计划,共同解决执行过程中产生的问题,高效执行。开展系列业务技能提升活动•“投诉处理业务技能大比拼”活动：提升投诉处理综合执行能力。•“岁末嘉年华”活动：团队综合执行能力练兵赛。企业文化读书月•《西点法则》•《高效能人士的七个习惯》•《致加西亚的一封信》……执行文化_2004在营造良好的工作氛围和环境的基础上，根据中心经营发展和人力资源管理现状，以公平、公正、公开为原则，以充分挖掘和肯定员工能力为手段，将“有为才有位”的文化落实到实处。人本文化正负激励相结的质检标准改革将原来传统单一的扣分制向考核与正面激励相结合转变,增设了营销技巧、服务技巧等加分项“绩效考核沟通卡”，为使绩效考核在员工层透明化，提升员工满意度，制定了绩效考核沟通卡。福利政策宣传员工的增值保障虚拟团队/岗位设置品牌协会、内训师、班长助理、质量提升小组、所有员工都利用业余时间义务参加，勤勤恳恳，积极有为。通过自身的锻炼实现团队的提升，同时为自己的职业生涯规划奠定良好的基础。质量较准会评分表绩效沟通卡人本文化_2005文化落地的建设规划启动认知认可组织责任体系培训体系传播体系制度审查人力体系先进案例培训传播制度建设人力资源激励全员参与善于总结一把手工程落实到行动•企业的灵魂是文化，文化的生命在传播。•遵循:循序渐进的宣贯原则，从感性认识、认同到将企业文化融入到日常工作的实际行动当中。员工自创企业文化系列漫画文化提升_2006拉开了“ONECM”企业文化全面宣贯序幕，从“视”、“听、“感”着手，做到100%覆盖企业文化宣传栏企业文化培训企业文化建设现场会形成“宣传教育激励”的企业文化建设工作体系，深入推进文化传播落地激励提升活动文化提升_2006理念体系拔测考核目录企业文化落地6+1模式纪实重庆公司客户服务中心概况团队文化建设足迹溯源_6+1模式要真正实现文化力向生产力的转化，工作的落脚点就凝聚到了“人”上。85%“80后”员工的群体特征？怎样将文化落地“内化于心，表现于行”？技术（10％）人员（60％）流程（30％）呼叫中心的管理人员密集型管理密集型技术密集型溯源_6+1模式针对中心大多数员工属于“80后”的实际情况，我们展开了“80后”员工的对象研究。他们是中心的中坚力量，可以为企业创造巨大的绩效利润。但是，他们也对管理提出了新的课题和挑战。“80后”员工特征独立价值观富有创造性追求自我实现自我中心崇尚自由兴趣广泛溯源_6+1模式以“员工满意度研究模型”为突破口，以关键改善指标为出发点，根据PDCA循环的理论，不断丰富调整具体管理手段，最终实现刚柔有机结合，实现文化力向生产力转化，从而打造一支高效、和谐、激情的卓越团队。“80后”对象研究员工满意度研究6项管理手段关键改善指标责任卓越以ESS为导向的员工满意度研究模型（关键指标改善）•独立价值观•自我中心•富有创造性•崇尚自由•追求自我实现•兴趣广泛•公开透明的管理方式•开放多维的沟通渠道•自我提升的学习团队•和谐温馨的亲情家园•真诚感恩的爱心团队•快乐多彩的青春舞台责任与卓越引导要求改善影响需求管理解读_6+1模式公开透明的管理方式高效、和谐、激情的卓越团队以ESS为导向的员工满意度研究模型开放多维的沟通渠道自我提升的学习团队和谐温馨的亲情家园真诚感恩的爱心团队快乐多彩的青春舞台1234561个模型6个手段＋6+1模式在实践的过程中与时俱进按照PDCA的循环思想不断得到改进和创新。员工满意度／忠诚度研究关键影响因素和表现，实施优先矩阵短板改善；员工满意度/忠诚度模型提升发现对象研究—“80后”员工建立公开透明的管理方式高效、和谐、激情的卓越团队以ESS为导向的员工满意度研究模型开放多维的沟通渠道自我提升的学习团队和谐温馨的亲情家园真诚感恩的爱心团队快乐多彩的青春舞台1234566+1_ESS体系为导向的员工满意度研究模型员工满意度模型工作协作工作发展工作保障工作任务企业上级理性驱动感性驱动员工满意度忠诚度继续工作推荐率工作意愿6+1_ESS体系为导向的员工满意度研究模型企业形象企业声誉企业文化管理制度企业上级工作协作工作发展工作任务员工满意度员工忠诚度工作保障指挥能力沟通能力人格魅力团队合作同事间关系培训晋升薪酬福利支撑环境授权工作量工作时间工作难易公平性6+1_ESS体系为导向的员工满意度研究模型6个驱动力20个关键指标•企业认可度•企业业绩•企业影响力……•决策力•工作能力•工作知道……•目标统一•团队责任感•团队凝聚力•岗位体验•职业生涯规划•晋升机会•是否符合标准•了解程度•工作匹配•职责明确59个细项指标……………………6+1_ESS体系为导向的员工满意度研究模型忠诚度忠诚度满意度满意度满意也忠诚满意也忠诚（（89.11%89.11%））满意不忠诚满意不忠诚（（7.31%7.31%））忠诚不满意忠诚不满意（（2.15%2.15%））不忠诚不忠诚不满意不满意（（1.43%1.43%））51/58忠诚度忠诚度满意度满意度满意也忠诚满意也忠诚（（89.11%89.11%））满意不忠诚满意不忠诚（（7.31%7.31%））忠诚不满意忠诚不满意（（2.15%2.15%））不忠诚不忠诚不满意不满意（（1.43%1.43%））51/58例：2007年2季度测评结果忠诚度推荐率工作态度员工满意度得分系数员工行为表现与满意度的相关情况得分系数得分系数得分系数得分系数热线1室热线2室综援室外呼1258085.90.5279.20.4686.00.5689.80.5185.60.4689.70.5487..30.3879.10.3886.10.4888.90.3685.40.4788.10.3990.80.5087.80.5791.80.63企业上级工作协作工作发展工作任务员工满意度忠诚度得分系数各部室总体满意度与一级指标的得分和相关性工作保障得分系数得分系数得分系数得分系数热线1室热线2室综援室外呼1258087.40.1087.0-0.0180.70.2379.802678.00.2382.60.1890.40.0889.60.0385.70.1684.20.2781.40.2684.90.1984.10.3084.70.0879.10.3280-0.0381.40.2781.10.0789.6-0.1191.00.1685.80.1585.20.0584.70.38860.3091.00.1692.9-0.0288.30.2486.40.2088.60.3590.00.1112580外呼综援室热线2室热线1室上级工作协作企业/工作发展工作保障工作任务上级工作协作工作发展企业工作保障工作任务企业工作协作上级工作保障工作发展工作任务上级工作协作工作保障企业工作任务工作发展工作保障/工作发展工作任务企业上级工作协作12580外呼综援室热线2室热线1室上级工作协作企业/工作发展工作保障工作任务上级工作协作工作发展企业工作保障工作任务企业工作协作上级工作保障工作发展工作任务上级工作协作工作保障企业工作任务工作发展工作保障/工作发展工作任务企业上级工作协作重点改善重点改善(Primary)(Primary)其次改进其次改进(Secondary)(Secondary)增强增强(Enhancement)(Enhancement)保持保持(Maintenance)(Maintenance)38/58优先改进矩阵驱动力分析行为分析公开透明的管理方式高效、和谐、激情的卓越团队以ESS为导向的员工满意度研究模型开放多维的沟通渠道自我提升的学习团队和谐温馨的亲情家园真诚感恩的爱心团队快乐多彩的青春舞台123456增强员工的认同感注入长久活力与动力互利共赢公开透明有序竞争共同成长政策透明制度公平实现通过6+1_完善公开透明的管理方式政策透明、制度公平，增强员工认同感，为中心发展注入长久的活力与动力没有一成不变的岗位只有一成不变的追求•推行公司“有为才有位”的文化，提供公开透明的职业通道，帮助员工设计成长轨迹。•开展空缺岗位竞争上岗,邀请三方公司全程策划与考评,公正公平公开的考评原则，公示考评结果，按序试用,建立人才库备库。员工职业生涯规划竞争上岗KPI复议校准会6+1_完善公开透明的管理方式没有