如何搞好加油站的服务

如何搞好加油站的服务我们一直在强调加油站服务，试图通过提高服务水平来提高顾客满意度，通过开展服务营销为市场竞争和市场开发提供软件方面的支持。我认为要搞好加油站服务，有必要首先在理论上认识和把握服务，进而为服务管理和服务营销打好理论基础。对于服务我们可以从两方面来理解：服务产品和功能服务。服务产品是指产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务;功能服务是指产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。加油站的服务是一种功能服务，是以油品的销售为载体进行的，是加油站营销的重要工具，我们讲要搞好加油站的经营管理，其重要一项就是服务管理和服务营销。这种服务看不见、摸不着，难以感知，但却是切切实实地存在的，并对加油站的经营管理起着非常重要的作用。我们可以在以下几点理解和把握服务：一，服务的魅力在于使有形产品升值，服务可以增强顾客对有形产品和企业的信心。高水平的服务附着在有形产品上，会使有形产品增值，就像产品精美实用的外包装，会让产品很上档次，会让购买者感到物有所值，即使产品价格稍高，优质的服务也会降低价格在消费者心目中的影响，使消费者更加关注产品的整体价值。当顾客对产品的数质量和生产企业有质疑时，良好的服务可以在一定程度上打消顾客的疑虑，增强顾客的购买信心。加油站良好的服务会让提升我们中国石油的品牌形象，会在消费者心目中产生一种暗示：中国石油加油站的油品是可靠的，在中国石油加油站消费是物有所值的，中国石油是值得信赖的。二、服务具有差异化的特点，服务要投其所好，应其所需差异性是指服务难以像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。服务之所以存在差异，一方面是因为服务的接受者存在差异，消费者的知识、经验、动机和生活背景不同，对服务的感受也就不同，比如说我们在“加油十三步曲”中要求员工在向顾客问候时说：“先生，你好！——-”，表示对顾客礼貌和的尊重，这样称呼对一部分人适合，但是对我们一些农民兄弟或部分开货车的师傅就不合适，他们会听着不自然、不自在、不舒服。另一方面，服务的差异性也和服务的提供者有关，员工的心理状态、服务技能、努力程度等因素直接决定了所提供服务质量的差异，同一个员工在心情好的时候与心情极差的时候所提供的服务总是存在差别的。有的企业非常重视对员工的服务培训，就是想通过员工素质的提高，减少因员工个人因素造成的服务差异，确保服务的高水平和一贯性。服务要做到投其所好、应其所需、要学会换位思考，只有站在顾客能接受，并且需要的角度才能提供令顾客满意的服务。服务表达的是一种尊重。在这个世界上每个人都想获得别人的尊重，这符合马斯洛的需求层次理论。表达尊重有很多方式，在我们这个行业，除了一般的人与人之间尊重外，表达尊重的重要方式就是尊重顾客的需求。例如你到商店去购物，买到了物美价廉的东西，可以说你该满意了，但是你心里总觉得不爽，因为你对那里的服务有点不满：服务员对你爱搭不理的，面无表情，说话生硬，而且在你对产品提出各种问题时，对方还投来了异样的目光。其实就纯经济的角度来看，你没有损失什么，你没有理由跟自己过不去，你之所以感到不舒服，是因为他们忽视了你其他方面的需求，让你感到没有得到应有的尊重。如果顾客没有得到应有的尊重，他们会把不满表现在购买行为上，他们会考虑重新选择商店或供应者。在我们加油站也是这样，如果我们的服务没搞好，忽视了顾客的需求，没有使顾客得到足够的尊重，顾客就会流失，有的顾客会把他们的不满传给他人，那我们的损失就无法估量了。三，服务讲求成本与收益在商业领域，没有免费的、不求回报的服务，无论是服务产品还是功能服务，有些功能服务看似免费的，但是这种服务的获得也是以消费有形商品或即将消费有形商品为前提的。比如加油站提供擦车服务，对象是来站加油的车辆；成本除了工具物料外，最主要的就是人工成本；收益就是增加了顾客满意度，稳定了客户，还可以通过顾客对我们的服务进行宣传，进而赢得更多地客户。只有很好地认识到服务成本和服务效益，才能把握搞好服务的关键问题。我们一再强调加油站搞好服务，为什么很多加油站做不到呢？我认为很大程度上在于加油站管理者和加油站员工没有认识到服务与加油站经营的利害关系。要让员工提供更好的服务，就应该让他们明白服务的重要性，要让他们付出更多，就应该有相应的回报，就要有公平合理的奖惩机制。四，服务要发自内心，要讲求自然，服务者要做到不卑不亢服务是为了增加顾客满意度，服务是一种营销手段，是经济行为；但是我们在提供服务时，要尽量含糊它的目的性，经济性，要让顾客感觉到我们是设身处地为他们着想的，要让他们明白我们行为发自内心，并且自然地流露和表达，只有这样顾客才能在我们提供的服务中获得最大心理满足。对于我们的员工——加油站服务的提供者，我们在向顾客提供服务时要做到不卑不亢，对不同的顾客不要有歧视，也不要畏惧和自卑。搞服务的人要有一颗宽容、平等、友善的心，宽容顾客的不理性，平等地、一视同仁地服务每个顾客，友善地对待顾客的需求。服务他人是一件非常崇高的事情，不要有职业歧视和自卑感，要做到尊重自己、尊重他人、尊重职业。五，服务水平的高低取决于细节我们常说：细节决定成败。在搞服务时也是这样，一般性的服务，大家都会做到，细节性的服务却容易被忽视，而这些细节正是决定服务水平高低的关键。细节服务有两层意思，一是服务满足了顾客细微的或难以发现的需求，二是服务诱发和满足了顾客潜在的需求；有时候顾客并没有意识到需求或不期望在此需求得到满足，如果我们发现了，并设法满足了这种需求，就会极大地提高顾客的满意度。举个例子，有个郊区农村的加油站，有很多拖拉机和农用三轮车来站上加油，细心的员工发现一些车辆的油箱盖经常丢失，或损坏，车主就用塑料纸裹上油箱口，这样既不美观，又不适用；而且他还发现这些车辆大都是那么固定的一两个品牌，很多油箱盖是通用的，于是他便和站长商量进了一些这样的油箱盖，以买入价卖给客户，为顾客提供了便利，获得了客户的好评，这一细节服务表现了高标准服务的意识。加油站的服务管理和服务营销是加油站经营管理的重要组成部分，搞好加油站服务，是经营好加油站，增强加油站竞争力，提升企业品牌形象的重要途径。作为中国石油销售企业零售前沿的中国石油加油站要想在区外市场立足，并不断扩大市场份额，给与加油站服务充分的重视，我认为是必要而迫切的。