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第5讲：办公室事务管理案例分析某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？（1）按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。（2）写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”（3）没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？”（4）当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？”办公室管理名言把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。——海尔集团总裁张瑞敏内容1、办公室实务的主要内容2、接打电话3、办公室的环境管理4、印章印信管理5、小额现金管理6、工作方法1、办公室的含义——办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种含义：第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。如：教师、护士、厂长、院长办公室等.第三种：指党、政府机关、企事业单位内的综合办事机构。如：中共中央办公厅、三星公司办公室等.第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事务办公室等。一、办公室实务的主要内容1、我国办公室实务的主要内容⑴文书撰写（会议记录等）⑵文书制作（打字、复印等）⑶文书处理（收发、传递等）⑷档案管理（归档、管理等）⑸会议组织（准备、善后等）⑹调查研究（计划、实施等）⑺信息资料（收集、整理等）⑻信访工作（来访、投诉等）⑼接待工作（各种来访的接待）⑽协调工作（政策等）⑾督察工作（决议的实施）⑿日程安排（各种日程）⒀日常事务（通讯值班）⒁办公室管理（环境等）⒂其它临时交办的事项以上除⑹⑽⑾项外，其余工作文员都会涉及到。2、国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容⑴速记上司交代事项；⑵执行录音吩咐；⑶档案管理；⑷阅读并分类信件；⑸以电话维持公共关系；⑹替上司定约会并记录；⑺按上司指示完成信函；⑻在权限内自发信函；⑼接待来访宾客；⑽替上司接洽外界人士；⑾自动处理例行的事务；⑿为上司安排旅行或考察；⒀替公司宾客订房间机票等；⒁准备好公司要公开的资料；⒂替上司收集演讲等的资料；⒃协助上司准备财务等报告；⒄整理并组织好粗略的资料；⒅替上司保管各种记录；⒆协助上司搞好交税等事务；⒇督导一般职员或速记员；21、搞好会务工作22、复印资料3、我国外资、合资企业办公室实务的主要内容⑴、办公室环境的布置和整理；⑵、通讯事务、电话、信函和邮件处理；⑶、执行上司交办事项；⑷、照料上司身边的琐事；⑸、接待宾客和员工的来访；⑹、记录上司指令及会谈、会议内容；⑺、打印文告及表格；⑻、收集及整理各种信息；⑼、保管办公室设备及用品；⑽、外出办事，如银行、邮局、税务所等。办公室的职能办公室的职能政务(或业务)服务事务管理事务管理是为确保有效、快捷的政务或业务服务而开展的辅助性工作，它是办公室工作体系中不可缺少的重要组成部分。主要是中高级文秘人员的工作.办公室事务管理工作的特征办公室事务管理工作的特征服务性分散性专业性主动性繁杂性为上司服务工作分散涉及面广为组织服务为公众服务人员分散独立性专业性二、接打电话电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡事上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，“喂，你找谁?”第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经理，对方说：“请李总接电话。”小魏很兴奋的说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了。”对方说：“你知道李总的手机号码吗”小魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。请指出小魏做错的地方。熟悉常用电话号码本单位电话机的分布情况、各科室电话号码和本单位领导们的电话号码主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联系的电话号码！工作案头备电话号码查询资料技能训练电话机摆放在什么位置最恰当？电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，左手拿笔作记录，很方便。接打电话的原则与要求原则：表达规范、正确礼貌热情，语气清晰和婉语言简洁、高效保密注意时间要求：接、打电话——态度和蔼（目的是办事）头脑敏捷——思维反应能力、听知能力、政治文化水平语言简练——普通话、口头表达能力强办事准确——发话清楚达意；听话听清记准接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程接听电话接听电话的程序接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接电话流程请对方留言写下留言检验留言的准确性电话留言流程接听电话的技巧要仔细倾听对方的讲话。避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。对方声音不清晰时，应该善意提醒。转接电话，要分清情况，恰当处理。如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。常用回复电话技巧1、对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您电话，好吗？2、我对这件事十分关心，我会查实之后给您打电话的。3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？4、我正在接别人的电话，过一会再给你打过去好吗？案例分析小林是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。某局办公室。电话铃声响起。秘书小王拿起听筒：“您好。请问找谁？”“我找陈主任。”“陈主任不在，过30分钟再打来。再见。”小王放下听筒。秘书小王的电话接听是否正确？你认为秘书人员应如何接听电话？案例分析领导不在办公室时，你应该表示歉意，谦和的问对方要不要留话，以便转告领导，或自己能否为对方效劳。技能训练写出代接电话的转告程序真不凑巧，××不在办公室；估计×点钟回来；请问有什么事吗？由这边去电话；回来后，请来电话；代对方向××转；复述相关事情××回来后，立刻转告；再见！谢谢！轻轻挂断电话技能训练如何处理同时打来的几个电话？请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。接听电话的礼仪1、电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不要超过5声。2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。3、接到打错的电话时，应该说：“这是××公司，电话是×××，您是不是打错了?”，而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。5、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。接电话时应注意的事项通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由找人接电话要问清对方姓名或单位接听电话说：“您好，这里是××公司××部门”铃响两三声之间是接听电话的最佳时机对错打的电话，态度也要和蔼客气拨打电话准备通话提纲核查电话号码确认对方道别、挂机复述通话内容陈述内容整理记录拨出电话问候并自我介绍拨打电话的程序拨打电话的技巧（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份（3）确定对方是否具有合适的通话时间（4）表明自己打电话的目的（5）给对方足够的时间作出反应（6）避免与旁人交谈（7）设想对方要问的问题（8）不要占用对方过长时间（9）拨错号码应道歉（10）适时结束通话打电话时间技巧非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的前40－60分钟打午饭前、午休时间、下班之前最好不要打电话相关知识拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？我需要准备那些文件资料？对方可能会问什么样问题？我该如何回答？常用电话用语1、对不起，请问我能耽误一下您的时间吗？2、请问您现在有时间谈话吗？3、不知现在给您打电话是否合适？4、您能给我一分钟时间，让我简单的给您说一下吗？5、请您在收到传真之后斟酌一下，再给我回个电话，好吗？技能训练如果是你接到打错的电话，你怎么说？礼貌地告诉对方“这是××公司。请问您要找哪里？”或者“这是××公司，电话是××，您是不是打错了？”如果是你打错电话，你怎么说？向对方道歉“对不起，我拨错号了”技能训练当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？“实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”技能训练当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？您现在接电话方便吗？您现在忙吗？您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打电话合适吗？您能抽出点时间听听我的话吗？打电话的礼仪1、选择适当的时间。2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。5、电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。打电话时应注意的事项注意事项替上司打电话给对方上司应在对方上司接电话前将电话递给上司错打电话，错播号码都要说对不起先确认对方电话号码、单位和具体要通话的人的姓名通后，先确认对方，然后报出自己的单位、姓名谈工作前，先明确对方是否有时间，是否方便谈此项事宜做好电话记录无论打电话还是接电话，必要的时候，都要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐全。这五要素通常称为“5W1H”。Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）电话记录单（一）来电时间□紧急接话人留言人对方单位留言人电话□将再来电□请您回电留言内容处理意见电话记录单（二）去电公司通话接听人通话时间年月日时分去电内容：通话结果与处理意见：备注：电话记录范例时间2002年7月27日地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告