新国税发〔2010〕8号

新国税发〔2010〕8号新建县国家税务局关于印发《新建县国家税务局管理办税服务厅八项措施、九项制度、十项规范》的通知各农村分局、办税服务厅：现将《新建县国税局管理办税服务厅八项制度》、《新建县国税局管理办税服务厅九项制度》、《新建县国税局建设办税服务厅十项规范》印发给你们。请你们认真学习遵照执行。二○一○年一月二十六日新建县国家税务局办公室2010年1月26日印发校对:征管科韩赛珍新建县国税局管理办税服务厅八项措施一、申报期设置导税员1、办税服务厅设置一名导税员。2、导税员主要负责引导纳税人办理相关事宜、3、导税员应熟悉各窗口职能及具体办税程序。4、导税员应注意仪表、做到税容整洁，举止端庄。5、导税员要做到文明礼貌、规范用语。如：您好！请问…..您需要帮助吗？您走好再见……二、延时服务1、办税人员对纳税申报、购买发票等应一次性办结的涉税事项，在正常时间内未办结的应连续办理，延时服务，办结为止。2、办税人员无故中断应一次性办结的涉税事宜，造成纳税人有意见的，违反一次，按工作差错在绩效考核办法中扣50分。三、“无双休日”、“不间断”服务1、一般每月纳税申报期办税服务厅工作人员应坚持每天照常上班，中午不休息，实行“无双休日”和“不间断”服务，以方便纳税人按期申报纳税。2、工作人员如有特殊情况需要情假的，一天以内须经大厅主任批准，一天以上经县局分管领导批准，方可离岗。四、预约办税服务1、凡纳税人不在正常工作时间内，但确实急需办理涉税事宜的，纳税人可提前预约需办理的项目。2、对纳税人提前预约办理的项目，设立《预约登记簿》，对预约事项进行登记，并安排人员到岗、保证人员在岗，做到随到随办。3、预约电话：[phone]五、上门服务1、对老、弱、病、残、孕等人员，每月21日-22日为上门服务日。2、上门服务人员应做到态度和蔼，主动热情，精通业务，办事高效。3、办税人员应多给服务对象关心和帮助，要通过上门服务拉近税务机关与纳税人之间的距离。六、办税绿色通道1、为鼓励纳税人增强依法纳税的自觉性，更好地体现税法的公平原则，对纳税人信誉等级A、B级的纳税人、下岗再就业人员，开通纳税服务绿色通道，优先办理各项涉税事宜；2、办税服务厅热线电话24小时畅通，保证纳税服务不间断。3、热线电话：[phone]。七、免费纳税辅导1、为帮助广大纳税人，切实提高依法纳税水平，增进纳税意识，每月20日定为纳税辅导日。2、纳税辅导由具有较强业务能力，精通财会和税收法规的税务人员，免费授课。3、每次授课2-4课时。八、普通发票同城通购通缴1、为方便纳税人办理普通发票领购，节约纳税成本，对普通发票实行同城通购通缴。2、各分局主管的一般纳税人和小规模纳税人，均可在办税服务厅办理普通发票验旧和领购事宜。新建县国税局管理办税服务厅九项制度1、新建县国税局办税服务厅日常工作规范管理制度2、新建县国家税务局办税服务厅工作人员岗位责任制3、新建县国家税务局办税服务厅首问责任制度4、新建县国家税务局办税服务厅一次性告之制度5、新建县国家税务局办税服务厅限时办结制度6、新建县国家税务局投诉处理运行机制7、新建县国家税务局办税服务厅失职追究制8、新建县国家税务局办税服务厅否定报备制9、新建县国家税务局办税服务厅同岗替代制新建县国家税务局办税服务厅日常规范管理制度为树立新建国税形象,把新建县国税局办税服务厅建设成为功能齐全、服务完备、成本节约、流程简便、运转顺畅、管理科学的税收管理服务场所，按照有效管理和优质服务并重的要求,加强办税服务厅日常管理,结合办税服务厅实际,特制定本制度。一、考勤规定1、遵守作息时间，不迟到、不早退。工作日每天上班在县局规定的时间内打卡(指纹卡)上岗，没有打卡记录(请假除外)的则视为迟到：每天下班前擅自离岗的，视为早退；2、工作时间有特殊情况，需要临时外出的，须向服务厅主任或值班班长报告，不得擅离职守。未报告或未经批准擅自离岗的，作旷工处理。3、有事要先请假，不得无故旷工。请事假一天以内，须经服务厅主任批准；一天以上须报经县局批准；请病假须凭县级或县级以上医院住院证明，并经县局分管领导批准。未经批准则视为无故旷工。二、工作纪律1、服务厅工作人员一律实行着装上岗，对在不同季节的着装,要求办税服务厅在当天着统一的款式（按办税厅统一规定）,并且着装要上下配套。工作人员要挂牌上岗服务，接受纳税人监督。2、税容整洁，举止端庄。不得有衣冠不整，驾脚跷腿，乱丢乱放等不文明行为；不得有外来人员进入工作区；不得无事串岗、大声喧哗；不得三个一团、四个一伙，交头接耳、无事闲聊。3、热情服务，礼貌待人。不准对纳税人有不文明礼貌行为，不准和纳税人发生争吵；不准做与工作无关的活计；不准对纳税人有问不答或一问三不知；不准上班玩电脑游戏或从事与工作无关的私事。4、秉公执法，清正廉洁。严禁各种乱收费、乱罚款；不准对纳税人索拿卡要；不准收受纳税人钱物或接受纳税人吃请。5、精通业务，办事高效。严格按照“一窗式”受理，“一站式”办结，“一条龙”服务的要求，即时办理相关事宜。严禁办文办事超时限；不准无故中断应一次性办理的涉税事宜；不准推诿、刁难纳税人；对纳税人预约办理的事项不得无人在岗。6、值班人员应负责解答纳税人提出的有关问题，引导纳税人到相关窗口办理有关事宜，搞好服务厅的清洁卫生。三、作习规范1、各岗位电脑桌子要紧靠办税柜台，成垂直线方向，前后桌子在一条直线上，每个桌面上的电脑、打印机与扫描仪都要前后成一条直线，必须使桌椅、设备摆放保持整齐划一,各岗位值班人员负责自己工作区的规范。2、值班岗位工作人员下班离开岗位之前，先要将电脑、打印机与扫描仪等设备的电源关掉，除前述设备外的任何物品都不要放在桌面上，其它资料及物品均要放入文件柜或柜台抽屉，以保持桌面的整洁。3、工作人员在岗时的自用茶杯，尽可能使用统一的式样，且要一样地放置在工作台面的左边，不能一个东一个西，影响整体美观。4、办税服务厅作为公共场所应在醒目的位置设立“请勿吸烟”的提示牌，提醒纳税人不要在办税服务厅内吸烟；服务厅工作人员不能在工作区内吸烟或吃食零碎。5、柜台表面放置的宣传资料卡片等要摆放统一，如果纳税人抽动、翻看后，岗位工作人员要负责本区位段的柜台上的资料放置整齐有序。6、值班主任或综合服务岗值班人员在受理日常工作的同时，要不定期地查看服务厅内纳税人办税区和纳税人休闲区，将被纳税人拖动搞乱的椅子等要重新放回位，将纳税人丢下的废资料或喝完水的茶杯等垃圾处理，清扫倒入垃圾桶。四、检查制度1、办税服务厅的日常管理要加强动态考核及检查，并建立值班考核检查记录。2、综合服务岗的值班人员负责当天的日常检查，并在记录本上作好当天检查记录，对发现的与上述规定要求不相符，与办税服务厅规范建设不和谐的人和事要及时提出和制止。3、值班主任要负责整个办税服务厅当天的日常管理，务必坚持长抓不懈，确保办税服务厅运转协调、环境整洁、秩序井然。4、违反以上规定，造成纳税人向上级投诉或被暗访摄像的，一经查实，取消该窗口和本人的评先资格,在当月目标管理考核中进行相应的处罚,并交由县局纪检监察部门处理。新建县国家税务局办税服务厅工作人员岗位责任制值班主任岗:负责受理办税服务厅各类涉税投诉和申诉；负责协调和处理办税服务厅各岗位之间的衔接；负责检查落实办税服务厅各项规范化管理制度。综合服务岗：负责税务咨询和纳税辅导；负责增值税一般纳税人申报异常情况的处理；负责涉税文书的出件和其他工作。管理服务岗:负责受理和办理税务登记，增值税一般纳税人资格认定申请；负责受理和办理普通发票的代开；负责受理和办理各类纳税申报和税款征收；负责办理增值税一般纳税人专用发票存根联报税和抵扣联认证；负责受理和办理除专用发票岗职责以外的其他涉税事项。专用发票岗：负责专用发票、专用收购凭证的发售和验销；负责专用发票的代开负责进货退回或索取折让证明单的开具；负责受理防伪税控企业的认定登记和变更申请；负责受理防伪税控企业增加专用发票数量及提高发票限额的申请。车购税征收岗：负责车辆购置税的征收管理。新建县国家税务局办税服务厅首问责任制度第一条纳税人以及社会各界人士到国家机关办理涉税事宜，或拨打国税系统办公电话，首先找到的国家工作人员即为首问责任人。第二条首问责任人必须使用文明用语热情接待来电、来访者，认真听取情况了解其需求，并及时受理、引导办理相关事宜。第三条属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定要求及时认真办理、解答，直至来电、来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。第四条对不属于首问责任人自己职责范围的事情，应主动将其联系，或指引到相应的部门或经办人处，简要交接后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的部门人员处。确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，交由相关部门或经办人处理，首问责任解除。第五条首问责任不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。第六条首问责任人必须依法、实事求是答复。第七条凡违反本制度规定，经有关部门调查，情况属实的给予通报批评；情节严重造成不良后果的，按责任追究办法，追究当事人的责任。新建县国家税务局办税服务厅一次性告之制度一、纳税人到国税机关办理有关涉税事项时问及的第一窗口为告知义务人。二、知义务人对前来办理有关事项的人员必须热情接待，有问必答，主动请坐、服务周到。三、告知义务人对纳税人提出的问题以及办税程序应当全面告知纳税人，一次性让纳税人明白办税程序，并辅导纳税人填制表格。四、公开办税流程，一次性告知纳税人办理涉税事宜所需的全部资料，以免纳税人多次来回跑。五、税务人员应加强业务学习，熟悉所有办税流程，加强工作责任心，全心全意为纳税人服务。七、一次性告之可以采取纸质说明或其他多种形式的办法，以达到让纳税人详尽了解的目的。八、对于工作人员无法解释的问题，应主动陪同指引纳税人到相关部门和人员处进行解决。九、凡违反本制度规定，经有关部门调查，情况属实的给予通报批评，情节严重造成不良后果的，应按责任追究办法，追究当事人的责任。新建县国家税务局办税服务厅限时办结制度1、限时办结是指按照《南昌市国家税务局“一窗式”税收管理服务标准》，需要按一定程序处理的不能当场即时办事的涉税事项。2、限时办结服务执行县局《关于细化办税服务厅服务承诺规范》的实施意见内容。3、工作人员应严格按照岗位工作职责和工作流程履行各自的工作职责。4、对限时办结实行服务承诺制度，必须向纳税人开具《服务承诺单》。5、各部门应健全内部工作协调制度，并在规定的时间内，正确地予以办理。6、限时办结服务以责任部门具体工作人员为考核对象在规定限时内，如遇政策变化，应及时通知纳税人，不得因其他原因延时，否则即属违诺。7、在限时前完成的工作，应及时通知纳税人取件。8、凡违反上述规定，经有关部门调查，情况属实的，给予通报批评，情节严重造成不良后果的，按责任追究办法，追究当事人的责任。新建县国家税务局办税服务厅投诉处理运行机制为进一步促进国税机关各部门适应新形势的要求、切实转变工作作风，提高执法水平、行政效率和服务质量，根本改善税收环境和政务环境，使税务工作人员监督评议工作规范化、制度化、形成长效监督处理机制，特制定本制度。第一条：投诉、评议途径。纳税人可通过在办税服务厅显眼处设置的《纳税人投诉举报箱》、《纳税人投诉、举报登记簿》、《南昌市国家税务局执法监督卡》、《南昌市国家税务局税收服务评议卡》、《南昌国税在线举报投诉专栏》等多种途径，对国税机关工作人员在执法过程中的违法违纪行为及在税收服务过程中的服务态度、服务质量、服务效率等进行投诉、举报、评议。第二条：投诉、评议的形式。纳税人对税务机关工作人员投诉、评议可采取1、当面投诉。投诉人可直接找到办税服务厅值班主任或其他部门领导及县局分管局长当面投诉，接待人员应做好受理登记。2、电话投诉。投诉人可拨打违法违纪投诉电话37565