中国移动营业厅岗位标准作业指导(综合咨询岗)

咨询中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗位）中国移动陕西公司二○○九年十月咨询中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）目录一、目的............................................................1二、范围............................................................1三、岗位职能........................................................1四、岗位工作模块....................................................3五、综合咨询岗位人员作业指导........................................4（一）主动迎客.......................................................................................................................41、工作要点.....................................................................................................................42、场景示范.....................................................................................................................4（二）回答客户咨询、宣传推荐业务...................................................................................51、工作要点.....................................................................................................................52、场景示范.....................................................................................................................6（三）客户引导和教育...........................................................................................................71、工作要点.....................................................................................................................72、咨询解释案例.............................................................................................................8（四）现场协调、维持秩序.................................................................................................121、工作要点...................................................................................................................122、场景示范...................................................................................................................13（五）台席环境维护.............................................................................................................141、保险箱管理...............................................................................................................142、班后注意事项...........................................................................................................152、台席勤整理...............................................................................................................15附录...............................................................16咨询台席物品管理规范.........................................................................................................16咨询中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）1营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）一、目的本作业指导旨在明确营业厅综合咨询岗位工作标准规范，加强该岗位人员服务标准提升二、范围本指导书适用于营业厅综合咨询岗位和流动咨询岗位人员。三、岗位职能营业厅是公司的窗口，而综合咨询又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，综合咨询人员要深入了解客户的问题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地方便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。综合咨询岗位人员的主要服务职责：1．迎送客户2．回答客户咨询、宣传推荐业务3．客户引导和教育4．现场协调、维持秩序5．台席环境维护咨询中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）2营业厅综合咨询岗岗位职责表业务办理体系职责一：业务咨询工作任务1、解答所有非投诉类的客户咨询2、若客户咨询升级为投诉，则指引至投诉接待区3、推广公司的各种新业务4、基本的业务受理（如PUK码查询、充值卡充值等）5、客户回访职责二：营业厅管理工作任务1、营业厅物料管理及申请2、营业厅环境维护主动服务营销体系职责一：业务推广工作任务1、主动宣传各项新业务，推荐和引导客户选择合适的服务项目2、积极配合营业厅开展的各种促销流程职责二：客户挽留工作任务1、对于有离网倾向的客户要进行挽留，并记录客户的资料及离网原因分流体系职责一：客户分流工作任务1、配合分流岗工作人员进行业务分流其他完成上级要求的其他工作任职资格教育水平中专经验不限知识熟悉营业厅的各项业务办理流程和业务知识技能技巧具备较强的学习新事物的能力和一定的应变能力具备较强的口头表达能力和理解能力性格外向，具备较强的应变能力和与人沟通的能力咨询中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）3四、岗位工作模块序号完成时间工作内容工作要求17:30-7:45营业前准备包括开启电脑，台席整理以及宣传资料的及时补充27:45-8:00参加班前会如在本次班前会中自身需要承担某个板块的主持，应该在前一日做好充分准备，并把具体内容事先和值班经理进行沟通确认38:00-13:00对客服务正式对客营业后，应遵循服务规范，包括仪容仪表、行为规范、主动服务、微笑服务等服务规范。保持良好的工作状态，不能夹带个人的情绪。耐心细致的解答客户的各种咨询，并做好相关记录，对待客户投诉，尽量现场解决，如遇到自己难以解决的则向客户说明，由流动咨询人员带领客户到客户接待室，由营业厅的投诉受理人员或值班经理来接待客户。如对客户的咨询与投诉当场无法解答的，需向客户明确说明原因和处理时限，并做好详细记录，通过部门协调后给予客户答复；如部门间协调出现困难，则需及时上报值班经理或厅经理，进行协助处理对客户提出的意见和建议做好登记，并请客户签字，能处理的及时处理，不能处理的及时交给值班经理进行处理对客户进行回访时，应了解客户对相应事情处理的满意度，并做好回访记录在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令以及新的文件精神413:00-13:20交接班对本班未尽事宜做好交接工作，协助值班经理填写交接班记录表；填写营业厅信息收集记录表513:20---参加班后会认真听取值班经理的工作点评和工作指导6其他工作内容每周参加营业厅组织的周培训，做好培训笔记每周参加营业厅周例会，做好会议笔记参加每月的业务及服务考试，根据考试情况调整并提升自己业务和服务的能力每月把客户咨询热点问题进行统计分析，并上报厅经理咨询中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）4五、综合咨询岗位人员作业指导（一）主动迎客1、工作要点1）班前准备查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表、着装打扮应符合行为规范的要求，并按照要求在晨会时与其他同事进行互查；练微笑：练习微笑30秒钟（如果是早班营业员，可在班前会中由晨会主持人带领练习微笑，如是其它时间交接班的同事，没有班前会的，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；理台席：准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钱、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统。咨询台席物品摆放管理规范详见【附录】。2）主动迎接客户站立迎接客户，面带微笑，目光平视，立于咨询台当中。当客户走到咨询台席1.5米时，主动问候、点头微笑，同时伸出右手，示意客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座。注意一下事项：如果营业员第一次请客户入座，客户未坐下，营业员需再次请客户入座；如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务；切忌躬身为客户办理业务；2、场景示范1）迎送客话语脚本营业员：“您好，请问有什么可以帮您？”客户：………营业员：“您好，请稍等，我将尽快为您办理。”营业员：对不起，×先生，我们暂时无法满足您的要求。”“这个问题我们须进一步核实，请留下您的联系电话，×个工作日内我们将跟您联系，给您带来不便，敬请谅解。”咨询中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）5（二）回答客户咨询、宣传推荐业务1、工作要点1）主动问需求：在客户落座后要主动询问客户需求，以及耐心倾听客户抱怨。若客户咨询变为客户投诉，咨询人员可交由投诉处理人员或者将客户领到客户接待室再行处理。首先要明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面上理解。当客户提出询问时，应热情、及时地解答客户的询问。如遇客户表达不清楚，你应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。2）耐心解疑难：在解答客户咨询时，时应尽可能详细的给予客户准确、专业的答复，不要假设客户已明白你的意思，按照首问责任制完成客户服务工作。对实操性强的问题尽可能给客户演示，使回答或解释更易接受。当客户办理或使用移动业务有困难时，应以适当方式给予热情帮助。