第8章 现代企业质量管理

第八章现代企业质量管理第一节质量管理概述第二节企业质量保证体系第三节质量管理常用数理统计分析方法第四节质量认证第一节质量管理概述一、质量的概念二、质量的重要性三、质量管理的发展四、全面质量管理一、质量的概念质量的定义狭义的质量是指产品质量；广义的质量包括产品质量和工作质量。•产品质量是指产品的使用价值，即产品满足使用要求所具备的一切特性的总和。产品质量的好坏，实质上反映了满足用户需要的程度。而用户的需要，则是确定质量标准的依据。•工作质量是指为保证和提高产品质量所做工作的完善程度。它包括企业的生产工作、技术工作、组织工作和服务工作的水平和效率。工作质量一般难以定量，但它在企业生产经营活动的全过程中最终将通过产品质量及经济活动成果反映出来。一、质量的概念质量特性产品的质量特性有五个方面：性能。指产品满足使用目的所具备的技术特性。如尺寸、强度、功率等。寿命。指产品能够使用的年限。如灯泡的使用小时数、轮胎的行驶里程数等。可靠性。指产品在规定的期限内和规定的使用条件下，无故障地完成规定功能的能力大小或可能性。安全性。指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。如防止伤害人员、防止污染环境等。经济性。指产品的制造成本与使用成本之和，即产品寿命周期总费用的合理程度。使用成本是指产品出厂后，在使用过程中所发生的费用，如产品的运转费用、维修保养费等。一、质量的概念质量特性服务的质量特性有六个方面：功能性——服务的效能和作用时间性——时间上满足需要的能力安全性——不受伤害和损失经济性——费用的合理程度舒适性——服务过程的舒适程度文明性——满足精神需要的程度一、质量的概念质量标准质量标准就是对质量特性所作的统一规定。它是产品设计、生产、检验以及产品质量认证的依据。按其颁布单位和使用范围不同，质量标准可分为国际标准、国家标准、专业标准和企业标准等。我国的国家标准GB/T19000是等同采用ISO9000系列标准。一、质量的概念质量职能质量职能是指在形成产品质量过程中，为使产品达到一定的适用性和质量标准，各部门、各环节应具有的功能和应发挥的作用。它一般表现为与质量相联系的职责和活动。企业中所有的部门都承担着一部分质量职能。二、质量的重要性1、质量和顾客满意提高质量是顾客满意的保证质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。二、质量的重要性2、质量和企业（1）提高质量是企业生存和发展的保证提高质量是企业在竞争中取胜的保证提高质量是企业经济效益不断增长的基础质量提高：市场占有率↑价格↑消耗↓成本↓提高质量可以全面提高企业素质（2）提高质量有利于员工的发展员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展；企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。（3）以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求二、质量的重要性3、质量和社会（1）提高质量是保证社会安全、保障人民健康安全的必然要求。（2）提高质量可以增加社会财富（3）可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益（4）有利于环境保护，实现可持续发展。对生产产品的企业进行质量监控的方式：社会监督政府监管二、质量的重要性4、质量和效益在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30%劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。三、质量管理的发展大致经历了以下三个阶段：质量检验阶段。20世纪初，泰罗首先把质量检验作为一种专门的工序从加工制造中分离出来。这一阶段的特点是：生产与检验逐步分离，设立专职检验环节，对完工的成品与半成品按照事先规定的质量标准进行分类，挑出不合格品。但单纯依靠对产品的质量检验，只能起到事后把关的作用，而管理的作用十分薄弱。三、质量管理的发展统计质量控制阶段。由美国人休哈特根据数理统计的理论设计的控制图应用于控制产品质量。结果，产品质量迅速提高，成本大大降低。三、质量管理的发展全面质量管理阶段。60年代初，美国通用电气公司工程师费根堡姆首先提出了全面质量管理的概念，主张从产品设计、制造到销售使用等各个环节都开展质量管理工作，把企业各个部门组成一个质量保证体系，以确保用经济的方法生产出满足用户需要的产品。四、全面质量管理全面质量管理的概念全面质量管理就是为了用最经济的方法，生产出用户满意的产品，由企业全体人员参加，运用数理统计方法、各种专业技术和思想教育等各种手段，建立从产品设计、制造到售后服务等活动全过程的质量保证体系所进行的计划、组织、协调和控制等各方面工作的总称。全面质量管理的核心是强调提高人的工作质量，从而保证产品质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。四、全面质量管理全面质量管理的基本特点•从过去的产品事后检验和把关为主转变为事先预防和改进为主•从管“结果”变为管“因素”，把影响质量的诸因素查出来抓住主要矛盾•发动全员全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产经营的全过程都处于受控状态。四、全面质量管理全面质量管理的基本要求（三全一多样）1、要求全员性的质量管理产品质量是企业各生产环节、各部门全部工作的中综合反映。企业中任何一个人的工作质量，都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此，必须要求全体职工具备强烈的质量意识，树立“企业在我脑中，顾客在我心中，质量在我手中”和“质量是企业的生命”的思想，在各自的岗位上，努力提高工作质量，从而保证和提高产品质量。这是全面质量管理的基础。四、全面质量管理2、要求全过程的质量管理产品质量有一个产生、形成和实现的过程。要保证产品质量，不仅要抓好生产制造过程的质量管理，还要抓好设计过程和使用过程的质量管理，形成质量保证体系。在全过程的质量管理中，必须体现预防为主，不断改进的思想和为用户服务的思想。从单纯事后检验，转到事先控制；从着重生产制造，扩展到开发设计和售后服务。形成“质量是设计进去的，生产出来的，而不是检验出来的”，“努力为用户服务（下道工序就是用户）”的思想。这是全面质量管理重要的指导思想。全过程的质量管理意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”四、全面质量管理3、要求全企业的质量管理从质量职能上看，要提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，都对产品质量负责。从组织管理上看，全企业的质量管理就是要求企业各级管理部门都有明确的质量管理活动内容，以形成一个综合性的质量管理工作体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”四、全面质量管理4、要求运用科学的管理方法影响产品质量的因素非常复杂，要系统地控制影响产品质量的各种因素，就必须灵活运用多种多样科学的管理方法，加以综合治理。因此，必须坚持以下几点：广泛运用科学技术和科学管理的新成果。全面质量管理是现代科学技术和现代化大生产发展的产物，因此，要广泛应用科学技术和科学管理的新成果，如先进的专业技术、检测手段、电子计算机和系统工程、价值工程、运筹学等。灵活运用数理统计方法。在质量管理过程中，要坚持实事求是，科学分析，尽量用数据说话，把质量管理建立在科学的基础上。用数据说话，就要根据不同情况和影响产品质量的不同因素，灵活运用各种数理统计方法，来进行质量控制和质量分析。四、全面质量管理严格遵循PDCA循环的工作程序。PDCA循环，即计划（Plan）、实施（Do）、检验（Check）、处理（Action）四个阶段，它是全面质量管理的基本工作方法。在PDCA循环中，质量管理工作又可分为八个步骤：①分析现状，找出质量问题；②分析质量问题；③找出原因；④拟定改进措施计划；⑤执行措施计划；⑥检查效果，发现问题；⑦总结经验，纳入标准；⑧遗留问题，转入下期。四、全面质量管理全面质量管理的发展趋势全面质量管理向广度发展•社会各行业都开展全面质量管理。如交通、邮电、建筑、商业、金融和服务业等。•质量管理从产品的生产、销售服务推进到产品的使用全过程。全面质量管理向深度发展•加速检测手段的现代化。广泛应用电子技术、激光技术、等离子技术和超声波技术等进行直接测量和动态测量，并通过自动控制系统实现检测零件筛选自动化。•质量管理工具多样化。•进一步重视新产品的研制开发。•加工环境控制日趋严格化。如许多精密加工必须在恒温室进行。•建立高可靠性的质量保证体系。第二节企业质量保证体系一、质量保证体系的概念二、企业质量体系的内容三、质量管理文件四、建立和健全企业质量体系一、质量保证体系的概念质量保证体系是指为了实现确定的质量方针和质量目标，实施质量管理，运用系统原理，把质量管理各阶段、各环节的管理职能组织起来，形成由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的，相互协调的有机整体。它包括四大过程：管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进二、企业质量体系的内容设计过程的质量管理制定质量目标保证先行开发的工作质量设计审查和工艺验证工作新产品的试制和鉴定制造过程的质量管理严格执行工艺规程，加强工艺管理组织好技术检验，合理选择检验方式建立一支专群结合的检验队伍掌握质量动态，加强不合格品管理二、企业质量体系的内容辅助服务过程的质量管理物资供应的质量管理工具供应的质量管理设备维修的质量管理使用过程的质量管理积极开展技术服务工作对产品使用效果和用户要求进行调查研究三、质量管理文件质量管理文件指在产品生产过程中，为达到预期的产品质量和工作质量要求，对与管理有关的重复性事务和概念所做的规定。包括：——质量保证大纲——质量工作计划——技术文件——质量水平——质量成本三、质量管理文件质量保证大纲质量保证大纲的目标是：——提高项目实施的适用性和任务完成率——降低项目对维修和后勤保障的要求——提供基本的质量信息——提高工程实施的经济效益质量保证大纲的内容是：——按项目特点和有关部门的要求，提出明确的质量指标要求——明确规定工艺技术、计划、质量和物资部门的质量责任——确定各实施阶段的工作目标——针对项目特点和实际实施能力，提出质量控制点和需要进行特殊控制的要求、措施、方法及相应的完成标识和评价标准——明确规定设计、工艺和项目质量评审要求三、质量管理文件质量工作计划质量工作计划是对特定的项目、服务、合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。质量工作计划的工作内容：——实现的质量目标——应承担的工作项目、要求、责任以及完成的时间等——在计划期内应达到的质量指标和用户质量要求计划期内质量发展的具体目标、分段进度、实现的工作内容、项目实施准备工作、重大技术改进措施、检测及技术开发等。三、质量管理文件技术文件技术文件是设计文件、工艺文件、研究试验文件的总称，是产品生产的依据和凭证。全套技术文件应完整、准确、协调、一致；实际文件与项目技术文件状态一致；工艺文件与项目实施实际一致；研究试验文件与项目实际过程一致。全套技术文件的完整性应根据项目和工作的性质、复杂程度、研制阶段区别对待。为保证每一项目和工作技术文件的完整性，总工程师、各技术职能部门负责人应根据技术文件的管理规定，在实施工作开始时，提出技术文件完整性的具体要求，列出文件目录，并组织实施。三、质量管理文件质量水平质量水平的概念质量水平就是企业在考虑了用户的满意程度和企业的经济效益后确定的产品质量状况。质量水平的确定，既要考虑产品销售价格的高低，即用户是否买得起，又要考虑企业的生产成本和收益。设计过程质量水平的控制设计过程是产品质量的产生过程，也是质量效益分析的起点。其控制原则是：从用户和生产者的共同利益出发，在产品性能与产品成本结合上，以最低产品寿命周期成本，取得产品的最佳质量水平，给用户、生产者、社会带来综合经济效益。三、质量管理文件质量水平制造过程质