客情关系与谈判

终端客情建设与商业谈判第一部分：客情建设的十个主题对终端客情的认识市场上的客情建设流派客情建设基本法理想中的客情观理想中的客情建设者客情战法客情升级之七武器攫取额外利益客情战（打压竞品）对抗终端霸权主题一：对终端客情的认识客情是什么？为什么要进行客情建设？客情建设的使命是什么？主题一：对终端客情的认识客情关系是什么？是一种“吃喝关系”是一种“人情关系”是一种“人际关系”是一种“客户感情”主题一：对终端客情的认识是指合作双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有商业价值和个人价值的双赢关系。客情关系是企业与企业间的“外交”关系。主题一：对终端客情的认识客情是客户库房中和货架上满满当当的库存。客情是门店最醒目的商品品陈列位置客情是终端店员的全力推荐客情是门店最醒目的POP客情是双方相互尊重、信赖客情是店员对产品了如指掌主题一：对终端客情的认识客情是最大限度扩大双方利益的基础。客情建设的质量是有清晰的表现指标的。主题一：对终端客情的认识为什么要进行客情建设？主题一：对终端客情的认识短缺经济时代1984－1995供求平衡时代1995－1997过剩经济时代1997－2000过剩经济时代2000－2006（相对）（严重）泡沫经济时代2006－渠道为王终端为王厂家为王主题一：对终端客情的认识行业竞争的加剧，零售终端依靠自己对于消费者资源的垄断成功实现了反向控盘。终端凭借在市场上的优势份额在产品的流通环节中占据主导地位，掌握了话语权。终端继而成为厂家争夺消费者最后也是最重要的一环。零售终端就是我们的资源，只有客情关系建设并管理好了，客情关系才能为我们创造财富。主题一：对终端客情的认识客情建设的使命是什么？主题一：对终端客情的认识使命一：攫取更多的战争成果。促进产品销售，促进品牌传播●金奖银奖不如店员夸奖。——店员首推●有价值的无声推销员。——硬件资源●行销措施的加速器。——行政资源主题一：对终端客情的认识使命二：减少战场上的伤亡。良好的客情能降低终端操作成本。有形的成本●促销费●陈列费●赞助费隐形的成本●上货速度●资金周转●导购人员流失●消费者流失主题二：市场上的客情建设流派“导弹外交”、“金元外交”、“石油外交”、“地震外交”、“乒乓外交”…主题二：市场上的客情建设流派豪客派酒桌上讲豪气，牌桌上讲手气，歌厅里讲底气，晚上一起卖“力气”来与客户建立哥们义气。喝起酒来一斤不醉，打起牌来一宿不睡，唱起歌来没有不会，泡起妞来从不嫌贵。主题二：市场上的客情建设流派商人派“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”是他们信奉的最高商业法则。主题二：市场上的客情建设流派奴隶派对客户比对自己儿子都好，见着客户比见着亲爹还亲。主题二：市场上的客情建设流派隐士派无事不登三宝殿，有事的时候称兄道弟、点头哈腰，没事的时候就连个人影也见不到。没有客情这个概念，只是把客情当作一个口号来喊主题三、客情建设基本法要想展开一场男人式的对话，首先要让对方知道你是个男人。要想和终端建立平等互利的外交关系，就要有足够和终端分庭抗礼、讨价还价的实力。没有对等的实力。主题三、客情建设基本法弱国无外交品牌的号召力、行业的影响力、产品的销售力、对顾客的吸引力、终端的支持力，这些都是可以用来与终端分庭抗礼的实力你的品牌知名度、可信度、美誉度、忠诚度怎么样？你的品牌终端拉力有多大？产品指名购买率有多高？你的产品销量有多大？你的产品利润有多高？你的支持力度有多大？你的活动方案有多“高”？主题三、客情建设基本法外交是妥协的艺术列宁与屈辱的布列斯特合约唐太宗与颉利的合约妥协不是一味地满足，而是为了获得发展空间、获得互利、获得竞争力。主题三、客情建设基本法没有永恒的朋友，没有永恒的敌人，永恒的只有利益。从双方或多方的利益角度出发考虑问题，你的解决方案会更多。主题三、客情建设基本法与最有价值的客户建立良好的客情关系谁是最有价值的客户？如何根据价值给客户分类？主题三、客情建设基本法门店价值客流量／营业额／同类品种的总销售额个人价值Keyman／稳定性／能力／影响力主题三、客情建设基本法与最有价值的客户建立良好的客情关系B类客户A类客户D类客户C类客户门店价值个人价值主题四：理想中的客情观专业客情以专业技巧，协调厂商之间的关系，引导客户的各种资源向有利于厂方市场成长的方向发展，同时向客户提供科学完善的服务，最终实现厂商双赢。在此过程中逐步形成客户对厂方的信任、好感、对产品的经销信心和忠诚度以及对企业的归属感。主题四：理想中的客情观互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不干涉内政、平等互利和和平共处”五项基本原则”专业客情的“金木水火土”五项基本原则。主题四：理想中的客情观金。金代表价值。谁是我们最有价值的客户？我们对客户有什么价值？我们做哪些事情能体现自己的价值？客户的价值如何转化为我们的利益？主题四：理想中的客情观木。木代表有节奏有规律的成长。哪些客户关系是可以快速成长的？哪些客户关系是需要循序渐进的？不同的客户需要哪些不同的肥料（资源），从而保证其成长？不同客户的成长极限是什么？根据不同的成长极限确定资源的投入方式和多少。主题四：理想中的客情观水。水代表无形。无形指的是没有固定的形状，也指无孔不入。容器是什么形状，我就是什么形状，反复研究对方的需求和匹配度。随时随地发现客户的需求，快速渗透。主题四：理想中的客情观火。火代表热情和影响力。随时随地用你的热情去影响你的客户，直至将其烧成灰烬，成为你市场成长的肥料。影响力有两个要素，要么让客户认为你和他（她）是同一类人，要么让客户认为你对他（她）很重要。主题四：理想中的客情观土。土代表利益。开疆扩土，守土，将士舍命拼杀，都是为了国家最高利益——“土”。客情建设的所有出发点，都应该是为了企业的利益。主题五：理想中的客情建设者外交官的标准爱中国懂世界懂中国会交流主题五：理想中的客情建设者客情建设者的标准爱公司懂终端懂公司会沟通主题五：理想中的客情建设者客情建设的基本要素客户的兴趣、爱好、近期的喜怒哀乐，最近业务进展知道客户的三个直系亲属或者恋人的一些情况，熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事知道客户的三个电话：办公电话、手机电话、家庭电话主题六：客情战法看重与我关系的人尊重我的人对我友好的人喜欢我的人知道我名字的人连我名字也不知道的人人际关系金字塔主题六：客情战法了解期蜜月期成熟期繁衍期产生新的客情任务客情建设四步地图主题六：客情战法家庭职业休闲动机（20个问题）赞美客户行为思考如何让客户记住我的名字／符号有哪五个与客户相同的经历或感受或爱好我在什么地方与众不同？我希望给对方留下一个什么印象？（专业技能、正直的品格、同情心和学识）了解期要点切记不要单刀直入问问题。主题六：客情战法1、你在业余时间做些什么？2、你在哪里上的学？3、你在哪里长大的？在那个地方成长感觉如何？4、你的中学怎么样？5、闲暇时你喜欢读什么书？6、你是如何选择职业的？7、跟我谈谈您的家庭8、你最喜欢去哪里度假？9、在你没有经历的假期中你最喜欢哪种？10、你有时间参加社团活动吗？20个了解客户的问题主题六：客情战法11、你喜欢参加什么运动？12、你喜欢看什么比赛？13、如果买票看比赛，那是什么比赛？14、你是如何决定在这里定居／工作的？15、你能告诉我一些让我惊奇的事情吗？16、什么事情你最想做而没有时间？17、在你的工作上有什么我或者我公司可以帮忙？18、在你的工作上最近有什么困难？19、在你看来，哪些品质可以造就一个优秀的sales？20、如果收入一样，你最喜欢做什么工作？20个了解客户的问题主题六：客情战法了解期的成果：1、掌握客户来自家庭、职业、休闲、动机四个方面的信息。2、因为你的与众不同，客户记住我的名字／符号。3、因为我的专业技能、正直的品格、同情心和学识，客户对我建立了一个良好的印象。4、因为我有至少五处与客户一样的经历、感受／爱好，客户从“不知道我名字的人”升级为“喜欢我的人”。主题六：客情战法行为思考蜜月期要点符合客户兴趣的休闲活动给客户一个惊喜每周帮客户一个忙或解决客户一个问题或给客户出一个主意每周在工作以外的时间给客户一个电话赞美客户切记不要忙着请客户吃饭或送价值较大的礼物。客户有些什么样的需求或困难？客户给我一些什么样的回应？我应该更多地了解哪些客户的信息？我应该让客户了解公司哪些方面的实力？我应该让客户了解个人和企业哪些方面的价值？主题六：客情战法蜜月期的成果：1、让客户了解到我和企业对他／她的价值。2、客户接受并感谢我给与他／她的关心和帮助。3、客户告诉我更多有关他或他所在企业／门店的情况。4、客户信赖我。5、客户从“喜欢我的人”升级为“对我友好的人”。主题六：客情战法行为思考成熟期要点给客户送点生活上的小礼物约客户一起吃饭／购物／学习找／创造机会见见对客户重要的人（直系亲属／恋人）找／创造机会到客户住所坐坐让客户帮自己一个小忙／提点建议／出个主意让客户见见自己的领导精心策划一次营销活动，功劳要全归客户通过前两个阶段的信息，结合自己的资源，如何通过实际行动让客户感受到与公司合作的快乐和成就感？如何通过扩大客户认为重要的人的影响力，从而进一步巩固自身的影响力？如何通过客户在企业／门店的影响力来增加自身的影响力？主题六：客情战法成熟期成果：1、将客情关系转化成生产力／销量2、获得门店资源并有效利用资源，转化为合作的成果3、通过合作的成果，让客户认定我们是他／她的最佳合作伙伴4、让客户清晰地知道我们有什么资源和实力，需要他／她的哪些资源5、客户从“对我友好的人”升级为“尊重我的人”。主题六：客情战法行为思考繁衍期要点利用生日／节日／重大事件给客户举办一个小型聚会／宴会／庆功会，邀请客户的领导／同事／其他重要的人参加。让客户介绍他／她的同事给自己，并分享合作的快乐。带着成熟的方案向客户推出比上次合作成果更有吸引力的活动。给客户提供学习／晋升有帮助的资源。如何进入客户的人脉圈？客户的哪些关系是对我有利的？客户能帮我建立哪些人脉关系？如何提高客户对合作的满意度？继而开放／创造更多资源给我？对于客户的学习／晋升，我能做些什么？主题六：客情战法朋友的朋友领导的朋友领导公司同事同事的朋友我我的朋友客户需求我的人脉资源网主题七：客情升级之七武器长生剑孔雀翎碧玉刀多情环拳头离别钩霸王枪主题七：客情升级之七武器长生剑——微笑主题七：客情升级之七武器孔雀翎——信心主题七：客情升级之七武器碧玉刀——务实主题七：客情升级之七武器多情环——感情主题七：客情升级之七武器拳头——朋友主题七：客情升级之七武器离别钩——离别主题七：客情升级之七武器霸王枪——勇气