怎样做到优质文明服务

怎样做到优质文明服务服务是业务经营的载体，商业银行竞争必须定位于优质文明服务。优质文明服务是商业银行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。商业银行的服务宗旨应是“客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、敬岗爱业、高效廉洁”；服务理念应是：“没有最好，只求更好”，“服务、服务、再服务，优质、优质、再优质”，用优质服务的强大推动力，促进业务稳健、安全、高效地发展。1、提高认识，确立“三个第一”的服务思想。一是“服务第一”的思想：商业银行要在社会活动中批准自己的立足点，把服务提到第一位，使“为人民服务”这个宗旨回到它的本来位置上，树立“服务第一”的思想，用优质服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益；二是“客户第一”的思想：顾客是商业银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个服务的机会，人人为我，我为人人，只有你心中有顾客，顾客心中才会有银行。顾客是水，银行是船，失去顾客，只有“搁浅”；三是“信誉第一”的思想：信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。100—1＝0，从表面上看不成立，但是在市场经济下，对于商业银行来说，它是一个恒等式。这是因为，100个职工或100次良好的服务，难抵一个职工或一次不良服务给银行造成的损害。每位员工都要以主人翁的姿态搞服务，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，把优质服务持之以恒地开展下去。2、文明规范，抓好八个服务环节。一是服务环境：山不在高有仙则灵，水不在深有龙则鸣。富丽堂皇的外部装璜固然重要，但优雅、温馨的服务环境更重要。有一个良好的环境，就能使人有一种宾至如归的感觉。每个营业单位都要有规范醒目的标识牌、对外营业时间牌、业务品种牌、利率汇率牌、日历时间牌、业务引导牌、服务监督牌、顾客意见簿、文明服务公约等，行名、行徽要规范，要配备沙发(椅)、茶几、暖瓶、水杯、眼镜、验钞器等，注意抓好环境卫生工作，分区管理责任到人，地面干净，桌面整洁，墙面漂亮，窗明几净，做到清雅、整洁、明亮、舒适；二是服务时间；要明确营业时间，并严格遵守，杜绝迟到、早退、中途擅自脱岗的现象，上班时间不干私活，不看书报，不高声谈笑。节假日、双休日必须做到正常营业，员工上班提前到岗，下班推后下岗，中午不休息；三是服务设施：要投入一定的财力，改善服务条件，逐步实现服务手段科技化、电子化、网络化，让科技为银行业插上腾飞的翅膀，迎接知识经济的挑战，四是服务礼仪：员工的一举一动代表着银行，必须处处严格遵守，每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，各个环节都要有统一、详细、明确的标准。员工在上班时间必须统一穿工作服，佩带工作牌，工作时间不得穿奇装异服，穿便服，穿拖鞋，严禁赤臂露膀，披衣开怀。不得留长发、长胡须、长指甲，做到姿态端正，仪表整洁，修饰大方。女同志不得浓装艳抹，留奇异发型，带过多的饰物；五是服务态度：接待顾客要做到“四个主动”、“五个突出”，也就是顾客临柜主动打招呼，存款拿不定主意主动当参谋，取款额度大主动帮包装，客户遗失物品主动帮寻找；对待客户突出一个“礼”字，说话和气突出一个“美”字，关心客户突出一个“帮”字，认真负责突出一个“准”字，讲求工效突出一个“快”字。整个服务过程做到仪表端庄，气质高雅，用语文明，服务优质；六是服务技能：员工素质是提高服务质量的基石，没有过硬的本领，就难以实现优质服务。要教育员工努力学习业务知识、业务技能，不断提高自己的实际工作能力和水平，以适应工作的要求。办理业务时要做到快、准、好，“快”就是办事快捷、高效。“准”就是准确无误。“好”就是主动为顾客当参谋，解难题，让顾客高兴而来，满意而去。营业人员最起码要有电脑操作技能和电脑维修技能，能准确、熟练、短时间内排除一般性故障。要组织业务技术比赛活动，对会计、出纳、信贷等各类人员都要实行持证上岗制度，对于不达标者不能领取上岗证，要下岗待业培训。对各项业务技术能手要大张旗鼓地表彰、奖励，形成一种全行上下学业务、学技术，比学赶帮的良好风气；七是服务质量：服务质量是进入市场的“通行证，是开拓业务的“吸铁石”，是优质服务的最终目标。要以顾客满意为准则，深刻理解服务的内涵，以优良的设施，优秀的素质，开展全方位、多元化的服务，创一流的效率，一流的信誉，一流的业绩，满足不同顾客不断变化的多方面、多层次的业务需要，不断提高顾客的“满意度”；八是服务创新：创新是商业银行的灵魂，商业银行应强化创新机制，服务内容、服务功能等方面都要随着市场的发展不断推出新品种、新方式，从而增强服务的活力与生机。3、扩大内涵，全面推行十大优质服务。一是微笑服务：面对顾客应该由衷地感到高兴，真诚地面带笑容，欢迎顾客的到来，热情为顾客办理好业务，并微笑着目送顾客出门；二是站立服务：顾客进门后，业务人员要起立笑迎顾客，以示对顾客的尊敬。站立服务本身并不重要，但它是敬待顾客、相互沟通的一种方式，是强化员工服务理念的一个途径，营业人员必须作为一项制度认真执行；三是挂牌服务：全体员工工作期间，要佩戴服务牌，上面写明本人姓名、工种、服务牌编号，贴上标准照片；四是限时服务：适时地推出限时服务项目，对存款、取款、汇兑、结算等具体业务分别规定办理时间，向社会作出承诺，若在规定时间内办不完业务，顾客有权索赔、提出批评或举报行长等。要坚持审慎的原则，在反复训练试验的基础上开展此项服务，一经推出，一诺千金，绝不食言；五是引导服务：在一部分条件较好的行实行大堂经理制。大堂经理要主动和前来办业务的顾客打招呼，为顾客当向导，作咨询，并随机处理各种突发事件，关注顾客物品的携带保管，在顾客和柜台间架起一座理解信任的桥梁。不具备实行大堂经理制行的临柜人员，在接到不属自己柜台经办的业务时，不能拒绝顾客，引示顾客到某个柜台去办，替顾客将凭证送到经办的业务柜台；六是上门服务：对存款大户可预约存款，主动上门服务十七是代理服务：开办代收水电费、代发工资、代收罚没款等项业务，有条件的单位开办代保管业务，为储户自动转期、转息、代办转帐业务；八是信贷服务：要“立足大金融、面向大市场、服务大经济”，找准信贷投放切人点，优化结构，盘活存量，全力支持地方经济发展；九是咨询服务：随着市场经济的发展，居民的投资渠道不断增多，人们在接受直观的金融服务同时，渴望更多地了解金融知识。商业银行要利用人才优势，充分掌握各种金融信息，有条件的地方可开通金融咨询热线，在帮助居民选择储蓄种类的同时，开展其它金融信息咨询；十是公益服务：包括兑换残钞和大小钱服务，识别假币服务，复算利息服务。开办金融公益服务没有收益，但对于改变金融服务业在社会公众的印象大有神益，在激烈的市场竞争中也就有了可以利用的资本。4、团结协作，加强五项内部服务。加强内部服务是促进对外服务的原动力，只有内部服务意识增强了，银行上下级之间、机关与基层之间、经营网点之间、部门与部门之间、员工与员工之间才能建立起良好、和谐的关系，从而增强银行整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。一是领导为员工服务：各级行领导要树立领导就是服务的思想，扑下身子，勤奋工作，扎实苦干，同时要把员工看成是银行的主人，把自己看成是勤务员，要体察员工的情况，关心员工的生活，倾听员工的建议，为他们排忧解难，创造宽松和谐的生活环境和工作环境；二是机关为基层服务：领导机关应该实实在在地为基层办好事，办实事，解决基层工作中遇到的各种问题，真正做到想基层所想，急基层所急，帮基层所帮，为基层办事要热心，解答基层各种询问、请示要耐心，基层遇到困难要关心；三是网点间相互服务：加强网点间的横向服务与合作是客户的需求，是发挥银行整体实力的客观要求。如果每个机构网点，各自为阵，孤军作战，就限制了服务功能的发挥，削弱了对客户的吸引力与影响力。要树立一荣俱荣，一损俱损的思想。一处银行客户，各处银行服务，一处为处处，处处为一处，形成为客户提供系统、联动的大服务、大经营格局；四是部门间协作服务：每个单位的各部门之间不是互相独立的关系，而是分工协作，紧密联系的关系，不论是哪一个部门，都要为其它部门提供优质服务。银行就象一盘“棋”，每一个“棋子”都有它的作用，溶小我于大我之中，不能因本部门的利益而影响其它部门的工作；五是员工共同服务：商业银行是市场经济汪洋大海中的一条船，员工是相依在一起的乘客，彼此之间要理解、信任、团结，“人人为我服务，我为人人服务”，把银行变成一个充满友爱和理解的大家庭。5、加强领导，采取五条保障措施。一是加强组织领导：各级行都要成立优质文明服务领导组，“一把手”任组长，分管领导任副组长，吸收有关部门的同志参加，统一组织，制定方案，统帅全局；二是设立监督电话：银行部门都要设立优质文明服务监督电话，并向社会公布，敬请社会各界对本行辖内各营业机构的优质文明服务工作进行监督、举报，关心支持银行的工作，多提合理化建议；三是组建两支督查队伍：一支是内部督查队伍。由银行的工会、监察、稽核等部门的同志组成，负责对本单位的优质文明服务工作进行明查暗访。另一支是外部督查队伍。向社会有关单位聘请一批社会监督员，一般一个网点2—3名，对各网点的优质文明服务工作进行监督，并授予他们对违法违纪问题的举报权、对低劣服务的批评权以及改进服务的建议权；四是实行三项评定办法：(1)内部评议。就是全行员工每人对自己的工作进行周记事、月自评，部门、单位月评议，行级领导群众评议。(2)社会评价。由社会公众对机构网点和主要岗位人员进行评价，各抒已见，自由评说，孰优孰劣记录在案，形成一个评价材料，作为考核的一个依据。(3)综合评比。根据优质文明服务考核办法，对各单位的优质文明服务工作实行月监控、季考核，并进行排名公布；五是严格三条奖惩措施：(1)建立优质文明服务重奖制度。每年要进行一次优质文明服务先进单位和个人大评比活动，对先进单位的负责人和先进个人披红戴花，公开表彰奖励，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件。(2)设立优质文明服务委屈奖。对因贯彻优质文明服务行为规范要求，维护农行声誉，受到顾客无理辱骂的，据委屈程度须发优质文明服务委屈奖。鼓励员工象爱护自己的眼睛一样爱护银行的声誉。(3)加重对违规行为的处罚。对员工违反优质文明服务规范要求的，或被顾客举报，或被社会监督员发现，或被本行领导、员工发现，一经查实，对当事人首次罚款，再次罚款并通报批评，三次下岗学习培训，对其所在单位负责人同时给予同样的经济处罚和通报批评，情节严重的要解聘领导职务。