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中青旅控股股份有限公司首席谈判人员：白鑫谈判人员：张薇技术人员：聂佳，窦瑾，安乐商务人员：钱欣，刘美，曹国英财务人员：高伟法律人员：杨洋记录人员：武群公司简介我们的优势行业劣势行业威胁客户信息行程安排行程报价相关法律问题公司简介•基本信息•中青旅控股股份有限公司（简称中青旅）•是以共青团中央直属企业中国青旅集团公司为主发起人，通过募集方式设立的股份有限公司，1997年11月26日公司创立，是我国旅行社行业首家A股上市公司，北京市首批5A旅行社，现有总股本4.1535亿元。•发展•作为中国旅游行业的领先品牌和综合运营商，中青旅坚持以创新为发展的根本推动力，不断推进旅游价值链的整合与延伸，在观光旅游、度假旅游、会奖旅游、差旅管理、景区开发、酒店运营等领域具有卓越的竞争优势。中青旅旗下拥有中青旅会展、乌镇、山水酒店、遨游网、百变自由行等一系列国内知名旅游企业和产品品牌，在北京、上海、东京、温哥华、香港、广州、天津、南京、杭州、深圳等海内外三十余个核心城市设有分支机构。•目前,中青旅已达到年接待游客突破150万人次,营业收入80多亿元的经营规模，正矢志成为一家具有卓越品牌形象、拥有领先市场份额、跨地域、跨产业链运营的国际化现代旅游集团。•经营范围及规模•中青旅控股股份有限公司从事旅游、高科技、风险投资、证券行业的投资；经营入境旅游、•国内旅游、中国公民自费出境旅游业务，承办国内会议及商品展览，以及高科技产品开发和技术服务、旅游资源配套开发、互联网信息服务，广告设计、制作、代理、发布等业务•1998—2011年底，中青旅累计接待游客1200余万人,实现营业收入432.8亿元。•2011年，公司接待游客突破150万人次,实现营收入84.2亿余元。我们的优势•品牌信仰：心意互通，传递感动。•“互通”代表服务的过程，以高层次、无限制的沟通，表达对消费者最诚挚的关怀，实现人与人之间沟通的最高境界，创造从理智到心灵的品牌吸引力。•“感动”代表服务的结果，更代表着最高层次的服务品质，同时，“感动”可以呼唤顾客的忠诚度——单单只是“优秀的服务”不能产生客户对企业的忠诚，而提供了超越客户期待的、使之“感动”的服务则是关键。•对于消费者来讲，一个旅行社的安全、产品丰富、性价比高等等特点，这仅仅是一种实现旅游行为的基础需求，属于物质层面的“利益属性”；而让客户“感动”，则属于精神层面的“价值属性”，是值得中青旅孜孜追求的一种服务的境界与理想我们的优势•产品理念•产品开发坚持市场导向、消费者意愿导向、差异化导向和精品化导向，走专业化道路，满足消费者个性化需求。•市场运作理念•通过对市场的密切关注和研究分析，全面了解市场动态和需求，探求各业务市场的运行规律，保持对市场的高度敏感。知己知彼，先机而动，以专业化力量，提升竞争优势。我们的优势•服务质量理念•诚信为本。完美之道，在乎专业。•满足消费者个性化需求，透过服务提高产品的附加值。•质量是企业的道德，质量是企业的修养，质量是对客户最大的尊重。•公司服务质量管理委员会以诚信、专业的服务意识和服务能力，着眼于服务的不同要素，提供多层次的服务，将顾客满意度转化提升为品牌忠诚度。行业劣势•1.潜在的行业进入者•网络电子商务的发展，使人们可以不通过旅行社而直接在网上定票、定房，这就使旅游业失去了一部分客源，旅游业的收入降低。电子客票取代传统机票，航空公司将不再向旅游业的旅行社支付佣金或者回扣。•国际旅游巨头将进入我国，由于他们具有良好的管理经验和雄厚的资本，将给我国目前的旅游行业带来较大的冲击。素质拓展培训行业也在将自己的产业链向旅游业延伸，这将夺去传统旅游业的部分客源。•2.现有竞争者的竞争程度•目前我国旅游行业已经存在中青旅，国旅，神州国旅几大旅游巨头，他们为了抢夺客源展开了广泛的竞争，这种竞争已经达到了百热化的程度。目前旅游业内部竞争的方式也比较单一，主要的手段就是价格和服务，产品趋于同质化。•此外在我国旅游市场上还存在很多中小旅行社，他们也采取灵活多样的方式与传统的旅游巨头抗争。行业劣势•3.替代产品的威胁•由于顾客需求的多样性，旅行社提供的某些方面的服务已经不能完全满足顾客不断变化的需要，一些人倾向于选择自己驾车出游。通信技术的发展，使一部分群体可以自己向航空公司或者大酒店等定票、定房，这部分群体出游将不会选则旅行社。•网络的发展使现代社会出现了“拼客一族”，他们也不通过旅行社组织出行，而是在网络上寻找志同道者，一起出游，以次达到降低成本的目的，而且这个群体的发展有不断壮大的趋势，这也在一定程度上威胁到了旅行社的利益。行业威胁•1.旅行社行业相关政策与法规不健全。•与旅游业的高速发展相比较，我国对旅游业、旅行社行业管理体系的相关立法却严重滞后，只有部分零散的行政法规为主，旅游基本法缺位、旅行社行业立法体系不够完善，缺乏系统的全国性法律予以规范和保护，给旅行社的有序发展带来了不利影响。如：游客、旅行社、旅游饭店、景区、交通部门等相互之间的权责很难分清楚，相互之间的纠纷处理缺乏有针对性的法律条款。•2.产业发展呈粗放式。•我国旅行社行业的市场规模增长迅速，产业空间布局不断扩张，截止2007年底统计，全国有国际旅行社1838家，国内旅行社17882家，总计19720家，与1996年数据相比，规模扩张了4倍多，收入增加了7倍多，但是全行业收入利润率却呈现出逐年下降的现象。•微软（Microsoft)公司是世界个人计算机软件开发的先导，由比尔·盖茨与保罗·艾伦创始于1975年，总部设在华盛顿州的雷德蒙市（Redmond，邻近西雅图）。目前是全球最大的电脑软件提供商。微软公司现有雇员9万人，2012年营业额699.4亿美元.•据我们所知，这次微软公司来的那一组人将都是微软公司的高层，我们希望通过自己的优势来促成谈判的成功。行程安排--北京段六月六日6:00或7:00分两批出发(自由选择是否观看升旗仪式)天安门广场人民英雄纪念碑毛主席纪念堂8:00开始参观世界现存最大的古代宫殿建筑群故宫博物院（约4小时）12:00就餐全聚德烤鸭（自由选择50元/人费用自理）14:00大栅栏(3小时)晚餐在南锣鼓巷就餐餐后自由活动六月七日7:00早餐时间8:00出发游览世界八大奇迹之一八达岭长城（约4小时包括路程）（滑道费60元/人自理），13:30游览明皇宫蜡像馆，游览明十三陵——定陵17:30结束返回晚餐酒店就餐晚餐后自由活动行程安排—北京段六月八日7:00就餐8:00游览明清朝皇家祭祀上天的场所——天坛公园（约3小时包含路程）12:00午餐东来顺涮羊肉13:30游皇家园林——颐和园（约4小时）晚餐老北京炸酱面,晚餐后游奥运会主会场――鸟巢、水立方观景台六月九日7:00早餐8:00出发去王府井12：00在附近就餐14：00回到酒店整理行李15：00出发18:00到机场吃饭准备登机22:30到达大同入住酒店行程安排—大同段六月十日7:00早饭(酒店)8:00出发去云冈石窟参观中国的石窟文化12:00大同老爷庙就餐,品尝山西北方传统美食14:00出发去悬空寺17:00返回大同(晚餐酒店)晚上观看魏朝城墙夜景行程安排—五台山六月十一日7:00早饭8:00出发前往佛教圣地五台山(行程约3小时)12:00吃午饭13:00五爷庙塔院寺(约3小时)礼佛祈福显通寺18:00结束行程吃晚饭,五台山景区入住六月十二日7:00早饭8:00出发黛螺顶清凉寺南山寺南台顶镇海寺(行程包含中晚餐)景区入住行程安排—太原六月十三日7:00早饭7:30前往太原10:00汾河景区观看世界大学生龙舟锦标赛感受端午节文化12:00吃凉糕粽子,感受端午文化13:30出发去晋祠14:30进入晋祠景区18:30入住晋祠宾馆吃晚饭行程安排—祁县及平遥六月十四日7:00早饭8:00出发去乔家大院约9:00到参观晋商大院文化12:00在乔家大院吃特色饮食13:30前往平遥古城感受古城魅力晚上在古城入住六月十五日前往太原武宿机场返回北京行程结束AAAAAAAAAAAA门票600元600元600元路费750元750元750元住宿费750元1300元2300元餐饮费500元500元500元保险费50元50元50元合计2650元3200元4200元费用总计：景区票价景区票价故宫60元长城80元十三陵60元颐和园30元鸟巢40元水立方40元云冈石窟150元悬空寺130五台山218元晋祠70元乔家大院75元平遥古城150元合计1103元/人地点天数普通酒店商务酒店星级酒店北京6-8日（3天）华纺商务酒店258/天天安瑞嘉酒店398元/天北京首都大酒店899元/天大同9-10日（2天）豪达商务酒店168元/天魏都国际酒店359元/天云冈美高大酒店418元/天五台山11-12日（2天）五台山度假宾馆108元/天五台山银苑山庄220元/天五台山凉城山庄520元/天太原13日（1天）晋祠宾馆352元/天晋祠宾馆352元/天晋祠宾馆352元/天平遥14日（1天）天壹客栈148元/天随园民俗宾馆380元/天洪善驿客栈528元/天合计1826元/2人3084元/2人5453元/2人机票：北京-大同400元（含燃油费基建费保险费）太原-北京594元大巴：300元/人保险费：50元/人餐饮费：500元/人(9天)相关法律问题•旅行社的权利1、根据旅游者的身体健康状况及相关条件决定是否接纳旅游者报名参团；2、核实旅游者提供的相关信息资料；3、按照合同约定向旅游者收取全额旅游费用；4、旅游团队遇紧急情况时，可以采取紧急避险措施并要求旅游者配合；5、拒绝旅游者提出的超出合同约定的不合理要求。相关法律问题•旅行社的义务•1、按照合同和《行程单》约定的内容和标准为旅游者提供服务；2、在出团前如实告知具体行程安排和有关具体事项，具体事项包括但不限于所到旅游目的地的重要规定、风俗习惯，安全避险措施，应急联络方式；3、按照合同约定，为旅游团队安排符合《导游人员管理条例》规定的持证导游人员；4、妥善保管旅游者提交的各种证件；5、为旅游者发放用固定格式书写、由旅游者填写的载明个人信息的安全保障卡（包括旅游者的姓名、血型、应急联络方式等）；6、对可能危及旅游者人身、财产安全的事项和须注意的问题，向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取合理必要措施防止危害发生，旅游者人身、财产权益受到损害时，应当采取合理必要的保护和救助措施，避免旅游者人身、财产权益损失扩大；•7、按照相关法规、规章的规定投保旅行社责任保险；8、提示旅游者购买个人旅游保险；9、应当按照合同约定安排购物和另行付费项目，不强迫或者变相强迫旅游者购物和参加另行付费项目；10、旅游者在《行程单》安排的购物场所所购物品系假冒伪劣商品时，旅游者提出索赔的，旅行社应当积极协助旅游者进行索赔，自索赔之日起超过60日，旅游者无法从购物点获得赔偿的，旅行社应当先行赔付；11、向旅游者提供合法的旅游费用发票；12、依法对旅游者个人信息保密；13、积极协调处理旅游者在旅游行程中的投诉，出现纠纷时，采取适当措施防止损失扩大；14、采用拼团方式出团的，签订合同的旅行社仍承担本合同约定的责任和义务。相关法律问题•旅游者的权利1、要求旅行社按照合同和《行程单》兑现旅游行程服务；2、拒绝未经事先协商一致的转团、拼团行为和合同约定以外的购物及另行付费项目安排；3、在支付旅游费用时要求旅行社开具发票；4、在合法权益受到损害时向旅游、工商等部门投诉或者要求旅行社协助索赔；5、《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律法规赋予消费者的其他权利。相关法律问题•旅游者的义务1、如实填写《旅游报名表》、游客安全保障卡等各项内容，并对所填的内容承担责任，如实告知旅行社工作人员询问的与旅游活动相关的个人健康信息，所提供的联系方式须是经常使用或者能够及时联系到的；2、按照合同约定支付旅游费用；3、按照合同约定随团完成旅游行程，配合导游人员的统一管理，发生突发事件时，采取措施防止损失扩大；4、遵守国家和地方的法律法规和有关规定，不在旅游行程中从事违法活动，不参与色情、赌博和涉毒活动；5、遵守公共秩序和社会公德