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第1节咨询事务一、咨询本质1.业务实质业务实质就是客我关系，即怎样把东西卖给客户。确立信任感，确认需求点是家长决定委托辅导，进行消费行为的心理突破点。也就是你所要进行的业务的实质。要让家长通过一通电话，一次见面就能确立对你的信任感，并确认你所说的东西就是他要解决孩子问题所需要的东西，却不是一个容易的过程。确立信任感根据客户卖自己产品——我（咨询师）（家长孩子）客——需求根据需求卖产品确认需求点对于大多数顾客来说，他们不十分清楚自己内心真正的需求是什么，对很多商家广告和推销员的话也都抱有一种先入为主的挑剔和怀疑。正如很多带孩子前来咨询的家长所说的：“我们需要回去考虑，凭什么我们初次见面，经过这样短短一两个小时的接触，就把一两万放在你这里…...”就是说，他还不相信你，虽然，他很需要，但是他对你缺乏可托付的信任感，并且会因此而认为你的产品描述是夸大其词。首先，一次成功的销售，往往并不主要取决于产品本身。卖产品不如买自己。回忆自己的一次购物经历，比如是买家电，其实我们家电的技术指标等科学知识知之甚少，顶多就是对几个响的牌子有音响。这时候，如果在好多个名牌并列的大卖场里，我们往往会不自觉地根据对推销员的感觉来决定自己的取舍。回忆一下，促成你的一些决定的推销员给你的感觉，并把它列出来，假定自己是那个推销员，你能做到多少，这些对我们咨询师这个岗位有哪些可以借鉴的地方。其次，要想促成销售结果，根据客户的潜在需求，契合地推介产品，才是最为实质的环节。虽然推销员很好，他所推销的双开门冰箱也不错，但是你需要的只是一个小巧的保鲜柜，你会决定买吗？如果同时看中了三个不同款式和牌子的保鲜柜，其中一家的推销员能够很形象，简单地把产品的优缺点和你内在的需求结合起来，我想你买这种的可能性一定会比其它介绍不清楚，或不吸引你的要大。2，业务性质“确立信任感，确认需求点”的业务实质，可以让我们从另外两个方面分解地看咨询师岗位的业务性质，即教育性和销售性。要想使自己的咨询水平暗合这一实质，即能够在短时间内，让客户明白自己的需求和我们产品的契合并且对你本人产生强烈的信任感，我们需要分解地从骄傲与性和销售性两个方面来对自己的素质进行考量和提升。教育性主要解决学生问题，销售性主要解决家长问题。前者要求咨询师要有教师学养，包括师表形质，专业知识，教育智慧，后者要求咨询师要有销售素养，主要包括有效沟通，自信坚韧和心态调节。假设你是一个家长，自己刚上初一的女儿，期中考试成绩下滑的厉害，你很着急，打电话求助。想像一下，你作为这样一位家长，在电话里会问一些什么问题，希望得到一些什么答案，希望这些答案用什么样的语调，语气，语速和语言风格来传递给你。怎样的一次电话咨询会让你有欲望和这位老师见面。见面之后，初次见到这位老师，你希望他是什么样的形象，你希望怎样被引入正题。你来这里的需求能够看到满足的希望……闭上眼睛，像回忆一幕自己熟悉的电影画面一样，去想象这样一个过程，有很多问题就自然有了答案。这些答案，再对照以上的两个反方面六个角度，看看你有什么样的收获和补充，或者提出自己批判性的革新意见，与同事和领导分享。如果我是这位家长，我可能希望获得以下的感受，才能产生需求被满足的希望和委托的信任，电话嘟嘟了两声的时候……二、岗位内容（一）工作职责传递企业价值，维护京翰品牌开拓市场渠道，创造企业利润（二）工作内容1、电话咨询（1）通过电话。了解首次来电咨询的家庭基本情况：学生年级、学校、成绩及排名、家庭住址、需要帮助的方向和联系方式；（2）尽可能在家长的学识修养、经济条件、对孩子学习的重视度等方面作了解;(3)初步诊断学生成绩提高的入手方向，全面而准确的推广京翰服务优势，并赢得家庭的认可；（4）力争邀约家庭于当周来访。2、面对面咨询（！）接待通过广告、网络等公司宣传活动了解公司情况后的直访者;(2)接待通过电话咨询，由本人邀约或其他同事委托接待的家长；（3）接待京翰在校或毕业学员、家长、教师介绍者；（4）接待通过正常课时消耗，课时结束超过30天以上的来访者；（5）接待经多次咨询签约的家长；（6）全面了解学生及家长的基本信息；（7）确定学生所辅导的科目；（8）初步诊断辅导方向，需解决的与学习相关的问题，学习成绩提高的基本方向，并达成共识；（9）详细推广京翰的服务流程和服务优势，力争与家庭当场签约;(10)准确计算学生拟定课时所对应的费用，并按规定与家长签订《委托京翰辅导协议》；（11）协助财务达成收款；（12）以学员长期在京翰辅导为指导思想，协助教务维护对学员及其家长的一切服务。第2节咨询素养一、咨询师定义中澳教育的人才观是“培养具有商业意识的教师”具体到咨询师岗位，我们可以作如下定义：咨询师是具有教育常识的销售人员。根据这样的定义，我们可以挖掘出咨询师的素养结构，如下所述。二、任职资格这里列出来的是一些硬性指标：1、国家统招大学本科及以上学历;2、工作经验三年以上；3、具有教师形象气质和基本师范技能；4、对教育工作有浓厚兴趣，且有较好的学习能力和学习体验；5、具有较强的与人进行沟通的能力;6、师范专业毕业或文化课有优势科目者优先；7、在学校从事中小学教育工作三年以上者，条件可适当放宽；8、有行业内同岗位从业工作经验，平均月业绩在15万以上，条件可适当放宽。三、素养结构咨询师要铭记在心，反复自问的几个问题：1、我对这个行业认识清楚了吗？2、我对自己对此职位的选择慎重了吗？3、家长在我这里最想得到什么？我给了他们了吗？4、如果我给了，他们接收到了吗？接受了吗？5、同样的一番话，为什么我和有经验的咨询师说出来，效果就是不同？6、怎样才能提升自己沟通的有效性？7、即使是绝好的产品，也不一定销售得很好，哪些客户除了想买到物美价廉的产品，还想获得什么？8、我已经很专业了，孩子的问题也分析得很透彻，而且对我们公司的服务都介绍得很到位，为什么还是打动不了家长呢？上节从咨询岗位的业务性质为出发点，讨论咨询的业务性质为教育性和销售性，教育性主要解决学生问题，销售性主要解决家长问题。由此为准，比照出咨询师应达到哪个方面的素质标准：前者要求咨询师要有教师学养，包括师表形质、专业知识、教育智慧；后者要求咨询师要有销售素养，主要包括有效沟通、自信坚韧和心态调节。若以一个人的行为全部内容为基准来划分，上述结构又可以灵活地从以下表格所示的结构来细化，并且可以看出每一指标下的常见标准：素养结构（一）个人魅力：（1）气质:自信、大方、干练、柔和和稳重（2）内涵：专业、观念、通透、荟解（二）人际沟通：（1）要素：倾听、表述、观察、揣摩和情理（2）知权：家长和孩子（三）工作流程：严谨、踏实、流畅（四）心态调节：坚韧、积极、虚静第3节磨练指导一、学习原理对于成人来说，一个较为完整的知识获取和内化过程，可以有以下几个简单环节来概括：具体阐释如下：疑我在咨询过程中，常常遇到一类苦学无方法的孩子，对这类孩子，我的咨询常常不能打动孩子和家长，该怎么办？问把自己咨询过的这类孩子汇总在一起，他们的表现、家长的心理以及自己的咨询表现凡在一起对照，就会发现一些共同的问题，这些问题就是自己要解决的问题。学收集资料，请教同事，或者阅读相关的参考资料，把问题的答案找出来，并用自己的心去理解、领会。行领会的道理再清楚，也不等于做出来的效果，试着把那种领会到的东西，结合自己的行为习惯，语言习惯，实际做一做。悟做的过程，再重新琢磨那种领会，又有更深刻的体会，这种反复的体会，就是内化的过程。习反复悟得的东西，在实际运用中，还不能做到灵活运用，这就需要熟能生巧，不断演习，不厌其烦地磨练，又可以生发出很多技巧出来。得当把一个道理变成行为，把一个行动变成习惯的时候，这种心灵的习惯就会根植在自己的潜意识中，甚至无所不用，但是又无法说出他是什么，就便是“得”证学无止境，外界环境瞬息万变，没有一成不变的习惯和道理，不断与实际情况相印证，修正自己就可以逐渐走向完美。二、实行步骤阅读手册，死记硬背，接受培训，理解是指，观摩同事，加深拓展。反复磨练，化为己有，实践反思，自主提升。第4节其他细节咨询师日常需要发送报表如下表交接内容交接对象交接方式交接时间日报主管邮件下班前周报工作周报主管、校长邮件周日21点前每周一例主管文本周五月报主管、校长邮件每月最后一天表2签约情况即时统计表校区咨询部签约情况即时统计表序号签约日期签约人学生姓名年级家长称呼签约额定金总课时表余额情况备注123456789101112131415161718表3咨询部主任月报项目签约额坏单数坏单额坏账数坏账额实收额数量月本数据统计咨询部来电日报分机号：日期：月日星期来电数约定数无效电话今日心得待约原因总体情况电话数上门数引导率接待数签约数签约率签约额坏单数坏单额坏账数坏账额实收额签约明细咨询师签约数排名签约额排名人均额排名实收额排名任务缺口最大单总计咨询因素分析环境因素天时考试时间因素、天气因素等地利地理位置、距离、校区特点等人和所在环境的氛围、各部门的交流与合作等客户家长所遇到家长的特点以及家庭特点分析等孩子孩子的问题分析自我分析状态本周的生态状态、精神状态等环节咨询各环节的把握情况学科学科咨询的问题心理孩子和家长心理把握的问题气质自我内心的自信心、自我装饰、着装等技巧在一些实战技巧的应用方面的问题其它以上没有概括到的问题其他以上没有说到的问题一句话综合概括本月总评下月展望电话咨询反思数量满意程度接听质量分析亮点不足其它下周改进方法自我改进外界援助其它现场咨询反思咨询质量分析亮点不足其它自我改进下周改进方法外界援助其它一句话概括上周总评下周展望表4：咨询师月报校区咨询部月份月报（）上月数据反馈项目签约额坏单数坏单额坏账数坏账额实收额数量本月数据统计电话数上门数引导率接待数签约数签约率签约额坏单数坏单额坏账数坏账额实收额最大单人均额引导率接待数签约数签约率本月咨询因素分析环境因素天时考试时间因素、天气因素等地利地理位置、距离、校区特点等人和所在环境的氛围、各部门的交流与合作等客户分析家长所遇到家长的特点以及家庭特点分析等孩子孩子的问题分析状态本周的生态状态、精神状态等自我分析咨询各环节的把握情况学科咨询的问题孩子和家长心理把握的问题自我内心的自信心、自我装饰、着装等在一些实战技巧的应用方面的问题其他一句话心情概括上周总评下周展望表5：咨询师周报区咨询部月份第周周报上周数据反馈项目签约额坏单数坏单额坏账数坏账额实收额数量本周数据统计总体情况电话数上门数引导率接待数签约数签约率数量签约明细序号年级/学生姓名课时数签约额实收额其他1最大单23人均额45业务累计67任务缺口8总计未签约分析序号年级/学生姓名123456电话咨询反思数量满意程度接听质量分析亮点不足其他下周改进方法自我改进外界援助其他现场咨询反思咨询质量分析亮点不足其他改进方法自我改进外界援助其他一句话概括上周总评下周展望二、必须表格咨询草稿家长称呼及联系方式家庭住址来源程度意向日期日期日期日期日期日期日期日期日期日期日期日期咨询师来电记录正稿日期必备信息咨询详况和咨询预备意向回访结果回访信息接待老师姓名学校1分氏科目2家长3联系45日期必备信息咨询详况和咨询预备意向回访结果回访信息接待老师1姓名2分氏学校3科目45咨询部回访预约表周五下班前发送至主管信箱日期：月日星期：回访对象来电时间约定时间拖延原因及措施无效原因及措施本周心得和需要帮助第三篇实务参考第1节电话咨询一、心态定位1、虽然对方看不到我，但可以听到我的笑容2、虽然我练习了很多话术，但能成块往外推3用拉家常的亲切感，把我们专业和职业的感觉感染给对方二、基本流程第一步接听准备（1）电话畅通应该避免以下情况：1、电话掉线；2、话筒声音过小；3、家长信号不好，说断就断而没留下号码；4、因去教务、吃饭，上洗手间等理由漏接电话；5、分机占线，而无法转接。（二）环境准备应该避免以下情况：1、因你或同事手机铃声过响；2、你或同事接电话或手机的声音过大；3、咨询部办公室内与工作无关的谈笑风生；4、咨询部办公室内讨论签约，退费、提成等话题；5、咨询部办公室内外的投诉声；6、咨询部办公室内外的装修声等其他