文明规范服务考核细则为进一步提高文明服务水平,根据《中国银行业服务公约》、《中国银行业文明规范服务标准评价体系(CBSS10003.0)》和省联社《文明服务规范标准(2016版)》、办事处《网点文明规范服务工作手册》,结合我行实际,制订本细则。第一章总则第一条为全面展示行业品牌和社会形象,提升金融服务质量,增强竞争能力,推动业务发展,特制定本细则。第二条本细则适应于辖内各营业网点、机关部室。第二章文明服务规范第三条基本服务规范(一)“两化”:服务技能专业化,服务行为标准化。(二)“三知”:知工作职责,知工作程序,知工作标准。(三)“四不”:不使用蔑视语言,不使用粗俗语言,不使用否定语言,不使用刺激语言。(四)“五声”:客户来时有迎声,接待有答声,走时有送声,赞扬有致谢声,批评有道歉声。(五)“六语”:“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。第四条服务环境规范(一)机关部室机关部室应结合实际对各自部室服务环境进行责任划分,责任到人,本细则根据各部室责任划分考核到人。无责任划分时为部室负责人责任。1.对外标识。机构单位标识和“三牌一徽”(行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌)醒目干净、整洁、无损坏。2.宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用,无灰尘,无褪色、无卷角、无损坏。3.环境卫生。环境整洁卫生,窗明几净,做到亮化、美化、绿化。4.进出通道。车辆停放整齐,进出通畅。有清晰的停车线、车道线。5.办公场所。办公场所标识清楚,办公设施摆放有序。6.安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效,定点摆放,张贴明显标识。(二)营业网点营业网点应结合实际对各自网点服务环境进行责任划分,责任到人,本细则根据各网点责任划分考核到人。无责任划分时为网点负责人责任。1.外部环境(1)标识标牌。营业机构的标识统一、规范;营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列,规范协调,美观整洁。(2)服务环境。门前整洁,地面清洁,墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹;雨、雪天气铺设防滑地垫,摆放防滑提示牌,门前划有停车线;车辆停放有序。(3)广告宣传。规范统一,美观大方;显示屏运行正常,内容及时更新。2.大堂环境(1)服务环境。营业大厅采光充足,灯光明亮,空气流畅,色调和谐,整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物;墙面整洁,玻璃洁净;绿色植物摆放整齐,定期更换。(2)服务设施。统一规划,摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作;设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿(箱)、服务监督电话标识和电子设备等;业务查询系统、排队叫号系统使用正常。(3)宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。3.柜面环境(1)服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序,无灰尘、无破损;柜台内不得摆放私人物品,不得堆放杂物。(2)标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙;营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范;柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。(3)服务器具。服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐,使用正常;填单台有必备的业务凭证,且区分种类,放置有序。(4)安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放,确保有效;火警电话、报警器标识醒目张贴,整洁无损;监控设施完好,正常工作。4.自助服务区环境(1)标识。自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱;内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电话提示。(2)宣传。业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整齐。(3)设施。自助设备运转正常,出现异常及时明示告知客户,紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。(4)卫生。自助区内保持良好的卫生状况。5.贵宾区环境(1)休息区。环境优雅,氛围温馨。配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。(2)业务区。配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等,保持整洁美观。(3)理财室。配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等,并明示客户经理简介,保持环境优美。第五条服务仪容仪表规范(一)仪容仪表1.发型。男员工不留长发,不剃光头,不蓄胡须,不得烫发;女员工可留发型自然的短发,如长发过肩应束起,盘于脑后,刘海长不得过眉;男、女员工均不得将头发着染异色。2.饰物。男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物;女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物;男女员工均不得佩戴耳环耳坠。工作期间所有员工不得佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。3.妆容。员工不得纹身,不留长指甲。男员工不得化妆;女员工化淡妆上岗,不涂有色指甲油。(二)姿势1.站姿(1)站姿挺拨,挺胸收腹。(2)男员工站立时双脚自然分开,两脚平行站立,脚外侧与肩同宽或略窄于肩,双手不得放在兜内。(3)女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步,双手自然下垂或虎口交叉,右手轻握左手置于腹前。2.坐姿(1)坐姿端庄,立腰挺胸,两腿平行自然着地,不抖腿,不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上,不得趴在柜台上。(2)坐着与客户面对面交谈时,应挺胸收腹微向前倾,目光平视客户。(3)女员工落座前若是裙装用手掠平裙子然后坐下,双腿并拢,双手轻轻置于腿上。(4)男员工可直接落座,双腿可略分开,双手自然置于腿上。3.行姿(1)行姿稳重,收腹挺胸,目视前方,身体重心微向前倾,双臂前后自然摆动。(2)多人行走时,不得勾肩搭背,不得并成一排。(3)一般情况下应稳步行走,有紧急事情可碎步快行。(三)着装(1)员工上班期间统一着装,换季时,应在同一时间统一换装。穿着西服时,应配穿皮鞋,保持鞋面清洁,鞋底不钉金属掌。(2)服装熨烫整齐,纽扣齐全,干净整洁,工号牌端正地佩戴左胸前,不得敞穿马甲、西服外套,袖口不得翻卷。(3)员工穿衬衣时,衬衣须扣好全部扣子并扎在裤(裙)内,并按规定系领带(结)。(4)衣服口袋不宜放物品,保持美观。(5)工作期间不得戴袖套、穿拖鞋,皮带、鞋袜宜与服饰颜色相配,女员工夏天应着肉色丝袜,避免露出袜口,穿黑色或深色皮鞋。(6)女员工孕中后期不便统一着装时,应穿与统一制服颜色相近的孕妇装。(7)保安等其他服务人员统一着装,仪容整齐。第六条服务礼仪规范(一)待客礼仪1.约客。约定时间接待客人,严格守时,提前做好接待准备。2.迎客。热情周到,礼貌大方。客人进门时,起立迎接,主动请坐。重要客人来访,前往来路要道口、门口迎接。3.接待。客人就坐后,主动敬送茶水。同客人交谈时,注视对方,注意倾听。谈话间如遇急事,需马上处理的,应礼貌示意客人稍候,并表示歉意。4.送客。客人离开时,应等客人先起身,再起身相送,送客人至电梯口(楼梯口、大门口),握手告别并致谢。重要客人送至要道口。(二)电(楼)梯礼仪1.电梯。乘坐电梯做到先出后进,不得争先恐后,注意礼让;电梯内保持安静,不大声讲话,不在电梯内吸烟、吐痰等;引导客人乘坐电梯时,接待人员先进电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员请客人先出电梯。2.楼梯。上下楼梯,应靠右侧行走;引导客人上楼,让客人走在前面;引导客人下楼,接待人员走在前面,并提醒客人注意安全。(三)握手(鞠躬)礼仪1.握手。握手时应保持手面干净,握手一般用右手,眼睛平视对方,上身前倾,两足立正,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,面带微笑;握手不宜太用力且时间不宜过长,正常情况下3秒钟即可;不要戴手套与客人握手;如果对方是女士、年长者或职位高者,应等对方先伸手再握手。2.鞠躬。双目平视,双手交叉置于腹前,将右手置于左手之上,上身姿势不变,以腰为轴,向前倾斜15度,时间超过1秒。(四)介绍礼仪。在介绍顺序上,先介绍自己一方的人,再介绍对方的人;先介绍领导和年长者,再介绍其他人。被接受介绍时,应微笑并向对方致意。(五)名片礼仪。接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘;递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,正面朝上,正对对方,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍;互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。(六)宴请礼仪。衣冠整洁,准时到场;宴请地点、菜肴要适合客人的喜好;陪客人数不宜超过客人数,如果只有一位客人,可有两位陪客;分清主次(席位排列右高左低、中座为尊、面门为上、景观为佳、临壁为好);席间主动服务,认真倾听,饮酒适量,不醉酒失态,不拉下客人先行离开;宴请结束真诚致谢。第七条服务行为规范(一)管理人员1.精业。掌握法律法规、政策制度,把握管理要领,熟悉业务流程。忠于职守,认真履职,勤勉敬业。具有较强的沟通、协调能力。2.高效。树立为客户、为基层服务意识,实行首问负责制,细心解答客户及基层提出的问题。坚持先外后内、先急后缓的原则,提高办事效率。3.务实。加强调查研究,掌握实际情况,注重工作实效,解决实际问题。4.严谨。思路缜密,计划周密,措施严密。5.民主。作风民主,客观公正,为人正派。(二)客户经理1.热情周到。主动热情接待每一位客户,认真耐心地洽谈每一项业务。2.文明礼貌。着装规范,举止大方,谈吐文雅。3.敬业精业。诚恳待客,按章办事,准确解释规章制度。善于分析业务发展变化规律,研究客户心理。熟知各种产品的利率(价格),及时答复客户。熟知业务手续和办理程序。4.作风优良。具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风。5.团结协作。以诚相待,精诚合作,相互配合,相互支持。(三)临柜人员1.准备充分。提前到岗,整理环境,自查仪容,检查设备,认真做好班前准备工作。2.快捷高效。精神饱满,精力集中,做到准确、安全、快捷办理业务。3.规范服务。(1)站立迎。柜员应站立向客户微笑、点头示意说:“您好,请坐”。(2)礼貌接。柜员应双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等,动作要轻,做到不扔、不摔。(3)快速办。柜员要及时准确地办好每一笔业务,一次性告知注意事项,避免客户往返办理。提醒递。业务办结,柜员要双手递出现金(单证)等,并提醒客户认真清点核对,妥善保管。办理时间较长的业务时,应告诉客户需要等待的时间。(4)目相送。客户核对无误后,柜员要自然注视客户,目送客户离开并使用文明用语。4.文明上岗。做到工作态度热情主动,服务快捷周到,解释准确细致;平等对待每一位客户。严禁酒后上岗,严禁在岗吸烟。5.业务娴熟。熟悉业务操作流程,做到操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格。业务办理做到“账、证、款、息”四准,“听、问、看、点、算、交”六清。第八条服务语言规范(一)日常用语1.规范用语。坚持使用“六语”,提倡讲普通话,语言要简洁亲切,语气温和,语调语速适中,音量以客户能听清为准。2.通俗易懂。在向客户介绍业务时,语言表述要清晰流畅,尽量避免使用专业术语。3.言谈得体。做到善解人意、宽以待人。在需要表明自己的观点时,应谦恭、委婉,不争论。4.用词讲究。做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应,掌握分寸。(二)电话用语1.接听电话。主动自我介绍:“您好,××支行。”交谈结束应说:“再见”,待对方挂机后再挂电话。2.打出电话。主动表明身份:“您好,我是**农商行××支行。”3.求助电话(1)对方要求找人时,应说“请稍等”;如果要找的人不在时,应说“对不起,他现在不在,我可以帮您什么”。(2)对方查询工作,如果知情又不涉及保密,可以如实告诉对方;如果不知情或涉及到保密,应说“对不起,此事我不太清楚”。4.拨错电话(1)对方拨错电话时说“不好意思,这里是××支行,您打错了。(2)自己拨错时,应说“对不起,我拨错电话号码了”。5.迅速接听。在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应先向对方道歉。(三)接待用语1.送客户名片,应说“请多指教”。2.收客户名片,应说“谢谢”。3.送客时应说“欢迎您再来”、“再见”。4.接待来访人员时,要热情、诚恳,如“您好”、“您请坐”、“您有什么事”、“请稍候”、“欢迎您再来”等。5.外出办理公务时,需要进入他人办公室,要先敲门,得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份和说明来意
本文标题:文明服务考核细则
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