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业务礼仪——推销自己梁伟2005-10礼仪的重要性•三纲五常：仁、义、礼、智、信;•礼多人不怪、彬彬有礼、知书达理、知书识理;•想做好销售工作，答礼是第一步：好感-–信任–购买–信赖。西服•色彩：藏蓝、深灰、深蓝；•面料：毛料为宜，不选择易起皱的面料；•图案：最好没有，或暗竖条纹；•款式：套装/单件/三件套，双粒扣/三粒扣为宜；•尺寸：175/96B，175/96A；•长短：胳膊自然下垂，上装下沿到拇指关节为宜；•袖口的品牌标志应去掉。衬衫•颜色：深色西服配浅色衬衫，单一色彩，白色是最保险最简单的选择；•面料：纯棉、35%以上棉或纯毛；•衣袖：长袖；•不穿西服外套/不打领带时，衬衫领口应解开。领带•面料：真丝、涤丝；•色彩：黑、紫红、棕色、深蓝等单色，尽量少打浅色或非常艳的领带；•长度：打好的领带，下端的大箭头应在皮带扣的上端；•穿西服套装必须打领带。穿单件西服时，领带则可打可不打；•穿风衣、大衣、羽绒服、夹克、毛衣时，通常不宜打领带。鞋袜•商务活动中，穿西服只能配正装皮鞋；•颜色：深色、单色鞋为宜，黑色最适用，忌穿白色袜子配黑皮鞋；•面料：牛皮鞋最佳，袜子选吸汗的纯棉制品；•袜子干净无洞，长度不宜低于自己的踝骨，坐下时不能露出小腿。头发•应经常理发、洗澡，保持头发干净、清爽、整齐、无异味；•发型：男士应留短发，前不覆额，侧不遮耳，后不及领，面不留须，不宜留光头或长发；•颜色：保持原色或黑色，女士若染发不宜太夸张，头发不宜散发出浓重香味。公文包•不张扬：拆去所附的真皮标志，除商标外，公文包外表上不应再带有任何图案、文字或挂件装饰品；•不宜多：随身携带一个足够；•不乱装：业务资料、销售工具整齐摆放；•不乱放：进入别人的室内，应将包放在主人指定位置，或放在自己就坐之处的地板上，切勿放在主人的桌子、茶几上。介绍•介绍的顺序原则：把男士介绍给女士；把晚辈介绍给长辈；把职位低者介绍给职位高者；把公司同事介绍给客户；•介绍时加上头衔，并提供一些相关的个人资料；•注意手的姿势和方向。握手•异性间握手要掌握尺度；•与老人、长辈或贵宾握手：应等对方先伸手，握手时身体稍微前倾以表尊重；•握手的顺序：先贵宾、老人，后同事、晚辈；•不要交叉握手，或隔着桌子、门槛握手•一定要去掉手套再握手。名片•名片放在易拿出的地方，以便迅速拿取；•掌握递交名片的时机：相互介绍之后；•递名片时，应双手将名片正面的名字对向对方，以便对方观看；•接过名片后认真观看，不认识的字要当面请教。看完后应放进名片夹内，不要拿在手中玩弄，切忌随意放在桌子上走时忘带或在名片上压其他物品。电话•手机不用时应装在衣服口袋中，而不是拿在手；•开会、拜访谈判，应将铃声调成震动或关机；•会见客户时若有电话打入，说话尽量简短，或在会谈结束后再回复电话；•打/接电话选择在安静的地点，让自己和对方听的更清楚，并且记录电话要点；•8-11点，15-18点电话联系客户较适合，非特殊情况，晚20.30后不要再给客户打电话。称赞•表达准确、尊重事实、不能无中生有；•赞美要发自内心，需要热情和想象力；•赞美要因人而异，善于发现对方的个性优点，不可生搬硬套；•称赞与对方相关的东西——爱好、孩子、房子、眼光、习惯、宠物、……道谢•对于他人给予自己的关心、照顾、支持、鼓励、帮助表示必要的感谢是业务人员应当具备的教养，也是对对方为自己的“付出”所做的最直接的肯定；•口头表示感谢时，不妨加上被感谢者的称呼，显得更正式；也可顺便提一下致谢的理由，免得对方一头雾水。•表示感谢时要发自内心，诚心诚意，正视对方双目，面带微笑；•受到他人夸奖时，也要说声“谢谢”，这是礼貌，也是自信的表现；•表示非常感谢时，应该专程上门致谢；•以物传情、以物答谢。道歉•知错不认，错上加错；•如果自己错了，要坦然承认，敢于承担责任并真诚道歉，方显坦荡豁达胸怀，从而更得他人尊敬和信赖；•道歉应当及时；•使用规范的道歉语,忌用外语或方言；•道歉也可借助“物语”。祝贺•祝贺的方式多种多样：口头、电话、书信、贺卡、点播、赠礼、设宴祝贺等等•祝贺的时机：结婚、生子、乔迁、升职、生日、开业、周年、过节……•针对不同情况，选择使用祝贺用语，例如送人乘火车时说祝“一路顺风”，但乘飞机就不能这么祝了。馈赠（一）•馈赠的时机和场合：1.传统节日（春节、中秋节等）；2.喜庆之日（嫁娶、乔迁新居、生日、晋升、添丁、开业、周年庆典）;3.酬谢帮助；4.临别送行；5.探视病人；馈赠（二）•针对不同的事和人，选择合适的礼品（充分了解客户，投起所好）；•馈赠的场合应是私人场所，当众只给一个人礼品是不合适的，接受者也会尴尬；•公开场合送礼，只限于精神方面的礼品，例如锦旗、牌匾、花篮等；•馈赠他人礼品时一定要附上恰当的理由，否则受赠者会有收受贿赂之感。迎接•根据来访者到达时间，应提前10-15分钟到达约定迎接地点；•如果来宾携带一些行李，迎接人员应主动帮助携带。但随手贵重物品、女士手包等不要强求；•事前做好服务性工作，安排客人下榻后，不要马上安排其他活动，要给来宾留下充足的洗澡、更衣和休息时间。告别•礼貌地起立，面带微笑，真诚地同客户握手道别；•即使没有达成共识，或者是一次失败的拜访，也要真心感谢对方给你的机会；•在客人登上汽车、火车时挥手致意，并目送客人离开；•面对着客户说再见并轻轻关上门。乘车•了解座位的尊卑1.由专职司机驾驶的轿车：后排为上，前排为下，右为上，左为下；2.由主人亲自驾驶的轿车：前排为上，后排为下；•同女士、长者、嘉宾同时乘车时，应让他们先上车就坐，并帮助开关门。ABCD谈判•礼敬对方，不卑不亢；•依法办事，坚持原则（“不可谈原则”）；•平等协商，学会妥协；•互惠互利，合作双赢（没有绝对的胜利者和绝对的失败者）；•人事分开，生意不成仁义在。就餐•入席时自己的座位应听从主人安排，在主人示意开始后方可进行；•若是自己做东，座次也要妥当安排；•中餐：如上鱼、鸡、全羊等有头尾的菜或椭圆型菜盘，头的一边或椭圆菜盘纵向一边超向主位；AGCEDBFF抽烟•不否认，香烟可以拉近与人的距离；•若视线范围内没有烟灰缸，表示“此处不能抽烟”；•若客户不抽烟，共处时自己也不要抽烟；•遇嗜好抽烟的人怎么办？劝酒•强调场合的重要，难得或具有特殊意义；•赞美对方的工作成绩；•强调彼此之间的特殊关系或特别经历；•罚酒；•在酒量上让步；•做游戏活跃气氛。拒酒•身体不适或健康原因；•安全为由；•挑劝酒者言语中的毛病；•将喝酒的“责任”推给别人，只要代喝者愿意效劳，劝酒者不好再说再说。拜访•做好拜访前的准备工作１.确定访问目的（约见、介绍产品、订约、交货、处理怨言、要求介绍新客户）；２.确定访问对象（决策者、影响决策者、财务人员）；３.慎选访问时间；４.选择有利访问地点（不受外界干扰）；５.安排行程计划及推销用具。交谈•擅长推销产品的人，并不一定是口若悬河的人，他们都是擅长表达真诚的人，都是“倾听高手”；•每次与客户接触中，尽量把自己说话的时间保持在30%或者更少；•讲话主题清楚，干净利索、不罗嗦；•避免“打探”对方隐私，背后不评论他人是非.•老子：“美言可以市”；•喜闻乐道的话题：风光名胜、体育比赛、烹饪、风土人情……•对方熟悉的话题（专业、职业）；•自己说话时注意提升说话的效果，争取“开口成金”；•在听别人说话时绽放笑容，释放真诚！做一个讨人喜欢的业务员！谢谢大家！