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商家客户的谈判技巧谈判高手都是天生的？培训主旨通过商场上经典的实战案例，利用互动交流的方式，就商家客户之间谈判的战术及技巧等，展开分析学习。通过这门课程的培训，我们将学会如何有效地计划和准备谈判；并同时掌握使谈判的技巧，有效实施谈判策略。培训提纲一、谈判的概念二、谈判的要素三、谈判的原则四、谈判的职能五、谈判的准备六、谈判开局七、谈判技巧（供选择）八、报价技巧九、谈判礼仪谈判技能测试每一项要求满足的愿望，每一项寻求满足的需要，都是诱发人们展开谈判的潜因，只要人们为改变相互关系而交换观点，只要人们为取得一致而蹉商协议，他们就是在进行谈判。——尼尔伦伯格《谈判的艺术》一.谈判的概念探索、寻求对方需求明确自身需求失败共同寻找双方需求结合点点的途径成功现代谈判模式的最大特点：可回避人为的冲突性，增加或提高合作性。谈判是合作的过程!○谈判是建立在需要的基础上的○谈判是二方以上的交际活动○谈判的目的是为了平衡各方的需求和利益○谈判是一切协调行为的开始○成功与否的标志是最终是否达成协议○谈判是一种信息交流过程○谈判需要选择适当的地点和时间二.谈判的要素三.谈判的基本原则树立双赢思维方式做到求同存异坚持以诚信为本遵循平等互利掌握最佳时机做到合理合法○通过谈判确定交易条件○通过谈判获取企业商业利益○商业谈判是了解掌握市场信息的重要途径○商务谈判有助于确立良好的企业形象四.谈判的职能根据实现预期目标的谈判，就叫成功谈判。如果目标只有一个，达到了就是成功；如果目标是高、中、低，达到低也就算成功，达到中就算很成功，达到高就算非常成功或圆满成功。谈判底线：就是谈判的期望值，一般是“最低要求”，即买方的最高出价，卖方的最低出价。有时也是“高、中、低”。谈判底线、谈判出价、谈判底价不能有太多的变动。这样才算是有信用、诚意和合作精神。可以把谈判分为：成功谈判（圆满成功、基本成功、部分成功）和破裂谈判。当没有一个共同的底价时，可以按照益本分析，“两利相权取其大，两害相权取其轻”的简单方法；或者简单决策——“概率”。谈判的7步法2.建立关系3.开始谈判4.建立理解和信任5.讨价还价6.达成共识和协议1.谈判准备7.协议履行与关系维护五.谈判的准备18了解影响谈判的因素寻找关键问题确定具体目标形成假设性方法深度分析假设方法形成具体的谈判策略拟定行动计划草案谈判目标与对象的确定：1.对象确定2.主题3.谈判目标信息的准备市场信息政策法规客户情况竞争对手情况项目情况（一）分析谈判环境：A、政治法律环境B、社会文化环境C、商业做法D、财政金融状况（二）收集、整理对方信息A、收集哪些信息:谈判对方的主体资格、权限；对方是否将你作为惟一谈判对手；对方的个人情况和单位现状。B、收集信息：收集公开的信息资料；直接调查；使用商业间谍C、整理信息资料：评价、筛选、分类；存档。（三）评估双方优劣势A、评估双方的依赖关糸B、评估对对方主要利益的影响力C、评估环境的压力D、评估双方优劣势的注意事项（四）预测对方的接受区域和初始立场（五）确定谈判目标A、设定谈判目标层次：顶线、底线、可接受目标1.人数的多少2.构成的比例3.配置的合理性谈判人员的准备：谈判的时空选择1.时间2.地点3.谈判环境4.场地设置谈判座位的布置与影响•台桌或椅子安排应注意的问题•正式：应给人平等的感觉；非正式：创造和谐的气氛。•应避免刺眼的光线直射，除非是审讯。•桌面上根据需要放置一些必要的具有象征意义的物件，如国旗、公司标志、花、饮料、水果、点心等。•避免在桌面上放电话、台钟易产生干扰的东西谈判座位的安排形式B1B3B4B2ACA—B1：桌角式A—B2：合作式A—B3：对抗式A—B4：独立式制定计划一、制定计划的策略概要（一）制定计划的策略的结构选择谈判风格确定总体战略设计谈判方案谈判的模拟必要性拟定假设想象谈判全过程集体模拟谈判底线的确定六.谈判开局（一）把握开场：1、精心设计自我形象2、努力营造开场气氛（二）掌握谈判议程：1、确定谈判议题2、议题的顺序编排：A、架构置于细节之前；B、细节议题的排序原则：逻辑原则、相关捆绑原则、先易后难原则（三）议题的时间安排谈判开局的策略详析（一）探测对方信息（二）报盘：A、尽量设法让对方先报盘；B、已方报盘要狠；C、已方报盘的其它原则（态度要坚定、内容要明晰、报盘时不解释，不说明、力争先谈项目价值再报盘、注意利用计量单位的大小造势）D、移动目标式报盘—就是利用对方对报盘的基础没有提出明确要求这一疏忽，不断寻找新的议题，进行附加报盘。（三）防御对方窥测：A、注意识别对方的场外圈套——日本谈判案例B、采用迂回策略应对谈判中的直接探问——英法谈判案例接触摸底的策略详析（一）回盘：A、不要直接答应对方的报盘B、怎样确定回盘的值（已方回盘=已方期望值*2-对方的报盘）C、怎样利用回盘使对方让步（1、借用实力、2、给对方制造麻烦；3、提出假提案；4、假装糊涂；5、佯装退出谈判；6、利用或创造原则和标准）实质磋商的策略详析（二）让步1、慎选让步模式2、已方让步的一般原则：（让步要视对方回盘情况而定、投桃应要求报李、让步幅度应越来越小、谨防数安陷阱）（三）处理僵局1、识别并调和各方的真正需要2、寻求替代方案3、分割添加，进行整合4、制造竞争5、私下沟通6、造成既定事实7、揭示谈判破裂后果8、最后通牒9、谋求第三方调解10、诉诸仲裁开局阶段的策略协商式开局坦诚式开局适用：实力比较接近的双方，过去没有商务往来，第一次接触。做法：使用外交礼节性语言、选择中性话题、本着尊重对方的态度，不卑不亢。适用：双方过去有过商务往来，而且互相比较了解，关系很好；以及实力不如对方的谈判者。做法：真诚、热情地畅谈双方过去的友好合作关系，坦率地陈述己方的观点以及对对方的期望；坦率地表明己方存在的弱点慎重式开局进攻式开局适用：谈判双方过去有过商务往来但对方曾有过不太令人满意的表现做法：对过去对方的不妥之处表示遗憾，并希望通过本次合作能够改变这种状况。不急于拉近关系，用礼貌性的提问来考察对方的态度、想法。适用：谈判对手居高临下，有以势压人、不尊重己方的倾向做法：有理、有利、有节，要切中问题要害，又不能过于咄咄逼人，适时转变做法。七.谈判技巧（供选择）迂回入题从题外话入题从介绍己方谈判人员入题从“自谦”入题从介绍本企业的生产、经营、财务状况入题先谈细节，后谈原则性问题先谈一般原则，后谈细节问题从具体议题入手入题技巧阐述技巧开场阐述(1)开场阐述的要点：一是开宗明义；二是表明我方通过洽谈应当得到的利益；三是表明我方的基本立场；四是开场阐述应是原则的，而不是具体的；五是开场阐述的目的是让对方明白我方的意图。(2)对对方开场阐述的反应包括：一是认真耐心地倾听对方的开场阐述；二是如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大时，应先让对方说完，再从侧面进行反驳。让对方先谈坦诚相见阐述技巧注意正确使用语言(1)准确易懂(2)简明扼要，具有条理性(3)第一次就要说准(4)语言富有弹性(5)发言紧扣主题(6)措词得体，不走极端(7)注意语调、语速、声音、停顿和重复(8)注意折中迂回(9)使用解围用语(10)不以否定性的语言结束谈判提问技巧1．提问的类型封闭式提问“您是否认为售后服务没有改进的可能?”开放式提问“您是否认为售后服务还有改进的可能?”婉转式提问“这个专柜位置还不错吧?您认为哪?”澄清式提问“您刚才说对目前正在进行的这宗生意可以作取舍，这不是说您拥有全权与我进行谈判?”探索式提问“我们想为您增加面积，您能否在款式上更丰富些?”提问技巧1．提问的类型借助式提问“我们请教了某某顾问，对该品牌产品的价格有了较多了解，请您考虑，是否把价格再降低一些?”强迫选择式提问“付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里一般可得到百分之三到百分之五的佣金，请贵方予以注意。”引导式提问“经销这种商品，我方利润很少，如果不给百分之三的抽成，我方很难以成交。”“谈到现在，我看给我方的抽成可以定为百分之三，你一定会同意的，是吗?”协商式提问“你看给我方的折扣定为3％是否妥当?”提问技巧2．提问的时机对方发言完毕之后提问对方发言停顿、间歇时提问“您刚才说的意思是……?”“细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?”“第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢?”自己发言前后提问发言前：“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是……。对这个问题，我谈几点看法”。“价格问题您讲得很清楚，但质量和售后服务怎样呢?我先谈谈我们的要求，然后请您答复。”发言后：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢?”议程规定的辩论时间提问提问技巧3．提问的其他注意事项注意提问的速度注意对手的心境提问后给对方以足够的答复时间提问应尽量保持问题的连续性1．不要彻底答复对方的提问2．针对提问者的真实心理答复3．不要确切答复对方的提问4．降低提问者追问的兴致5．让自己获得充分的思考时间6．礼貌地拒绝不值得答复的问题7．找借口拖延答复答复技巧供选择针对对方策略疲劳战不吝赐教宠将法激将法幽默法声东击西声东击西:敌我双方对阵时，一方为更有效地打击对方，造成一种从某一面进攻的假象，借以迷惑对方，然后攻击其另一面。此战术在谈判中也常用到。马三立相声买猫谈判双方所关注、关心的问题并不是完全一致的，有时有很大的差异性，要巧妙运用这些差异性，促使谈判顺利进行，谋求己方利益，使对方利益得到满足。案例：电视机谈判案例新光厂欲从日本A公司引进电视机生产线。谈判开始后，A公司坚持按过去卖给X厂价格定价，坚决不让步，双方谈判陷入僵局。新光厂为保持主动地位，开始与日本索尼公司接触，洽谈同一项目，并且有意将此信息传播出去，通过与A公司有关的人员向A公司传递双方有关的谈判信息，A公司信以为真，不想失去这笔交易，很快接受新光厂提出的价格，此价格比X厂的价格低26%。问题：分析新光厂低价成交的原因是什么？分析：在谈判中，当一条路走不通的时候，应主动探索另一种方法，新光厂利用与索尼谈判，以声东击西，传播假情报，获取了谈判主动权，得到理想价格。谈判中使用幽默法，可避免和消除双方的尴尬，缓和不自然的气氛。在谈判中运用反问、易色、仿拟法都能增加谈判伙伴间的关系。幽默是人智慧、教养和道德上优越感的表现，在谈判中，幽默是谈判不可缺少的润滑剂。适当运用幽默，可融洽双方的关系。刘经理与王厂长约好中午十二点在生态园吃饭和谈判。可是一个小时后，王厂长才赶到，他抱歉地说“以不起”，我来晚了，让你饿了这么久。“刘经理答道：”没关系，我已经饱餐了美食的香气和绿色的空气。“刘经理用夸张的幽默手法表达了自己的不满，比起”你来的这么晚，让我先吃完午餐。“要巧妙得多，而王厂长比刘经理的幽默中更感愧疚。谈判中想从对方口里探听出虚实或底牌，可采取谦恭的态度请教对方：“如果．你处于我的处境，将会怎么办？”“请君赐教”。不吝赐教表现为：“经理，你看我有希望吗？”“如果您来决断这件事，近期能解决吗？”“……”等等。人的弱点：人都希望能被别人看重……。供选择谈判技巧28种1)初级技巧你们的价格太高了......2)和稀泥我喜欢你的建议，非常好，除了几个小问题外，这交易基本上就是照着你们的意见做了3)绕圈子我需要你的预算、成本分析还有...4)“故做惊讶我很遗憾，我已经将交货期限告诉了我们经理，我认为现在改变它不是个好主意谈判技巧28种（续）5)皱眉头6)得不到批准这将不会得到批准7)记性差我怎么记得你当时是说…8)第三方你知道我的老板对此会不高兴…你知道…先生的压力很大，所以，请…谈判技巧28种（续）9)表示不满10)控制－临时告退请原谅，我需要打个电话，我一会儿就来11)哭穷消减预算..,利润降低..,机构重组12)重新开始你必须尽力达到我们的货期要求，否则我们还得重新谈判......13)木已成舟抱歉，我的安排已经被告知我们已经通知到...，你不能改变...14)限制范围......只要不超过20，000..