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科室运用PDCA工具质量与持续改进成效事例材料科室：重症医学科条款号：3.4.2.1持续改进项目：改进优质护理服务工作项目具体内容步骤1列问题存在问题50202010护士对优质护理服务内涵理解不到位护士资源相对不足质控人员监管不力科室特殊性步骤2找原因（鱼骨图）步骤3确定目标1、优质护理服务内涵知晓100%2、优质护理服务工作各项措施考核达标率100%3、优质护理服务措施落实达到100%4、护理工作满意度100%步骤4制定计划1、组织全员培训完成时间4月11-15日2、组内培训与考核完成时间4月20-25日3、科室质控人员不定时抽考完成时间5月4-30日4、收集满意度调查资料每月25日优质护理服务工作落实不到位护士对优质护理服务内，理解不到位护士资源相对不足护士知晓率低个人理解力不同重要性认识不足主动学习意识差护士工作忙于急救治疗忽视细节操作流程不规范封闭式管理与家属接触少少sha少无专门家属陪护区管理存在缺陷病情特殊不能有效沟通护士主动沟通意识差质控人员认识高度不够质控监管时间相对局限质控人员监管不力科室特殊性步骤5实施改进措施收集数据1、科室定期培训优质护理服务内涵及相关措施2、重视沟通教育，科内开展沟通技巧的专项培训3、进一步细化组内管理，强化组长责任，管理实行无缝隙监管工作，并与与绩效挂钩4、一级质控人员定时监管优质护理服务工作的具体落实情况5、每月实行满意度调查（转出、现住患者），当月累计达5次者给予奖励步骤6检查数据收集是否准确与预期差别2014年一、二季度优质护理服务工作分析表103037372630709098内涵的理解护士资源监管力度有效沟通力患者满意度实施前实施后步骤7处理稳定运行（重新制定流程）步骤8巩固进一步改进存在问题纳入新循环经过培训学习督查全员对优质护理服务内涵与目标知晓率达到100%，但对优质护理服务措施的知晓达到90%，实际工作落实率由60%提高到85%，患者满意度较前提高，无护理投诉，但仍未达到预期目标，需针对个人业务知识、措施知晓落实、主动沟通与无缝隙管理等方面进一步进行原因分析与考核，以达到预期目标，改进优质护理服务工作。科室组织全员培训科室对培训内容进行培训组内培训组长责任制实行组内无缝隙监管督查科内质控人员不定时抽查落实情况