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1《客房服务与管理》试卷一、填空题（共计20分每空0.5分）1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房.3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。6、客房服务过程中的“三轻”是、、。7、客房安全工作“六防”:、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。A洗衣服务B托婴服务C擦鞋服务D客房小酒吧2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。.A清洁B舒适C安全D健康3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。A二星级B三星级C四星级D五星级4、新员工主要参加入店教育和（）。A发展培训B岗前培训C交叉培训D在职培训5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。A给客人对症下药B报告上级C请医生D关心客人6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。A总台服务员B行李员C楼层领班D客房服务中心秘书7、遗留物品一般（）由专人整理一次。A每天B每周C每月D每季度8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。A与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息C目光要注视客人D对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。9、客房清扫的一般程序是（）。A空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房B请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房C住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房D走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房10、（）是服务质量的权威评判者。A总经理B质检人员C全体员工D客人11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。A饭店的地理位置B饭店的清洁卫生C饭店的价格D饭店的设施设备12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。A客房B公共场所C楼面服务台D办公室13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。A大堂B客用电梯C楼层客房D公共娱乐场所14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。A一天B两天C三天D四天15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。A表示客房正在清扫B便于服务员进出C防止意外事故发生D有利于房间的通风透气16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。A1小时B2小时C3小时D4小时17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。A满足个人利益的需要B有利于客房销售，提高客房出租率C方便工作，提高效率D有利于客房设备用品的维护保养18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。A10%B20%C50%D60%题号一二三四五六总分评卷人得分219、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。A真诚B讲效率C随时做好服务的准备D做好“可见”服务20、客房室内噪声允许值不得超过（）分贝。A45B35C25D4021、presidentialsuite应翻译为（）。A豪华套间B商务套间C总统套间D双套套间22、（）属于客房一次性消耗品。A香皂B衣架C水杯D床单23、标准间的英文表示为（）。A、DRB、SSC、SRD、CR24、在饭店清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。A、客房B、前厅C、公共区域D、餐厅25、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应（）。A、敲门提醒客人B、取出后自己随身携带C、取出交给保安部保管D、通知总台三、连线题（共10分每题1分）洗衣服务roomservice送餐服务chamberservice客房服务lost&found失物招领captain领班roomattendant客房服务员firealarm火警器match火柴adpater转换器ashtray烟灰缸laundryservice四、名词解释（共10分每题5分）1、客房2、客房计划卫生五、简答题（共15分每题5分）1、客房产品的特点有哪些？2、画出小型饭店客房部组织机构设计图3、客人投诉的原因主要有哪些？六、综合分析题（共20分每题10分）1、计算题某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准间计），平均分布在20个楼层，各楼层服务员的工作定额为：早班12间／人，中班48间／人。楼层管理人员设楼层主管岗位，分早晚两班，早班每个主管负责4个楼层，中班每个主管负责10个楼层。该饭店实行每周5天工作制，员工除固定休息外还可享受每年10天法定假日和7天带薪假期，假定员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出租率为80%。为该饭店客房楼层各岗位进行编制定员。2、案例分析进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动。她做了些什么？并说明理由。答案3一、填空题1、清洁舒适方便2、OCCS／OMURH／UL／B3、从上到下从里到外环形清理先铺后抹干湿分开4、撤做抹添吸检5、储存功能睡眠功能书写功能盥洗功能6、动作轻声音轻脚步轻7、防火防盗8、一般清洁设备机器清洁设备9、四壁净地面静家具静10、案例研讨法讨论法角色扮演法操作演示法11、18:00---20:0012、防潮延长地板寿命二、选择题1—10CABBABBCBD11—20BBCABCACCA21—25CACCA三、连线题略四、名词解释1、客房是客人入住饭店时的投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。2、客房计划卫生是客房日常清洁卫生工作的基础上进行的周期性的清洁工作。五、简答题1、所有权相对稳定性生存因素、享受因素、发展因素的共同性生产过程和消费过程的统一性客房产品的不可储存性2、略3、a、客房硬件设施、设备出现故障b、客房服务不到位c、饭店管理不善d、作业疏忽（忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电未完成）六、1、计算题①员工出勤率员工年工作日=365-52*2-10-7-10=234天员工每年的出勤率=234÷365=64%②早班服务员定员人数（480*80%）÷(12*64%)=50人③中班服务员定员人数（480*80%）÷(48*64%)=12人④楼层主管定员人数早班20÷4÷64%=8人中班20÷10÷64%=3人综上所述该饭店客房楼层所需定员人数为：73人2、案例分析1)一张咖啡桌上放打印机和手提电脑，为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置；2)书桌上的文件没有打乱顺序，整理好；3)将垃圾桶调整位置；4)客人可能感冒了，增配一盒纸巾；5)为客人提供热水壶；6)礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕；7)增加配置一床毛毯；8)迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入；9)留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊