BPR流程优化培训教材

1BPR1.BPR的由来和发展2.什么是BPR3.过程与管理4.BPR原则5.BPR与组织结构6.BPR实施流程与方法7.过程表示法8.电信运营企业BPR探讨21、BPR的由来和发展企业面临的挑战僵化的组织低效的流程33CS1R顾客在变化竞争变化僵化需求的变化需求提升/多样化/个性化观念的变化“上帝”观念/权益保护市场环境的形成竞争环境/竞争规则竞争对手无处不在老对手/新对手竞争手段的提升日新月异/奇招层出观念技术社会环境稳定的机构与分工例行的工作官僚主义与低效率1、BPR的由来和发展4企业的永恒主题通过在市场竞争中获得优势，寻求生存和发展1、BPR的由来和发展5组织的三个基座1、BPR的由来和发展环境顾客人员技术流程6组织的竞争优势市场地位？财务实力？进入市场的能力抓住机遇的能力开发产品/服务的能力对市场的敏感对市场的适应能力创新和改进的能力面向市场的流程以流程为中心的管理和运作1、BPR的由来和发展7产业革命与管理革命第一次产业革命增加产量/规模第二次产业革命提高效率/降低成本第三次产业革命信息技术应用第一次管理革命劳动分工/专业管理第三次管理革命BPR第二次管理革命TQM/TMS1、BPR的由来和发展8BPR主要成果90年代最有影响的管理理论美麻省理工学院1984—1999研究课题发生的问题约94%的原因在于过程对过程的改进带来的效果提升显著过程是企业竞争的“利器”1、BPR的由来和发展9变革/效果1、BPR的由来和发展10BPR着眼于改进流程，而不是职能打破专业分工，而不是强化分工使用资讯技术，建立资源平台1、BPR的由来和发展11再造/重构/重组1、BPR的由来和发展12为了提高过程效率和效果，对过程进行根本性的再思考和关键性的再设计过程再造是管理创新的基本途径什么是BPR2、什么是BPR13站在过程外放眼全网络（过程网络）BPR的视角2、什么是BPR14BPR是一种改进的哲理。它的目标是通过重新设计组织经营的流程，以使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得绩效改善的跃进。这种做法既适用于单独一个流程，也适用于整个组织。2、什么是BPR15效益运作质量效率目标BPR的目的“戏剧性变化”10倍100倍2、什么是BPR16不去思考“怎样才能做好正在做的事情”，而去思考“为什么要做？”、“为什么要这样做？”。BPR的思考方法“根本性”的再思考2、什么是BPR17BPR的运作要点关键性的再设计不是进行肤浅的改变或调整而是进行再设计，以实现重新构造过程或企业“创新”——过程再造的灵魂2、什么是BPR18BPR的特征什么是BPR永不体止联动效应迭加效应2、什么是BPR19BPR是一个永不休止的过程顾客的要求在不断变化环境、技术、观念的不断变化一个企业的“状态”只能暂时平衡任何“状态”都存在自身的生命周期再造和创新是永恒的主题2、什么是BPR20过程的生命周期再造再造成长期保持期衰退期2、什么是BPR21流程ABPR的联动效应2、什么是BPR对一个过程的再造，将会引发相关过程的再造需要22过程A过程B过程C…BPR的迭加效应2、什么是BPR再造再造再造23管理的本质管理就是管过程3、过程与管理管理的目的→实现预期目标目标通过过程实现管理的重点是管过程24过程一组将输入转化为输出的相关联或相互作用的活动3、过程与管理25管理就是管理过程管理与过程过程结构过程的运行过程中物流的质量过程中信息流的质量3、过程与管理企业管理就是管理过程网络过程网络的结构（接口、过程结构）过程网络的运行过程网络中物流的质量过程网络中信息流的质量26BPR原则顾客导向以流程为中心应用团队管理站在顾客的角度策划流程从以职能为中心，变为以流程为中心流程决定任务，团队服务于流程4、BPR原则27BPR关注的重点非增值内容的最小化顾客的需求和满意效率和成本流程组织技术观念4、BPR原则28顾客导向基本流程满意需求激励需求识别顾客需求开发产品/服务实现产品/服务交付保持顾客忠诚度顾客需要的产品/服务使顾客满意的产品/服务保证质量控制成本保持强化激励因素按时交付4、BPR原则29以顾客为导向的BPR把握顾客的需求满足顾客，顾客满意第一贴近顾客反应灵敏调整快捷适应个性化需要4、BPR原则30以过程为中心观念关注过程组织和职能服从于过程把过程作为管理的重点向过程要效率/效益把BPR作为管理创新的工具4、BPR原则31团队管理根据过程组织团队组织扁平化项目管理团队精神职能、层级观念的淡化4、BPR原则32BPR实施原则适当而明确的方向特定而明确的目标立足于力所能及的条件对再造过程也必须实施管理4、BPR原则33需要定位整体目标机会选择方案评估实施控制组织环境（观念、推动力）资源投入运作方法等4、BPR原则34BPR成功要则高层管理者的认识/支持/参与观念先行，充分沟通结合实际，渐进开展准确的选题，明确的目标优秀的项目组，多方的参与IT技术的有效应用必要的资源保证跨越职能、层级和传统4、BPR原则35BPR陷井只为“BP”，不为“R”BPR脱离现实目标和需要准备不充分少数人的活动不能冲破组织和职能IT专家当BPR执行者盲目否定4、BPR原则365、BPR与组织结构是完全不同的概念组织结构应适应过程的需要组织结构的变动是过程再造的结果之一应建立基于流程的团队组织组织构架职责和工作关系（接口）组织结构37面向职能的管理面向过程的管理BPR将使面向职能管理向面向过程管理的转化在面向职能管理的传统企业组织中，组织结构随组织规模的大小不同往往有5—20个层次不同在面向过程的组织管理中，组织运营是围绕着企业范围内的核心运营流程来组织的，而不是围绕职能部分、任务BPR将导致组织的变化5、BPR与组织结构38面向过程管理和面向职能管理的比较特性面向职能面向过程组织结构层次状关注的焦点是职能扁平化关注的焦点是过程运营机制以职能为主存在职能界限不连续的过程运营局部最优以过程为主针对顾客的点对点的管理简单的过程达到顾客服务、成本和效率全局优化员工按职能来安排专业技能分工工作以个人为中心对顾客有限的关注按过程来安排技能综合，多面手工作以小组为中心关注的是顾客技术由于职能界限而被分离评价以职能目标为主计划和控制之间松散的连接在过程中被集成评价以过程目标为主针对过程的计划和控制沟通垂直方向水平方向企业文化职能贵族前线（市场）/后线（内部）隔开专业术语过程拥有主权整个过程以顾客为焦点传递服务的语言5、BPR与组织结构39传统的组织建立在职能和等级的基础上反应慢流程长效率低成本高5、BPR与组织结构40职能结构中的流程经理A管B管C管D管E管主管主管主管F管G管流程5、BPR与组织结构……41流程与团队团队2团队1团队3顾客过程1过程2过程3顾客顾客顾客5、BPR与组织结构42决策枢纽中层人员营运核心组织结构中的五种因子组织的构成因子决策枢纽营运核心中层人员技术结构辅助员工5、BPR与组织结构43高架式的组织形态总经理副总经理副总经理经理经理经理经理雇员雇员雇员雇员雇员雇员雇员雇员四层5、BPR与组织结构44高架式的组织形态总经理经理经理雇员雇员雇员雇员三层雇员雇员雇员雇员5、BPR与组织结构45程序区分型组织工厂厂长制造部经理安装部经理设计部经理完工部经理检验包装及运输部经理5、BPR与组织结构46网络型部门化组织日本设计公司香港运输公司美国会计事务所欧洲批发商亚洲制造厂企业中心（核心）5、BPR与组织结构47矩阵式结构老人科肿瘤科心脏科骨科护士营养师药剂师物理治疗师诊疗部门经理横线功能命令系统5、BPR与组织结构48123456组织建设中的一些误区以分散的方式工作，同时享有集中工作带来的优势创新一个扁平化、精良的组织，同时为员工提供晋升或提高的机会激励和报赏团队绩效，同时又识别个人绩效，并予以相应报酬权力分散，同时保持控制减少培训教育预算，同时创造持续的学习机制创造一个适应变化的柔性组织，同时保持组织的相对稳定性5、BPR与组织结构496、BPR实施流程和方法GUHA等的BPR六阶段生命周期得到管理者的支持和委托发现BPR的机会确定使能技术理顺和企业战略的关系组织PBPR小组设置业绩目标描述现有过程发现问题测评业绩指标转入过程质量改善安装信息技术平台人力资源结构重组提出各种设计方案设计新的过程选择信息技术平台开发原型系统设计人力资源结构阶段1：提出愿景阶段2：项目启动阶段6：监测阶段3：诊断阶段5：重构阶段4：重新设计50戴文波特（T.Davenport）等的过程创新框架确定需要创新的过程确定创新的使能器开发企业愿景和企业目标理解和测评已有的企业过程设计新过程和组织原型6、BPR实施流程和方法51卡泊澜（R.B.Kaplan）等的核心过程再设计方法确定核心过程定义过程的绩效指标及其目标分析现有过程产生问题的原因开发核心过程愿景实施6、BPR实施流程和方法52盖特威（Gateway）公司的RepidRe方法阶段1：准备1.1了解需求1.2经理会议讨论1.3培训项目小组1.4规划变革阶段2：确定2.1建立顾客需求模型2.2定义并测量绩效指标2.3定义实体2.4建立过程模型2.5确定活动2.6建立扩展过程模型2.7建立组织机构图2.8建立资源配置图2.9设立过程优先级阶段3：提出愿景3.1理解过程结构3.2理解过程流3.3确定增值活动3.4设立绩效标杆3.5确定绩效驱动力3.6评估机会3.7建立外部理想模型3.8建立内部理想模型3.9综合愿景3.10定义子系统愿景阶段4A：求解—技术设计4A.1建立实体联系模型4A.2再次检查过程之间的连接4A.3确定仪器和信息设备4A.4加强接口和信息4A.5重新定义各种方案4A.6重新分配和布置控制权限4A.7建立标准4A.8明确开发任务4A.9技术应用4A.10指定执行计划阶段5：转移5.1完成企业系统的设计5.2技术平台的设计5.3开发测试与滚动计划5.4评估员工5.5建立系统5.6培训员工5.7新过程试运行5.8精炼和过渡5.9连续改善阶段4B：组织设计4B.1给直接和顾客接触的人授权4B.2确定工作岗位特徵4B.3定义岗位/工作团队4B.4确定岗位技能需求4B.5明确管理结构4B.6重画组织界限图4B.7明确岗位变化4B.8设计员工晋升路径4B.9定义过度性组织4B.10设计变化管理程序4B.11设计激励机制4B.12制定执行计划6、BPR实施流程和方法53企业过程的创新的一般性方法：阶段—任务框架阶段1构思设想（S1）得到管理者的承诺和管理愿景发现过程创新的机会认识资讯技术/资讯系统的潜能选择过程阶段2项目启动（S2）通知股东成立创新小组制定项目实施计划和预算分析过程外部顾客的需求设置过程创新的绩效目标阶段：分析诊断（S3）描述现有过程分析现有过程阶段4过程设计（S4）定义并分析新过程的初步方案建立新过程的原型和设计方案设计人力资源结构资讯系统的分析和设计阶段5过程重建（S5）重组组织结构及其运行机制资讯系统的实施培训员工新旧过程切换阶段6监测评估（S6）评估过程的绩效转向连续改善活动6、BPR实施流程和方法54BPR流程培训和发动过程再设计方案评审和确认选择和立项文件化制订工作计划新过程运行现状诊断运作审核诊断报告和评审过程再确认维持与改进6、BPR实施流程和方法55流程活动——培训和发动过程再造的需要过程再造的作用和目的过程再造的原理和方法参与和责任6、BPR实施流程和方法56流程活动——选择和主项首先选择哪些有“重病”的流程首先选择哪些影响面大的流程考虑环境约束、适应能力和资源条件选择力所能及的流程点面结合的方法逐步深入的方法6、BPR实施流程和方法57过程再造的机会意义机遇意外成功或失败不协调现实产品与市场、企业与环境等过程效果评估过程效果不佳、发现更佳过程等新知识、新概念的导入技术、管理知识、新的价值观