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责任制整体护理在优质护理服务中的体现内二科谭薇内容提要优质服务——关键点整体护理——落脚点青岛市市立医院（集团）QingdaoMunicipalHospital(Group)关键点1---明确目标优化护理模式深化整体护理落实护理职责提高管理效率促进专业发展目标（一）优化护理模式实行责任制，落实整体护理临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。通过“优质护理服务示范工程”活动，最终达到：具体来讲就是“实行责任包干，落实整体护理”，即责任护士对其所负责的患者的所有护理工作（包括心理状况了解、生活照护、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责。——对患者而言：在住院期间责任护士负责；——对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者。只有这样的工作模式，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业和专科技术的关系。也才能实现连续化和延续化的护理。（二）深化整体护理全面、全程护理患者，注重心理支持，人文关怀。（三）落实护理职责专业照顾、协助诊疗、健康指导、沟通协调。目标（三）落实护理职责专业照顾：根据患者自理能力提供帮助；促进患者尽快恢复；心里支持；不仅对患者，还包括家属。（三）落实护理职责协助治疗：执行医嘱并协助医生执行患者的诊疗计划。同时，还对患者病情和对治疗的反应进行观察，并及时与医生沟通。——协助诊疗；——观察病情和治疗效果；——与医生沟通。（三）落实护理职责健康指导：给予患者健康指导，包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康复指导等。沟通协调：与医生、辅检等专业人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理等问题。对于患者，护理是24小时持续性的服务，护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者。（四）提高管理效率调动积极性、创造性，实现工作效率和效果的最大化。目标全院管理层面：——充实一线队伍医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。——完善支持系统医院要统筹各部门围绕临床一线，做好本职工作，让病房护士不出病房，围绕患者工作。——实施岗位管理科学调配人力采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据各科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。——建立护士执业发展阶梯病房管理层面：——改革分工方式实行责任护士或者护士小组全程负责若干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。——改变排班方式兼顾患者需要和护士的意愿，选择护士的最佳排班方式。——基于工作量配置护士在实行责任包干制的基础上，量化护士负责不同病情程度患者的数量，决定所需的护士数量。——护士分层管理依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的病人，切忌对护士分等。——量化绩效考核根据护士负责病人的数量、护理难度、病人的满意度和转归，对护士进行业绩考核。（五）促进专业发展——提升专业价值——丰富护理内涵——拓展护理领域——实现个人发展提升服务对象满意度-出院病人满意度调查提升护士对工作的满意度-听取意见分析症结及时改进提升社会对护理的肯定和支持-宣传不够提升政府对护理的投入和促进-重视不够1、认为是护理行业内部的事，全院层面的支持力度不够。2、单纯强调临床基础护理的表面化落实，忽视了照顾患者过程中的专业性，和对患者安全、增进医疗效果以及康复促进的重要性。3、缺乏调动一线护士积极性的长效机制。几个错误认识和问题：优质护理要求不仅是要在近期内改善护理服务，加强临床护理，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，惠及广大人民群众，更重要的是从医院内部管理和长远发展来看，在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等制约护理发展的瓶颈问题进行探索和试点，总结经验，行成模式，建立长效机制。护理改革的深远意义：关键点2---转变理念开展优质护理服务有利于优化医院服务、加强内部管理、提高医疗质量、促进医患和谐；改革不是空中楼阁，而是对原有护理工作的再深入、再细化，使护理工作更贴近社会、贴近临床、贴近病人；护理服务质量是患者的一种主观体验和感知关键是如何将理念转化为护士的习惯行为！“优质护理服务示范工程”是护理改革的载体是医改的第一亮相，成功与否的关键是护理事业自身发展的需要是为政府、社会、群众做工作是为我们自己做工作基础护理是实现护理专业化和人性化双轨并进的基石•护士观察病情的直接途径•护患沟通的最佳桥梁生活护理病情观察技术操作•患者评价护理质量的重要途径•患者感受服务的直接来源心理护理健康教育康复指导马斯洛需要层次论透视“服务冰山”医疗和护理是医院发展的两个车轮医生和护士在疾病诊治过程中是不可分割的两个领域护士是医疗安全的最后防线护士是医院人本服务的的第一梯队护士是医院形象的根本体现护士的利益是医院最大利益群体的体现优质服务是系统工程以患者导向护理服务文化的建立大概需要2-3年的时间，不是一蹴而就的懂得服务只是开始，只有做好服务才会与众不同服务是全员的事，尤其是一线员工的表现；但是需依赖于整个系统的支持医院服务的优势专业性强，信息不对称病人处于极度脆弱期人心都是肉长的刁民占少数病人对“好医院”的理解尊重病人提供健康教育、疾病康复指导方便病人一贯的优质服务节约成本患者满意决定于多要素：‥及时得到诊疗及效果‥得到服务及方便‥良好的休养环境..医务人员的态度..得到信息及教育..尊重尊严和权力..反映和投诉渠道…………——医改评价的标尺：患者满意度优质护理服务就是一样事情重复做，而且每次都是用心去做用手工作用脑工作用心工作关键点3---几个关键步骤1、完善护理规章制度，建立以病人为中心的工作流程核心流程：以各班次工作职责为框架、病人作息时间为主线调整护理工作核心流程，体现以病人为中心，以为病人提供连续、全程、无缝隙的整体护理服务为原则。如护士长工作流程、责任护士工作流程、治疗班护士工作流程、中、夜班护士工作流程支持流程：以护理程序为主线，护理规范流程化，将人性化的护理服务语言、专业化的健康教育渗透其中。支持流程的修订，以安全、规范、方便、快捷为原则。如危重患者入院护理流程、术后护理流程、新生儿床旁沐浴流程等2、合理配置人力，实践护理人员分层级管理与使用根据患者病情及自理能力，动态调整科室护士配比科室根据病人流动情况、护士能级设置调配方案护理部根据科室收治病人一般情况配置护士基数。当收治病人结构发生变化需增减护理人员时，由护士长提出申请，护理部审核并动态调整护士配比，实现临床护士合理使用的最优化。3、实行专业护士准入管理，探索护理人员分层级管理与使用护理人员分层次管理：根据护理人员综合素质分为专科护士、专业护士、高年资护士、培训期护士等。专科护士：参加市级以上护理学会培训的专科持证护士，负责全院相关专业疑难病例护理会诊；专业护士：考核合格获取专业护士资格证书，从事专业护士工作；高年资护士：培养后备人才；培训期护士：工作2—4年不同学历的护士，按计划轮训，强化基本护理技能。4、临床护理工作采取小组负责制以责任护士为主导，配备助理护士辅助护理，共同完成分管区域的病人护理；责任护士对新入病人、术后病人即时评估；对危重病人每日评估；对一般住院病人定期评估。责任护士确定需要为病人提供的护理服务。危重病人每一项专科护理、生活护理都由责任护士亲自执行，其他病人可由小组成员按照医嘱、护嘱和病人情况采取相应护理措施。5、建立护士绩效考核评价体系，完善临床护理质量管理，持续改进护理质量关键点4---长效机制的建立院长高度重视，是建立长效机制的保证争取更多的人力支持争取更多的财力保障争取更多的物力配备关键点4---长效机制的建立部门齐抓共管，是建立长效机制的基础改善病房环境，配足基础护理用具；无成本增加人力配备，如辅助护士；药品、物资、维修、膳食等下收下送。关键点4---长效机制的建立积极探索创新，是建立长效机制的灵魂创新护理服务整体护理星级护理服务无缝隙护理服务5s人性化护理服务：人性化服务语言人性化服务环境人性化服务行为人性化服务流程人性化服务品牌细节服务定成败细节决定着我们每件事的成败一个团队有了再完善的制度、严密的流程，如果没有严格、认真的细节执行，再英明的决策，也难以成为现实。青岛市市立医院（集团）QingdaoMunicipalHospital(Group)细节服务：产妇和家属共同参与关键点5---需思考的几个问题在基础照顾中如何体现专业化护理程序的科学应用护士劳动价值的体现青岛市市立医院（集团）QingdaoMunicipalHospital(Group)以“夯实基础护理”为切入点全面带动护理工作护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，能够通过专业知识，有效掌握病人第一手病情资料，……心理护理和康复指导也渗透在护士对患者无微不至的照顾中。——马晓伟副部长如何做好？在基础护理中体现护理工作的专业化——积累规范化——训练人性化——用心基础护理操作流程入院评估基础护理要点、重点护理专业实施、教育•健康教育融于每一项操作中。基础护理体现人性化根据自理能力评估尊重病人生活习惯遵循病人作息时间个性指导，弹性护理进行满意度问卷根据评估，合理安排工作根据习惯，调整护理时间根据作息，弹性排班因人而异，制定护理计划定期总结，改进工作患者为中心人性化护理做实基础护理的效果病房安静，秩序改善护患感情加深病情观察细致患者乐于健康教育活动家属感激护理工作的重要工具：护理程序护理评估护理评价实施护理计划护理诊断护理评估是护理程序的第一步，也是最有含金量、最能体现护士专业素质的一步，对整个护理工作起导向作用，护理评估是否及时、准确、全面直接影响护理效果。护士评估的主要环节病人入院时的评估病人手术前、特殊治疗前的评估病人手术后、特殊治疗后的评估病人发生严重病情变化时的评估病人出院前的评估为病人执行护理操作前的评估针对预见性并发症的评估针对预见性用药反应的评估------功能恢复的判断优质护理服务不是完全包办代替，而是根据评估有针对性地提供护理照顾，帮助病人逐步恢复回归社会的能力，从根本上减轻家属负担、减轻社会负担。举例：协助病人翻身（评估病人力量、哪些是能做的、哪些是目前不能做的，协助过程中观察、指导）护理评估在基础护理中的专业性体现——促进康复足部护理-肿胀-深静脉血栓早期擦浴-红点-过敏性紫癜早期食欲差-胃痛-应激性溃疡早期面部清洁-瞳孔变化-脑疝早期其他：痰液、大小便变化等——一接二看（闻）三倒四讲护理评估在基础护理中的专业性体现——病情观察危重病人基础护理原则上由专业护士亲自执行坠积性肺炎尿道感染深静脉血栓压疮肌肉萎缩护理评估在基础护理中的专业性体现——预防并发症护士长重视培养护士评估意识，养成护士评估习惯制定评估规范（如每项操作、生活护理评估要点、输液巡视评估要点、交接班评估要点、不同疾病不同阶段评估要点、特殊用药评估要点、饮食睡眠评估要点等）训练评估能力：考核、提问、查房、讨论等建立考核，提高关注度，引导护士通过护理评估成为发现问题的第一目击者，解决问题的第一责任人。如何提高护士的评估能力管理强调系统管理，每个岗位每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务。强调细节管理，落实到任何人的任何行为上。把每一个细节做好，才能成就大事。管理实质同样的事，不同的人来做，其结果是不同的，区别就在于做事的态度；任何一个岗位或流程，都有科学的标准，需要科学的训练。管理的落脚点优秀的团队，是配合默契的团队，是经过很多操作规范培训，将细节变成一种潜意识，变成每个人工作习惯的团队。细节就是习惯，优秀更是习惯！卓越就是通过培训并变成习惯的结果。——亚里士多德履行护理职责，迎接医改浪潮中护理工作的春天2