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推销与谈判技巧推销与谈判技巧学习前的准备学习前的准备为什么要学习销售？为什么要学习销售？应该怎么学习销售？应该怎么学习销售？明确学习的方向明确学习的方向找到聪明的学习方法：找到聪明的学习方法：我们应该做什么？我们应该做什么？••学习知识学习知识••自我练习自我练习••分析总结分析总结持之以恒的耐力持之以恒的耐力我们的考核方法我们的考核方法课外作业课外作业课堂练习课堂练习最终考核最终考核第第11章章推销概述推销概述销售职业（销售职业（11））关于销售人员的几个问题？关于销售人员的几个问题？你认为一般人是怎样看待销售人员的？你认为一般人是怎样看待销售人员的？你怎么看待销售人员？你怎么看待销售人员？毕业后，你会接受一份销售工作吗？毕业后，你会接受一份销售工作吗？你认为销售人员典型的一天生活是什么样的？你认为销售人员典型的一天生活是什么样的？作业：作业：一个关于销售人员生活的故事一个关于销售人员生活的故事销售职业（销售职业（22））人员推销的黄金准则人员推销的黄金准则无私对待别人正如你想被别人如何对待一样，并不无私对待别人正如你想被别人如何对待一样，并不期望什么互惠互利期望什么互惠互利人人都在做销售人人都在做销售选择销售职业的理由选择销售职业的理由服务：帮助他人（一个重要的心态问题）服务：帮助他人（一个重要的心态问题）存在多种空缺的销售职位存在多种空缺的销售职位••零售业销售人员：零售业销售人员：零售业销售人员；直销人员；电话销售人员零售业销售人员；直销人员；电话销售人员••批发业销售人员批发业销售人员••制造商销售代表：制造商销售代表：顾客代表；细节销售人员；销售工程师顾客代表；细节销售人员；销售工程师销售职业（销售职业（33））行动自由：自我做主行动自由：自我做主时刻具有挑战性时刻具有挑战性不错的升职机会不错的升职机会销售见习生－销售人员－大客户销售人员－分区销销售见习生－销售人员－大客户销售人员－分区销售经理－区域销售经理－部门销售经理－国内销售售经理－区域销售经理－部门销售经理－国内销售经理－主管营销的副总裁－总裁经理－主管营销的副总裁－总裁报酬：上不封顶报酬：上不封顶销售职业（销售职业（44））销售职业是否适合你？销售职业是否适合你？过去的成就有哪些？过去的成就有哪些？未来的目标是什么？未来的目标是什么？介意出差吗？能经常出差吗？介意出差吗？能经常出差吗？想从工作中得到多少自由？想从工作中得到多少自由？具有适合干这份工作的性格特征吗？具有适合干这份工作的性格特征吗？愿意调到其他城市工作吗？愿意调到其他城市工作吗？销售职业（销售职业（55））销售经理的招聘见解销售经理的招聘见解我们寻找杰出的应征者，既成熟又聪明。在访问顾我们寻找杰出的应征者，既成熟又聪明。在访问顾客时能应付自如，具有出色的人际关系处理技巧。客时能应付自如，具有出色的人际关系处理技巧。他们应该有经过周详考虑的职业计划并能理性于加他们应该有经过周详考虑的职业计划并能理性于加以讨论。他们应当具有友好的、使人愉快的个性。以讨论。他们应当具有友好的、使人愉快的个性。干净、整洁的外表也是必需的。他们要有积极的人干净、整洁的外表也是必需的。他们要有积极的人生态度，愿意努力工作，雄心勃勃，并表现出雇主生态度，愿意努力工作，雄心勃勃，并表现出雇主从事的商业领域很大的兴趣。他们要成绩优异，并从事的商业领域很大的兴趣。他们要成绩优异，并在个人、学校、商业方面有其他成就。最后，他们在个人、学校、商业方面有其他成就。最后，他们应当有明确的人生目标。判定我公司应征者的常见应当有明确的人生目标。判定我公司应征者的常见特征是：外表、自我表现、成熟、经历、热情、对特征是：外表、自我表现、成熟、经历、热情、对销售工作的兴趣。销售工作的兴趣。销售职业（销售职业（66））销售成功需要什么（销售成功需要什么（SSUCCESS)SSUCCESS)？？SS－成功由爱开始－成功由爱开始SS－为他人服务－为他人服务UU－使用销售黄金准则－使用销售黄金准则CC－沟通能力－沟通能力CC－适合工作的个性特征－适合工作的个性特征EE－擅长战略思维－擅长战略思维SS－具有专业水准的销售知识－具有专业水准的销售知识SS－工作精力－工作精力销售职业（销售职业（77））成功销售人员的个性特征成功销售人员的个性特征关心、快乐和融洽关心、快乐和融洽耐心、亲切和有道德耐心、亲切和有道德诚信、公平和自制诚信、公平和自制((自律）自律）角色扮演角色扮演::销售人员的心态体会销售人员的心态体会销售场景：销售场景：你是一家快递公司的销售人员，在刚刚说服一家公你是一家快递公司的销售人员，在刚刚说服一家公司第一次使用你们的服务时，公司的处理人员通知司第一次使用你们的服务时，公司的处理人员通知你快件不幸丢失了。据你了解，邮件内装的一份三你快件不幸丢失了。据你了解，邮件内装的一份三天之内必须送达的标书，而现在天之内必须送达的标书，而现在…………问题：请你向客户作出解释问题：请你向客户作出解释心态心态11：把对方作为客户，作解释：把对方作为客户，作解释心态心态22：把对方作为一个朋友，作解释。：把对方作为一个朋友，作解释。关系销售的四要素关系销售的四要素AA－－Analyze(Analyze(分析）分析）BB－－BenefitsBenefits（利益）（利益）CC－－CommitmentCommitment（承诺）（承诺）SS－－ServiceService（服务）（服务）专业销售人员的职责专业销售人员的职责招揽新顾客招揽新顾客向现有顾客销售更多的产品向现有顾客销售更多的产品与顾客建立长期关系与顾客建立长期关系为顾客解决问题为顾客解决问题为顾客提供服务为顾客提供服务帮助顾客向顾客的顾客转售产品帮助顾客向顾客的顾客转售产品帮助购买了产品的顾客了解如何使用产品帮助购买了产品的顾客了解如何使用产品为公司提供市场信息为公司提供市场信息专业销售人员的技能专业销售人员的技能思维技能（思维技能（conceptualskill)conceptualskill)人际交往技能人际交往技能(humanskill)(humanskill)技术技能技术技能(technicalskill)(technicalskill)什么人适合作推销员？什么人适合作推销员？做做测试吧！做做测试吧！顾客关系销售的步骤顾客关系销售的步骤寻找潜在顾客寻找潜在顾客接触前准备接触前准备接触客户接触客户展示展示试探性成交试探性成交确定异议确定异议消除异议消除异议试探性成交试探性成交成交成交后续措施和服务后续措施和服务现代销售的发展趋势现代销售的发展趋势国际国际//全球销售全球销售销售人员和顾客的多元化销售人员和顾客的多元化与顾客合伙经营与顾客合伙经营销售人员职业道德观的变化销售人员职业道德观的变化““我销售的是人们不想要、不需要也承担不起的系统我销售的是人们不想要、不需要也承担不起的系统””－比尔－比尔··加德纳加德纳电子销售电子销售关系销售的级别关系销售的级别交易式销售：交易式销售：将产品出售给顾客并不再联系将产品出售给顾客并不再联系关系式销售：关系式销售：产品售出后，卖方与顾客取得联系，产品售出后，卖方与顾客取得联系，确定他们是否满意，是否有未来的需求确定他们是否满意，是否有未来的需求合伙式销售：合伙式销售：卖方与顾客一直进行密切合作，以改卖方与顾客一直进行密切合作，以改进顾客的经营、销售和利润进顾客的经营、销售和利润顾问式销售顾问式销售顾问式销售的三重角色顾问式销售的三重角色团队领袖团队领袖商务顾问商务顾问••说明并精炼他们对顾客概况的了解说明并精炼他们对顾客概况的了解••创造一种信任、诚实、可靠和职业化的气氛，促进信息和创造一种信任、诚实、可靠和职业化的气氛，促进信息和思想的交流思想的交流••不断加强业务知识不断加强业务知识••遵循黄金准则遵循黄金准则长期盟友长期盟友销售经验历练：销售经验历练：孩子应该学什么专业？（孩子应该学什么专业？（11））背景背景你是一位有十个孩子的家长，刚刚用所继承的遗产购你是一位有十个孩子的家长，刚刚用所继承的遗产购买了一家中等规模的的医药公司。公司支年的销售额买了一家中等规模的的医药公司。公司支年的销售额比前年下降了比前年下降了18%18%。事实上，最近三年公司一直在亏。事实上，最近三年公司一直在亏损。你想今后十年内现任经理进行清洗调整，改由自损。你想今后十年内现任经理进行清洗调整，改由自己的孩子们来经营。作为一位慈爱的家长，你准备让己的孩子们来经营。作为一位慈爱的家长，你准备让所有的孩子上大学，让他们每人学习一门专业。十个所有的孩子上大学，让他们每人学习一门专业。十个孩子正好是五对双胞胎，年龄都正好差一岁，第一对孩子正好是五对双胞胎，年龄都正好差一岁，第一对孩子今年秋天开始读大学。你面临的重大决策是每个孩子今年秋天开始读大学。你面临的重大决策是每个孩子应该学习什么专业。你想要你孩子飞快接管最重孩子应该学习什么专业。你想要你孩子飞快接管最重要的职能部门，所以你将让大一些孩子学习最重要的要的职能部门，所以你将让大一些孩子学习最重要的领域。领域。销售经验历练：销售经验历练：孩子应该学什么专业？（孩子应该学什么专业？（22））任务任务你现在的任务是把你孩子将来要被分派到的职能部门你现在的任务是把你孩子将来要被分派到的职能部门按一定优先顺序进行排列，并说明排列的理由。按一定优先顺序进行排列，并说明排列的理由。部门部门分销、制造、市场调查、新产品开发、人力资源、产分销、制造、市场调查、新产品开发、人力资源、产品促销、质量保证、销售、法律和政府事务、财务主品促销、质量保证、销售、法律和政府事务、财务主管管销售伦理（销售伦理（11））与销售人员交往中的伦理规范与销售人员交往中的伦理规范销售压力程度销售压力程度影响销售辖区的决策影响销售辖区的决策••辖区数目的增减辖区数目的增减••如何对待特大型顾客如何对待特大型顾客销售人员与其雇主交往中的伦理规范销售人员与其雇主交往中的伦理规范滥用公司资产滥用公司资产兼职兼职欺骗欺骗对其他销售人员的影响对其他销售人员的影响技术盗窃技术盗窃销售伦理（销售伦理（22））与顾客交往中的伦理规范与顾客交往中的伦理规范贿赂贿赂误导性展示误导性展示第第22章章推销准备工作推销准备工作销售心理学（销售心理学（11））人们进行购买的原因人们进行购买的原因理性的原因理性的原因情感的原因情感的原因刺激销售展示黑箱反应购买者的潜在心理活动销售/没有销售图1：关于购买行为的刺激－反应模型销售心理学（销售心理学（22））影响购买的心理因素影响购买的心理因素顾客购买动机顾客购买动机顾客需求顾客需求••有意识需求层次有意识需求层次••前意识需求层次前意识需求层次••无意识的需求层次无意识的需求层次FABFAB销售法（利益销售）销售法（利益销售）产品特性（产品特性（feature)feature)产品优势（产品优势（advantageadvantage））产品利益（产品利益（benefitbenefit））销售心理学（销售心理学（33））确定重要的购买需求：成功的关键确定重要的购买需求：成功的关键常见的心理购买需求常见的心理购买需求••恐惧；个人享受；虚荣心；对成功的渴望；占有欲；舒适恐惧；个人享受；虚荣心；对成功的渴望；占有欲；舒适和奢华；安全感；自我保护；对家庭的爱；避免损失和奢华；安全感；自我保护；对家庭的爱；避免损失确定需求（确定需求（Locate)Locate)••倾听（倾听（Listen