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一什么是服务1概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service”（服务）这个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑，出色，准备好，看待，邀请，创造，眼光。2注解分析ServiceS-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要对每一项细微的服务工作都要做的很出色R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人服务V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己3服务的六个要点能力知识自重（工作时表现的态度）形象（注意自己的仪表）礼貌（真诚待人的态度）多尽一点力（额外的工作）二服务质量1服务质量的含义服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施，服务水平，酒水食品和安全保卫四个方面。可以说是夜场的生命线。是夜场的中心工作。2服务质量的特性1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。4）时间性：时间性强调要适应客人的习惯和要求，包括适用，方面整洁，美观和秩序。3服务质量的内容1）有优良的服务态度：主动，耐心，热情，周到2）完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备，设施，它直接反映服务质量的技术水平。3）齐全的服务项目包括：a基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。4)灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a适当的营业时间b简便的营业手续c舒适的休息场所d得力的应急措施e份外的主动服f方便的规定制度（对客人而言5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。7）快速的服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。3什么是客人*客人就是朋友，客人就是总经理的客人。*我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。*客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。*我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁给的机会多，谁就是强者。*客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。*客人不是我们争吵的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。*客人不仅仅是一个有客观，统一的数字/客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见，成见的人三仪容、仪表、仪态的概念仪容——指人的容貌。仪表——指人的外表，一般来说，他包括人的容貌，服饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养，道德品质和文明程度密切相关。四注重个人仪容、仪表、仪态的意义1注重个人仪容、仪表、仪态是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2反映了企业是管理水平和服务质量。3是尊重宾客，满足宾客的需要。4是对服务人员仪容，仪表的要求五对员工个人仪容、仪表、仪态的要求（一）员的基本要求A服装（制服）整洁，大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍，油渍，酒味，扣子是否有漏缝和破边。B皮鞋擦得干净，光亮无破损。C男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐，以黑色最为普遍。D女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。E工号牌端正地佩带在左胸上方。（二）修饰方面的要求A头发梳理整齐，要打着哩水保持光亮。B要化淡妆，喷清淡水，不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求A指甲经常修剪，保持清洁。不宜留长指甲，也不要涂有色指甲油。B要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。C要经常口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱，蒜等之类的有异味食物。D在工作岗位上，除手表外，不可佩带耳环，项链等饰物。E男性不留长发，小胡子，大鬓角；女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的的发饰。六夜场对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带微笑，双肩自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，，目平视，嘴微闭，面带微笑。入坐时，走到座位前面在转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳的坐下。女子入坐时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步态（正确的走姿）上体正直，不低头，目光平视，面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸，收腹，身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。（四）适当的手势在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度，与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。七礼貌、礼节、礼仪一礼貌1）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。2）礼貌的主要内容A遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物，遵循公共秩序，尊重妇女，关心老人，救死扶伤等。B遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人有热情要有一定尺度，既不可能显得过于热情，也不能缺乏热情。F互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士，小姐的个人私事，指年龄，胖瘦，收入等。3）基本礼貌行为A微笑，与客人保持眼光接触。B主动向客人问好C尽量称呼客人的姓氏。D主动让路，让位给客人，请客人先行。E三人以上的对话，需用相互都能听懂的语言。F不可询问客人的私人问题（如年龄，收入，婚姻）。G复述客人的要求。H不能满足客人或不明白客人时须立即道歉，同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！I走路时一切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人的注意。J和客人应对时应站在客人面前约一手臂的距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。4）礼貌修养1礼貌修养是指一个人在待人接物的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问，技艺等方面通过自己的刻苦学习，艰苦磨练以及长期陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2怎样培养礼貌修养A自觉学习礼貌礼节方面的知识。B广泛涉猎科学文化知识，用丰富的知识充实自己。C努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。D积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。3怎样才能做到礼貌服务A了解你的客人B了解你的商品C举止文明尔雅D注意聆听E笑口常开F整齐清洁G谈吐得体H乐于助人二礼节1）礼节的慨念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为，仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬，鞠躬，握手，吻手和接吻等均属于礼节是各种形式。2）日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一，称呼礼节二，问候礼节三，应答礼节四，迎送礼节五，操作礼节。”其中称呼礼节，问候礼节，应答礼节是体现在语言上的礼节；迎送礼节，操作礼节具体体现在举止上的礼节。3）握手礼节在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，一种国际通用的礼仪。一般在互相见面，离别，祝贺，慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以三秒钟为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况很不礼貌的，所以应避免。①男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。②长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要理会轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。③用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。④交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。⑤握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。2、鞠躬礼节：鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也右以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：①必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。②鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。③嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。④礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。⑤若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨同步，给对方让开路。3、谈话时的礼节：a、语言简洁、清楚、明白b、不要粗声大气c、要摆正自己和对方的关系d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听e、谈话时，要尊重对方f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）4、介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，中以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被