服务流程设计

服务流程设计Conclusion服务的定义服务-产品组合服务矩阵顾客接触服务恢复与承诺服务中的技术员工与服务本章内容服务质量•大多数对服务的定义都强调服务产品的无形性•一个更好的定义是：1服务的生产与消费同时发生当生产发生时，顾客存在于生产系统中服务不能被存储2服务是生产商和客户之间的一种交互活动，发生于服务的生产过程中服务的定义制造业与服务业之间的不同制造业服务业产品是有形的服务是无形的购买时转让所有权所有权通常是不转让的产品可以转售服务是不能转售的产品可以被存储服务不可以被存储产品可以运输服务不能运输（电力、通信例外）产品的生产在消费之前服务的生产和消费同时进行在购买前可以看到产品购买前服务不存在产品由卖家生产消费者也参与生产服务业OR制造业沃尔玛超市奔驰4S店香格里拉饭店各种产品-服务组合比较100%75%50%25%0%100%75%50%25%超市汽车快餐馆酒店汽车保养理发咨询服务产品服务有形服务（显性服务）ABC服务-产品组合包括3个要素：服务-产品组合隐性服务（服务带来的心理享受）有形产品（伴随产品）运营管理能够很好地控制显性服务和伴随产品，但是隐性服务是很难被控制的。因此，管理人员必须使用一切可能的方法来尽量把服务希望传达的理念融入到服务系统中去。服务-产品组合回转寿司店的服务-产品设计回转寿司，是寿司餐厅的一种。师傅把制作好的寿司放在盘子后摆在运输带上，运输带围绕餐厅的坐台而行。顾客虽然可以要求师傅个别制作寿司，不过大部分还是于运输带上挑选想吃的寿司。寿司按价钱放在不同颜色的盘子上。用膳后，店员依照顾客桌上的盘子而结算帐单。服务-产品组合讨论：如何设计一个家庭餐馆？1低复杂度、多样性2中等流程3高复杂度、多样性服务矩阵部分使用可重复的序列，顾客有一定的决策制定力合作型服务（工作间）供应商导向型服务（装配线）使用高度重复的流程序列标准化生产，顾客有很弱的决策制定力用独特的流程序列来实现高定制化，顾客有很强的决策制定力顾客导向性服务(项目)大量的流程路径，混乱的流程，具有大量不确定性的复杂工作适量的流程路径，包含几个主要的路径，中等的工作复杂度有限的流程数量和路径，线性流程，低复杂性工作.顾客希望并需要接受到的服务组合运营服务系统流程设计服务矩阵请说出一下服务的类型：高尔夫教练、网络购物、医疗、自动取款机、麦当劳自助服务顾客可以扮演员工的角色。由于顾客提供“免费”的劳动力而使公司获益。服务流程设计要求高，简易可行且不影响顾客满意度（愿意且有能力）。服务矩阵中的任何一种服务类型都可以使用自助服务。例子：宜家有哪些自助服务？例子:请举例各个服务类型中可加入哪些自助服务视频：中国现代服务业的创新顾客接触与流程设计“接触”—服务提供者和顾客之间的相互作用。1、不需要面对面接触，较少的定制2、将需求缓存在服务流程之外3、更高效和标准化4、有技术技能的员工以及有效的流程路径5、允许服务系统运营在平均需求水平上，平稳应对需求高峰和低谷6、通常使用供应商导向型服务设计1、顾客的参与，更多的定制2、较多面对面的接触3、顾客可能会把不确定性带进流程中，导致服务流程的低效4、需要灵活、气质良好、乐意和顾客接触的员工5、必须对高峰期的需求立即做出反应6、典型的顾客导向型服务设计接触程度低（后台）接触程度高（前台）顾客接触程度与效率潜在效率=f(顾客接触程度)顾客在系统中的时间占服务过程的全部时间的百分比与顾客引入的不确定性有关?麦当劳是怎么做的到达时间的不确定性——顾客何时到达接受服务服务需求的不确定性——在服务-产品组合中顾客希望得到何种服务产品客户能力的不确定性——顾客参与服务的能力客户投入的不确定性——顾客愿意针对服务产生合理行为的意愿主管偏好的不确定性——服务提供中客户的无形偏好不确定性的类型（费赖）应用：服务变动与效率顾客变数的管理策略传统减少无妥协减少传统适应低成本适应传统适应低成本适应传统减少无妥协减少顾客到达变数确保手头有充足的员工雇用更便宜的人工实现任务自动化将顾客接触环节外包出去提供自助服务要求预定提供非高峰定价限制服务可得性创造互补性需求，在不要求顾客改变行为的情况下分散顾客到达的时间顾客需求变数确保手头的员工有许多具备专门技能的员工训练员工处理多种服务要求的能力雇用更便宜的人工实现任务自动化提供自助服务特定服务要求顾客进行预定说服顾客改变要求限制服务范围限制服务范围根据顾客要求来锁定顾客群顾客能力变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务要求顾客在使用服务前先提高自己的能力根据顾客能力来锁定顾客群顾客投入变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务使用奖惩手段来促使顾客积极投入根据顾客动机来锁定顾客群主观偏好变数确保手头的员工能发现顾客的期望的差异并做出相应的通知提供定制化的自助服务说服顾客调整期望以符合价值主张根据主观偏好来锁定顾客群传统适应低成本适应传统减少无妥协减少顾客到达变数确保手头有充足的员工雇用更便宜的人工实现任务自动化将顾客接触环节外包出去提供自助服务要求预定提供非高峰定价限制服务可得性创造互补性需求，在不要求顾客改变行为的情况下分散顾客到达的时间顾客需求变数确保手头的员工有许多具备专门技能的员工训练员工处理多种服务要求的能力雇用更便宜的人工实现任务自动化提供自助服务特定服务要求顾客进行预定说服顾客改变要求限制服务范围限制服务范围根据顾客要求来锁定顾客群顾客能力变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务要求顾客在使用服务前先提高自己的能力根据顾客能力来锁定顾客群顾客投入变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务使用奖惩手段来促使顾客积极投入根据顾客动机来锁定顾客群主观偏好变数确保手头的员工能发现顾客的期望的差异并做出相应的通知提供定制化的自助服务说服顾客调整期望以符合价值主张根据主观偏好来锁定顾客群传统适应低成本适应传统减少无妥协减少顾客到达变数确保手头有充足的员工雇用更便宜的人工实现任务自动化将顾客接触环节外包出去提供自助服务要求预定提供非高峰定价限制服务可得性创造互补性需求，在不要求顾客改变行为的情况下分散顾客到达的时间顾客需求变数确保手头的员工有许多具备专门技能的员工训练员工处理多种服务要求的能力雇用更便宜的人工实现任务自动化提供自助服务特定服务要求顾客进行预定说服顾客改变要求限制服务范围限制服务范围根据顾客要求来锁定顾客群顾客能力变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务要求顾客在使用服务前先提高自己的能力根据顾客能力来锁定顾客群顾客投入变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务使用奖惩手段来促使顾客积极投入根据顾客动机来锁定顾客群主观偏好变数确保手头的员工能发现顾客的期望的差异并做出相应的通知提供定制化的自助服务说服顾客调整期望以符合价值主张根据主观偏好来锁定顾客群传统适应低成本适应传统减少无妥协减少顾客到达变数确保手头有充足的员工雇用更便宜的人工实现任务自动化将顾客接触环节外包出去提供自助服务要求预定提供非高峰定价限制服务可得性创造互补性需求，在不要求顾客改变行为的情况下分散顾客到达的时间顾客需求变数确保手头的员工有许多具备专门技能的员工训练员工处理多种服务要求的能力雇用更便宜的人工实现任务自动化提供自助服务特定服务要求顾客进行预定说服顾客改变要求限制服务范围限制服务范围根据顾客要求来锁定顾客群顾客能力变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务要求顾客在使用服务前先提高自己的能力根据顾客能力来锁定顾客群顾客投入变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务使用奖惩手段来促使顾客积极投入根据顾客动机来锁定顾客群主观偏好变数确保手头的员工能发现顾客的期望的差异并做出相应的通知提供定制化的自助服务说服顾客调整期望以符合价值主张根据主观偏好来锁定顾客群5.5服务质量——三个维度服务质量评价可靠性、反馈性、有形实体、保证、理解能力服务质量隐性服务伴随产品显性服务5.5服务质量丽思卡尔顿酒店（马尔科姆·波多里奇国家质量奖）黄金标准信条座右铭优质服务三步骤服务准则丽思卡尔顿承诺黄金标准信条丽思卡尔顿以客人得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。我们承诺为宾客提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客人内心的愿望和需求。座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。优质服务三步骤热情真诚地问候客人，称呼客人的姓名。提前预期每位客人的需求并积极满足。亲切称呼客人姓名，热情地告别。黄金标准服务准则：我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。能够为客人创造独特难忘的亲身体验。了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。勇于面对并快速解决客人的问题。创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。有机会不断学习和成长。专心制定与自身相关的工作计划。对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。5.6服务恢复与承诺服务恢复补偿失败满足额外要求对失败服务的补偿在提供补偿时，满足或协调顾客提出的额外要求服务恢复服务失败服务承诺企业做出服务承诺的好处是什么？•公司可以清楚地说明公司所能提供的服务•顾客能够在购买服务时承担较少的风险服务承诺定义服务、保证为顾客提供满意服务的手段我们致力满足您的要求，甚至超越您的期望，我们承诺：•提供专业服务，处处为顾客着想，力求服务：准时、可靠、方便、物有所值。•可持续发展；•产品质量安全；•环境保护；•社会责任；•关怀社会；•个人隐私权保护；•企业管治；•每周7天每天24小时的服务；•在24小时之内回复您的邮件咨询；•每周7天每天24小时有人值班；•提供准确的在线账户信息；•网上交易使用准时流程及正确方法。香港邮政（例）宝洁美国银行致力于美化全世界消费者的生活。我们承诺：理解服务承诺时的注意点：●服务承诺必须是“有力的”，以保证其有效性。例如：大西洋紧固件公司的准时配送承诺：我们准时配送完好的产品，否则我们将赔偿您100美元。●服务承诺必须清晰定义要求达到的服务水平。其他服务承诺案例顶点公司（美国西南部，电力产品供应商）我们保证从您到达顶点服务柜台开始，30秒内将有工作人员为您服务，超过该时间，我们将为您的下次订单提供5美元折扣。纽维斯塔（Newista,网站服务商）我们保证您的网站在99.9%的时间中全世界的每个人都能登录。否则，我们将按以下比例返还您的月服务费：94%~99.8%的时间以内为20%；89%~93.9%为50.%；88.9%及以下为100%。太平洋电气（加利福尼亚，公用事业）太平洋电气保证在您致电我们的呼叫中心时会和您达成协议，约定具体的服务时间并严格履行协议，否则将自动赔偿您30美元。太平洋电气保证按顾客要求在7天内调查非紧急情况否则将赔偿您30美元。生殖药业及不孕公司对于35岁一下的大多数妇女，3轮受精就能成功怀孕；不成功的话，25000美元的费用将如数奉还案例比较：UPS和顶点公司5.7服务中的技术两种不同的观点:技术使服务以生产线方式呈现：标准化,自动化以员工为服务系统