XX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略

iXX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略摘要电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所，是联系运营商和客户的桥梁，也是最贴近客户的功能最齐全的渠道。营业厅在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知，提高营销效果，提高企业收益等方面发挥着独特的作用。2009年堪称中国3G元年，3G也从一个概念逐渐向实际应用转变。中国电信在新的竞争态势下，正由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。为此，我们必须对营业厅服务功能、职能进行客观分析和正确定位，以适应目前新的市场竞争格局。XX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略的相关研究工作对提高客户的满意度、提升XX电信营业厅服务质量、增加企业的收益起着至关重要的作用。本论文首先从外部环境的角度出发，通过对新的竞争格局下营业厅的外部环境以及新形势下电信用户的消费者行为特性的研究，阐释未来营业厅发展趋势和对营业厅服务质量的要求，并基于对客户在营业厅的实际体验相关调研的基础上，通过对比客户对营业厅服务质量的期望，找出目前营业厅在服务质量方面存在的差距，并提出改进建议；其次，以营业厅内部环境为研究内容，着重从员工的角度分析，发现营业厅员工自身与服务质量的关系以及营业厅员工满意度对营业厅服务质量的影响；第三，研究主要竞争对手营业厅服务质量现状及发展趋势；第四，基于对竞争对手以及自身服务目标与实际现状的研究，找出营业厅目前在服务的信息、渠道、功能和标准方面存在的服务差距。第五，在前述研究的基础上针对营业厅服务标准、服务渠道、服务流程、服务支撑力等几个主要方面提出改进建议。通过对营业厅服务质量的诊断以及相应改进建议的提出，XX电信公司营业厅服务管理将更加科学高效、服务质量将在较大程度上得到提高。关键词：电信营业厅；服务质量；电信客户；提升策略目录第1章绪论.............................................31.1研究的背景和目的............................................31.1.1论文研究的背景..................................................31.1.2论文研究的目的..................................................31.2研究方法和构架..............................................41.2.1论文研究内容与构架..............................................41.2.2论文研究的方法..................................................6第2章XX电信公司营业厅服务质量外部环境影响因素分析.....72.1XX电信外部环境与内部能力分析...............................72.1.1XX电信公司SWOT分析............................................72.1.2XX电信公司营业厅内部能力分析..................................102.1.3营业厅服务质量对品牌形象的影响分析.............................132.2电信客户的消费者行为特性分析...............................152.2.1电信客户的消费者行为特性.......................................152.2.2客户对营业厅使用习惯分析.......................................192.2.3客户对营业厅服务质量感知与预期分析.............................22第3章XX电信公司营业厅内部环境分析....................293.1员工服务意识分析...........................................293.1.1员工对服务标准的理解...........................................293.1.2员工服务质量自评...............................................333.2内部服务质量分析...........................................353.2.1前端提供服务质量...............................................363.2.2后端提供支持质量...............................................363.3员工满意度分析.............................................373.3.1员工满意度调研分析.............................................373.3.2员工满意度影响要素分析.........................................40第4章竞争分析.........................................424.1竞争对手概况...............................................424.2竞争对手营业厅服务质量.....................................424.2.1服务质量现状...................................................424.2.2服务质量发展趋势...............................................44ii第5章服务差距分析.....................................485.1服务信息及渠道差距.........................................485.1.1服务信息差距...................................................485.1.2服务渠道差距...................................................505.2服务功能及标准差距.........................................515.2.1服务功能差距...................................................515.2.2服务标准差距...................................................51第6章服务改进建议.....................................536.1改进服务标准...............................................536.1.1提高营业厅服务标准与服务规范...................................546.1.2完善客户投诉管理体系...........................................586.2服务渠道优化...............................................616.2.1合理调整现有渠道...............................................626.2.2健全服务跟踪渠道...............................................646.3关键服务流程改造...........................................656.3.1客户响应重点流程提升...........................................666.3.2后台资源调度流程优化...........................................696.4提高服务支撑能力...........................................706.4.1改进服务质量监督...............................................716.4.2加强服务人员培训...............................................716.4.3重视企业形象宣传...............................................72第7章总结............................................747.1研究结论...................................................747.2研究不足与后续研究.........................................75参考文献................................................77附录A：电信服务营业厅使用习惯调查问卷...................79附录B：当日营业厅使用体验调查问卷.......................80附录C：营业厅员工满意度调查问卷.........................813第1章绪论1.1研究的背景和目的1.1.1论文研究的背景电信业是国民经济的基础产业、先导产业和支柱产业，在国民经济中具有举足轻重的地位和作用。当前，我国通信产业正面临着金融危机、电信重组的双重影响，电信重组的推进作用和金融危机交织在一起的合力所产生的影响，可以总结为“威胁”和“机会”两方面。对电信运营市场，主要的威胁是可能会引发电信业重新洗牌时期的市场动荡：电信业重组之后，我国形成了三家全业务运营商。在全业务运营模式还不明朗的前提下，运营商势必会加大对已有客户的巩固以及他人客户的争夺力度。用户面对金融风暴消费需求也会随之降低。这样就很可能会引发新一轮的价格战或资费套餐种类迭出等不稳定竞争状况。但在金融危机的情况下，很多企业为缩减成本会加大对通信和信息服务的需要，同时伴随着我国3G网络建设的不断完善，以及移动数据业务的不断推陈出新，电信业又迎来了宝贵的发展良机，并在此过程中真正实现从技术导向向客户需求导向的华丽转身。在以上情形下，市场竞争将更加激烈、技术变革将更加快速。这使得通信运营商营销服务渠道的建设变得更为重要。有效的营销服务渠道不但能增强企业的销售能力和竞争力，还能提高服务的满意度和客户的忠诚度。营业厅是中国电信最为传统的、大众化的、最贴近客户的实体营销渠道，是客户购买电信产品、办理业务和体验电信服务的场所，目前，中国电信正处在整体战略转型的关键时期：由传统基础网络运营商转变为现代综合信息服务提供商，因此，营业厅需要更多的融入品牌文化缔造、服务营销双赢、以人为本的客户体验等元素。这就要求营业厅也要进行职能上的转变：从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。1.1.2论文研究的目的营业厅作为服务行业的窗口，很大程度上呈现和传播了企业形象；加之自有营业厅具备：执行力相对较强、实现有效差异、多功能性、信息渠道等特点，因而对营业厅的研究可以更加真实客观的了解消费者需求，进一步调整和改善今后的服务方式和策略，以提升服务质量。4服务营销理论中有一个顾客逻辑的概念。当顾客接受某企业或机构提供的服务时，往往会错误地认为某个服务渠道的服务水平代表着该企业或机构所有服务渠道的整体服务水平。将该理论应用于营业厅业