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餐厅服务人员礼仪培训第一讲：理念决定行为“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证一、什么是理念是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。二、理念的特征1、理念间接地作用于服务质量。理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。2、理念具有长期性和持久性。理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。3、理念具有自觉性。理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。三、服务人员应树立的理念1、职业理念：职业生涯的规划职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。2、服务理念：有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。（歌厅笔、计数器）案例：温莎公爵的涵养3、道德理念职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。记者与其儿子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。4、竞争理念市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的命运。逃避老虎的故事5、创新理念随着社会经济的发展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更好地满足顾客的需要。案例：“改变一点点”“锦江您慢走~~~”6、乐观心态凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。案例：“老婆婆买伞”大儿子是打鱼的，二儿子是买胶鞋的~~~~四、服务的基本概念1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。（1）根本目的：满足顾客的需要（2）服务形式：物质和精神（3）顾客：外部和内部2、衡量服务质量的六个标准（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度（2）安全性：对生命、财产安全的保障程度（3）经济性：费用的合理程度（4）时间性：及时、准时、省时（5）文明性：友好的态度、优美的环境（6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度3、全员服务的观念服务已不再是某一个部门的职能，它已是贯穿于酒店企业中的一种文化第二讲：服务技巧一、看——领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。1、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测顾客需求在美国买鞋的故事，预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务二：听——拉近与客户的关系案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：……听力小测验：某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。车上还有多少人？28人我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？1、听的三大原则和十大技巧（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。案例：（2）关心注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。让客户在你头脑中占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？案例：你关心他人吗：一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。三：笑——一本万利1、微笑的三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合；2、微笑练习：像空姐一样微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。正常的、自然的笑一般露六颗牙。3、微笑要区分场合案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到………微笑比电便宜，比灯灿烂。——苏格兰谚语四：说——会说是关键实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？（先生，对不起，我没注意你的钥匙掉在什么地方了，餐厅没有？您在好好的想一想？看是不是忘记带出来了呢？）客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说。实际演练：如何向男朋友要生日礼物——项链（暗示喜欢被人的？）1、客户更在乎你怎么说（1）使“上帝”发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任（2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度不要使用：应该使用：“你必须……”“你能……吗？”“你应该……”“请您……好吗？”“我需要你……”“你要……”实际演练：有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？服务人员“六不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康五：动——运用身体语言从他人那里获得信息语言：7%语气：38%身体语言：55%1、身体语言包括哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴案例：林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。………人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是（2）手势：拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。（3）身体的姿态和动作：如：双臂交叉抱在胸前（4）脚：案例：在美国，一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几位名人的人格。………从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。2、表达热情应适度（1）表达过度：握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习）用一条胳膀搂着客户的肩膀（除非他快昏倒了）拍打客户的后背（除非他噎住了）摸客户的头（除非你是一名理发师）拉着客户的手不愿松开（除非你想嫁给他）（一百加一等于零，一百减一等于零）（2）表达不充分：当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。第三讲：服务礼仪一、礼貌服务三要素1、接待三声：来有迎声问有答声去有送声2、文明十字：问候语——“您好”请求语——“请”感谢语——“谢谢”抱歉语——“对不起”（及时）告别语——“再见”3、热情三到（1）眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间（2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象案例：新生入校的冲突、交罚款（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢二、礼貌服务的主要内容1、主动服务：在宾客开口前2、热情服务：精神饱满动作迅速3、周到服务：在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。三、礼貌服务的基本要求1、服务人员仪表的基本要求•服饰：着装上班•修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指•卫生：注意指甲、鼻毛•发部：2、介绍礼仪1、介绍自己：正式自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名2、介绍他人：“尊者优先了解情况”的规则3、介绍集体：“自尊而卑”的规则实际演练：1、宣传部的陈部长来华桂圆消费，你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？2、黄小军是一家公司的销售员，他来华桂圆消费。你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？3、握手礼仪（1）握手时的四个基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力（2）握手的伸手顺序：正式场合：取决于职位、身份。社交、休闲场合：取决于年纪、性别。（3）握手的五大禁忌：三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手实际演练：出入电梯出入房门乘坐轿车案例讨论：电话铃声响起，一服务人员拿起电话：服务员：你好，华桂圆。客人：你好，请找孔部听电话。服务员：请问哪里找？客人：我是顺德职院培训中心的钟老师。服务员：请问有什么事吗？客人：是关于培训事宜想跟她商量一下。服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？客人：好吧，谢谢了服务员：不用谢，再见。四、顾客基本需求的心理分析•餐厅：营养风味安全快捷五、顾客投诉问题的处理规范1、正确对待顾客的投诉（1）了解引起顾客投诉的原因。食品或饮料服务不及时或过快。对服务员服务态度不满意。对服务设施不满。食品或饮料质量不佳。其他（2）投诉顾客需求的心理分析求尊重求发泄求补偿2、对顾客投诉的处理规范•耐心地听取意见，表示同情和理解•不要自我维护，不要归咎责任•认真调查，弄清事实•快速采取行动，补偿顾客损失•尊重顾客，重视投诉•区别不同情况，适当处理•做好笔记•即使是顾客的错，也要给他台阶下•感谢顾客的批评指教•分析每一个投诉，找到根源所在3、对投诉的错误观念•失去一位顾客无伤大局•吸引一位新的顾客也不是很难的•即使平息了投诉，他们也不会再光顾•投诉的顾客，都是一些制造是非之辈谢谢大家！再见！