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序•大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。•“客户至上、服务至上”作为平安的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位平安员工的期望。作为一名平安人，我们的一言一行都代表着平安的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到平安的企业声誉，既使平安有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位平安员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。•平安礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望平安员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的平安人。微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员][女职员]•工作时保持自身良好的仪态•工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。•[坐姿]•说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。•[男职员]•说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。•[女职员]•说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。站姿•说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。•晨会要求：•除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。蹲姿•说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。常用礼节•握手•握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。•鞠躬•鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。问候•早晨上班时，大家见面应相互问好！•一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。•公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。•因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。•下班时也应相互打招呼后再离开。•如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。[基本用语]“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。电话礼仪•接电话的四个基本原则•1、电话铃响在3声之内接起。•2、电话机旁准备好纸笔进行记录。•3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。•4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，平安保险╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是中国平安保险公司╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是平安保险╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。座位次序•当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。•1、会谈时的座位安排•2、会客室的座位安排•A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。•B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。•C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。•3、会议室的座位安排•门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。•如是圆型桌时远离门口的席位为上席。•4、宴会时的座位安排•5、乘汽车时的座位安排•乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。•6、乘列车时的座位安排•列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。名片的使用方法•名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。•1、名片的准备•名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。•名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。•要保持名片或名片夹的清洁、平整。•2、接受名片•必须起身接收名片。•应用双手接收•接收的名片不要在上面作标记或写字。•接收的名片不可来回摆弄。•接收名片时，要认真地看一遍。•不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。•3、递名片•递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。•递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。•互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。•互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。•遇到难认字，应事先询问。•在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。•会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。•开门次序•1、向外开门时•A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。•B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。•C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。•2、向内开门时•A、敲门后，自己先进入房间。•B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。•C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。•搭乘电梯•1、电梯没有其他人的情况•A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。•B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。•2、电梯内有人时•无论上下都应客人、上司优先。•3、电梯内•A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。•B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。•C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。建立良好的人际关系•同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：•1、遵时守约•一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。•2、尊重上级和老同事•与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。•3、公私分明•上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。•4、加强沟通、交流•工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。•5、不回避责任•犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。•6、态度认真•过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。