2019年现费市场拓展工作安排

集团公司寄递事业部2019年1月2019年现费市场拓展工作安排第一部分发展目标22018年增幅占标快业务比重2019年11.9亿元-7%9.6%23.8亿元SF2017年报显示：•SF2017年散件规模约为220亿元，占时效产品比重为47%；•增速21.2%。3发展目标EMS现费业务发展目标2019第二部分发展措施45发展措施商务楼宇现费业务目标市场机场交通住宅小区医疗机构做精产品做强能力做优服务做巧营销做活机制发展措施目标市场之“商务楼宇市场”客群高档写字楼公司白领及其他服务人员场景商务件、退换货、私人物品寄递等梳理本省所有商务写字楼清单，建立每幢商务楼内进驻客户档案，明确目标客户；与客户逐步建立良好的用邮关系，通过添加微信好友等方式，建立紧密联系。日常在朋友圈发布EMS品牌宣传文案，建立本楼用邮微信群，用户可在第一时间取得联系，并及时获得响应；在群中不定期发放优惠券等；以投促揽，利用与客户接触的机会，提供优质投递服务，如：•为揽投员配备可随身携带的干净毛巾/抹布，对邮件外包装擦试后投递；•对重要客户投递时附加取件名片/电话；•养成文明用语/话术的习惯“您好、请、打扰您、非常感谢、抱歉给您带来不便、有需要请随时联系我”等；工服要干净、穿着得体，逐渐树立EMS品牌良好形象；•注意观察竞争对手在哪些方面无法满足客户需求，尽全力满•足，如代客包装、其他个性化服务等；提供超出用户预期及高出其他竞争对手的附加服务，如为客•户带垃圾下楼，提供日常帮助/卸货，备有常用用品用具等。及时捕捉写字楼在特殊日子的热点活动，积极参与联合组织，如：各大节日活动、协助写字楼内礼品派发等；根据客户下班时间，调整截邮时间及趟车计划；TIPS：如果在日常接触中与客户建立了较为密切的关系，也切不可降低服务标准，认为客户可以理解，就可以放松警惕。竞争对手随时可能借机切入。6高校学子未来将遍布各行各业，他们的用邮喜好将直接或间接影响未来企事业单位的寄递产品选择，是我们的“未来客户”，是商务写字楼之外最重要的客群。发展措施客群校园师生等场景简历、留学资料、各类证明、私人物品、退换货寄递等可与学生会、各院系等建立勤工俭学机制，辅助投递邮件，并对揽收邮件给予一定代办费用；选择校园内具备条件的商铺，建立代办点，特别是要与菜鸟驿站展开合作，开展代揽业务；与学校战略合作；建立实习基地等（湖北经验）。7在校园中围绕各类节日等重要时间点，开展宣传及促销活动，增加曝光率，如：••••三八女生节，悬挂迎合院校专业领域的条幅，吸引眼球；参与校园迎新活动等；策划开学季、毕业季、放假等重要时间节点营销活动；对新生入学发放试寄券、优惠券等，在开学季或父亲节、母亲节，为新生赠送“1元寄回家，儿女长大啦”的优惠券/立减券等。目标市场之“高校校园市场”梳理本省所有高校名单，对建有邮政支局所的高校，要以邮政支局所为“根据地”，开展日常揽收作业及营销活动；未建有邮政支局所的高校，要通过其他方式进驻，为师生提供“保姆式”服务；制作具有亲和力，适合校园市场的宣传单、卡片等资料；••选择师生课余、午休、傍晚等取件集中的时间，发放宣传品；将宣传页、公众号二维码等，以不干胶的形式粘贴在各个食堂餐桌上等。8发展措施客群顾客等场景购买商品/礼品/特产，退换货寄递等目标市场之“商超特色市场”与商场、超市合作，在收银台发放寄递宣传页，或直接打印在购物小票上；梳理本省商场、超市、特色寄递市场清单，实行不同的进驻模式，一点一策；与特色市场商户建立紧密联系，发展其为代揽渠道，除了售卖以外，还可赚取代办费，成为“合作伙伴”。利用“邮赚”返利的方法，发展商场、超市人员为外部营销员，激发用户的分享热情，实现双赢；在特色市场售卖地附近，建立临时或固定点，设计适用于该市场产品的包装用品，提供寄件代客包装服务，实现“随手寄”；大洋百货“包场”驻点模式，在武汉光谷大洋初现成效。发展措施#邮赚分销员界面##邮赚揽收员界面##驻点现场图片2##大洋百货客户沟通微信群##驻点现场图片1#10发展措施客群居民住户等场景商务件、退换货、私人物品、节日礼品寄递；淘系电商平台卖家商品寄递等对本辖区内住宅小区进行分类：商住两用小区、高档小区、普通居民小区、老旧小区等；针对高档居民住宅区，以投促揽，挖掘公司现费客户，可比照商务楼的部分服务模式进行宣传，提供对公现费服务；对普通居民小区、老旧小区等，以提供优质投递服务为主，宣传上门揽收服务，展示良好形象；目标市场之“住宅小区市场”可与邮政支局所、社区街道、居委会、物业开展联合营销活动，由坐商变行商，实行板块联动，如：存款送试寄券、立减券、优惠券等；注意观察竞争对手频繁出入的门牌，借投递等时机，做业务宣传推广；与物业联合，或与小区商铺建立代办点，发展代揽代投，互惠互利。发展措施客群病患、家属、医务工作者等场景中草药、中药颗粒、中药药液、医疗器械、病历寄递；医务人员资料、个人物品寄递等目标市场之“医疗机构市场”梳理本省三甲重点医院，特别是有特色科室的医院，外地/异地患者居多。•对于没有快递公司进驻的，要积极与院方洽谈实施进驻，已有其他公司进驻的，要通过优质服务逐步渗透，慢慢由提供部分服务转为全部服务；•梳理本省主要大型连锁药房/医疗器械销售机构，可设立代寄服务点，同时还可自提邮件，互惠互利；在中药房附近设立服务点，提供代客取药、寄递服务（药品不同于其他商品，EMS相较于其他快递公司更值得依赖）；或与院方合作，交费时即可选择是否需要寄递服务，客户可自愿选择；对于中药药液等特殊药品，要设计适用于寄递的包装材料，确保内件安全，获取客户信任。案例见下页11发展措施目标市场之“医疗机构市场”EMS服务人员在介绍配送箱带有一次性安全扣的循环配送箱北京市中医医院EMS便民服务台用户在使用云打印机，打印热敏面单上方箱体条码可以对单个箱子的定位，记录，及盒子循环次数等自身的生命周期信息管理。北京市寄递事业部推出的循环配送箱，•可循环使用30余次。箱体设计了“一次性安全扣”，锁扣由•EMS“上锁”寄出，用户亲自打开，保证百姓入口食品药品安全。13发展措施客群游客等场景纪念品/特产寄递等梳理本省主要旅游景区、特产售卖店、集散地等名录，对有特色寄递需求的实施服务点/代办点服务，如：德天瀑布越南小商品市场等边境附近景区，多以食品为主。景区名录目标市场之“旅游景点市场”发展渠道及时获客对于热门景点，在旅游旺季时，要选取纪念品售卖区附近等场地，作为驻点服务区，及时获取现费客户寄递需求，提供便捷的寄递服务；可比照商超特色市场，与商户建立紧密联系，发展其为代揽渠道，除了售卖以外，还可赚取代办费，成为“合作伙伴”。14发展措施客群部队官兵等场景退伍衣物、日常寄递等目标市场之“军区部队市场”梳理名单梳理本省主要军区部队，与邮政支局所联合提供寄递服务；安全服务凭借邮政国企安全、可靠的品牌形象，为军区部队提供深入服务；为军人提供退伍贵重物品寄递，日常寄递，新兵入营“给父母的问候”的优惠试寄服务（可参照校园新生入学）。发展措施客群旅客、工作人员等场景禁止携带物品、超重物品寄递等梳理目标进驻标准目标市场之“机场交通市场”梳理省内的机场、客运站，对邮政支局所已进驻的，要借助邮政优势，提供寄递服务；对未进驻的，要积极与机场、客运站洽谈，选择在机场安检、客运站特产销售店附近设立服务点，提供行李超重、禁止携带物品、特产等寄递服务。服务点形象要标准化、高端化，符合机场服务环境，获取商务人士信赖（好的服务可扩散至客户在机场外的其他用邮需求）。1516商务楼宇现费业务目标市场机场交通住宅小区医疗机构做精产品做强能力做优服务做巧营销做活机制发展措施17商务楼宇现费业务目标市场机场交通住宅小区医疗机构做精产品做强能力做优服务做巧营销做活机制发展措施18做精产品重点线路•15点前收寄量占比达到40%。省内互寄•北京、天津、上海、江苏、浙江、安徽、福建、山东、湖北、湖南、广东、重庆12省的省内互寄标准快递次日递率达到95%；•河北、山西、辽宁、吉林、江西、河南、广西、海南、四川、陕西、宁夏11省的省内互寄标准快递次日递率达到90%；•贵州85%；黑龙江、云南80%，甘肃75%；内蒙古、青海70%；新疆、西藏40%。•最终目标以正式文件下发为准。发展措施1.运行质量目标52个重点城市互寄•标快次日递率达到85%以上三大重点区域互寄•京津冀互寄T+1达到85%•长三角互寄T+1达到90%•珠三角互寄T+1达到95%注：省际T+1指标不做其他环节责任剔除。19发展措施到付和返单业务仅在红色覆盖区域通达全部省份，其他省份仅部分通达。•2019年将实行2018版促销资费，统一了资费分区标准、统一了上门揽收及营业窗口收费标准；•单封赠送；•对11183派揽的现费客户主动推送收取资费信息，服务透明。支持异常邮件按月清分。实现聚合支付流程优化支持“T+X”结算周期和分等结算费率。实现银企直连支持货款直接清分至客户，或省寄递事业部指定账户。实现增值业务全境开办支持标快业务全经营范围叠加代收货款、到付、返单服务。实现模拟结算中心3.优化增值产品01020304做精产品注意，对客户的话术为：“单封赠送”，不是免费。2.调整产品价格20商务楼宇现费业务目标市场机场交通住宅小区医疗机构做精产品做强能力做优服务做巧营销做活机制发展措施做强能力发展措施1.揽投能力难点：目前揽投能力受限的最大原因是人员短缺，网点资源有限，核心区、重点区服务保障不到位。揽投道段过长、区域过大，服务响应不及时，制约着业务发展。解决揽收能力主要从以下几个方面入手：合理增员：各省要根据揽投业务量增长和定额定员标准，合理增配自有揽投人员，要建立与劳动力市场价格接轨、多劳多得的薪酬分配机制，合理确定薪酬结构和计件单价，提高揽投人员薪酬待遇，增强揽投岗位的吸引力。要通过解决揽投人员住宿、餐食等问题，稳定揽投队伍，降低人员流失率。优化揽投网点布局：要增加揽投网点密度，缩小揽投网点服务半径，确保揽投员在1小时内能到达所属区域内任何地点；力争在揽收量大的重点商务区、商业区、工业区、机关单位、写字楼等区域100%驻点揽收；要充分利用邮政营业网点资源临街的位置优势，做好标快业务的宣传推广。优化道段设置：要设置道段日均最大投递量，确保揽投员有充足时间揽收；为确保揽投服务质量和派揽响应时限，原则上日均揽投标快量超过定额定员标准一定量的应进行道段拆分。标快作业标准要优于其他业务。整合后，要按照新的标准快递运营标准组织揽投作业，在重点城市核心区域加密投递频次，确保标准快递投递和揽收时限，提升标准快递揽投服务品质。优化组网模式，科学排班。在重点城市核心区域实行普快分网投递，设置包裹快递揽投部或标准快递揽投部；在非核心区域实行普快同网分层投递，设置综合揽投部，并在综合揽投部内设置包裹快递揽投专段或标准快递揽投专段，同时在投递量集中区域可安排专投人员，在揽收量集中区域（办公集中区，产业集中区等）可安排专揽人员，确保揽投时效。核心高产区一般覆盖区偏远低产区发展措施做强能力对现有资源合理分配1.揽投能力••核心高产区（一线城市/商务写字楼为代表）以“三进工程”封楼、封园、封厂的模式进驻，以自营网点/流动服务车为主，投入最高素质的揽收队伍，提高服务响应速度。上门揽收及时率要达到100%，上门揽收响应时间要对标竞争对手，确保15-30分钟内完成上门揽收，达到超出客户预期的服务质量。••一般覆盖区（二三线城市为代表）可以实现11183派揽上门服务的地区，服务水平不低于主要竞争对手，上门揽收及时率达到95%•以上。个别能力不足的区域可通过邮政资源复用（如：邮政支局所、邮乐购店）、社会资源合作（如：代办点，快递柜）等，提升能力，达到确保用户满意的服务质量。••偏远低产区（村乡镇为代表）由揽投人员及社会资源服务相结合，如：村委会、邮乐购店等，以包片宣传的方式，线下主动宣传EMS标快业务高品质、可服务上门、优于其他竞争对手的服务辐射半径等，实施各类地推活动，扩大产品知名度和市场占有率。23做强能力发展措施2