中石油呼叫中心咨询方案

融合信息应用，远见成就价值——助力中石油，打造世界级的HELPDESK中国电信集团公司2009-92•理解需求•项目目标及工作内容•项目管理•10000号运营经验分享•政府项目咨询案例目录3作为世界一流企业，中石油需要卓越的内部客户服务平台提供支撑“奉献能源、创造和谐”“诚信、创新、业绩、和谐、安全”4做好“两个经营”，全面提升内部管理水平呼叫中心员工客户的经营（分支机构员工）员工的经营内部客户呼叫中心5中石油的员工是全国分布式的，现有５０多个ＩＴ系统，当ＩＴ系统出现问题时，员工需向内部不同的部门寻求支撑，导致流程不够规范，效率不够高，内部员工满意度不够高。中石油需求理解问题现状需求需建立统一的服务界面，规范服务流程及服务质量，提高内部支撑效率及员工满意度，提升企业核心竞争力。6企业价值我们的解决方案(简述)满意的客户满意的员工技术基础设施战略规划运营管理人力资源体系环境与文化技术应用7•需求理解•项目目标及工作内容•项目管理•10000号运营经验分享•政府项目咨询案例目录8呼叫中心的演进趋势呼叫中心成熟度对于企业的价值初始创立阶段被动呼入，少许呼出追求技术平台稳定追求服务质量稳定员工和团队多为其它部门转型而来，缺乏专业的运营人员高效运营阶段价值提升阶段创新领先阶段追求高效处理呼入呼出电话技术平台稳定可靠，而且基本与流程匹配拥有统一流程和管理模式大力关注服务质量尽可能推广自动化操作控制运营成本开始学习借鉴别人经验主动增值服务和营销能力差异化，个性化的服务企业面对市场模式的主要环节完备专业的自我改进的流程管理人力资源管理行业领先技术平台全面整合高素质的人员与充分的授权科学预测规划，对容量进行科学的管理管理的中心转移到关注客户体验，客户驱动内部变革和创新呼叫中心能够影响到公司的战略举措，有明确的愿景内部高度关注员工满意度，致力于持续提升员工满意度，富有竞争力的企业文化，拥有独具魅力的管理和领导分析为主，内部形成精确管理体系，能够平衡完成复杂的指标体系能够打破常规，领导行业变革软实力在行业领先9使用THEM2方法，为中石油提供一流解决方案技术工具•系统选型•系统集成•应用开发人员管理•素质模型•人员招聘•人员培训•绩效管理战略管理、运营管理•确定服务水平目标•质量规划•规划与排班•工作流程•绩效指标•风险管理与灾难恢复环境与现场管理•空间分布•坐席布局•人体工学•文化氛围•现场监控•实时管理•质量监控•组织设计•职业路径•激励措施•薪酬体系10选择怎样的服务水平？Industry所在行业Competition竞争对手CustomerExpectations客户期望BudgetConstraint预算约束ServiceLevel服务水平0%20%40%60%80%100%120%12345678910111213AgentsServiceLevelAgentsASASLOCCTKLD30208.723.50%97.00%58.13174.745.20%94.00%39.53237.661.30%91.00%34.33321.373.00%88.00%32.13412.781.50%86.00%30.9357.887.50%83.00%30.3364.991.70%81.00%29.8373.194.60%79.00%29.6381.996.50%77.00%29.4391.297.80%75.00%29.3400.798.60%73.00%29.3410.599.20%71.00%29.2420.399.50%69.00%29.2AHT=210;250callsin30mins;GOStiming=20secs边际回报递减决定服务水平的因素11如何打造完善的服务质量管理体系？质量管理体系输入客户满意输出服务服务交付资源管理测评、分析与改进客户要求管理层责任Source:12通过六个步骤，对中石油HELPDESK的服务质量进行规划，实现卓越服务质量步骤行动要点1.研究客户反馈√询问客户要求；确定客户期望。可以通过客户调查获得。√制订定期研究客户反馈的制度。定期研读客户调查的结果。√将调研细分，如IVR清晰度、座席员能力、等待时长以及总体效果等。2.识别不满意点√根据调研的情况，鉴别问题点。√集中关注客户对问题的看法：他们为何对某些方面感到不满？√你所发现的这些问题是否在你能够解决的范围之内？3.分析问题√确定客户指出的问题与呼叫中心内部之间的联系。4.提出解决方案√缩小解决方案的选择范围。某个问题可能有多个解决办法，影响运营的不同方面。√描绘这些方案可能产生的影响。集中关注在运营、质量和成本方面的影响。√模拟各种情景，了解这些方案将怎样影响呼叫中心的指标。5.实施解决方案√找到最佳的解决方案之后，实施所有有关变更。√将变更通知所有有关人员（座席、经理和主管），告知这些变更对他们的影响。6.重新评估客户满意√通过调查收集客户反馈。√针对你实施的改进，重新评估客户反馈。13结合内外部因素进行人力资源规划3.中长期人力资源规划（数量、专业、结构、能力等）1.未来人才需求2.未来人才供给由业务战略驱动内外部因素中石油未来业务规划中石油人才需求目标人员招募计划人员发展计划人员保留计划人力资源规划•根据公司经营战略和业务发展规划，定义和整合中长期人员数量、专业、结构与能力需求，制定人力资源规划•有组织地在企业内部、外部进行人员配置，如：招聘、发展及保留，保证后备人才力量和人员能力能及时满足业务发展的要求14确保技术平台对业务目标的稳健支撑厘清业务目标需要实现什么功能需要完成多少业务可以接受多少成本确定增加的设备类型及数量帮助挑选合格的供应商监督采购流程系统调试及最终用户测试15制订风险管理与灾难恢复办法1.前期预备Pre-plan2.分析脆弱点Assessvulnerability3.进行业务影响分析MakeaBusinessImpactAnalysis(BIA)4.确定需求Definetherequirements5.制订计划Developtheplan6.制订测试计划Developatestingplan7.维护Maintain8.测试与实施Testandimplementtheplan可能发生的灾难行动序号行动内容负责人备注停电1关闭墙面显示器2联系大厦管理员启动备用发电机3检查来电电压4…5…风险发生的可能性影响防范措施禽流感中严重储备Tamiflu政府政策改变低一般游说政府官员供应商违约或倒闭低轻微储备后备供方…高严重……中轻微…16•需求理解•项目目标及工作内容•项目管理•10000号运营经验分享•政府项目咨询案例目录17项目实施步骤项目准备阶段需求调研阶段项目实施阶段运营辅导阶段•理解企业战略及企业文化•了解整体业务目标，确定呼叫中心战略及目标•了解现有人力状况•收集现有流程及制度资料文档•了解现有IT系统建设规划•项目流程设计•制度建立•人员招聘和培训招聘方案培训方案排班方案质量管理方案……•小规模试运行•形成项目文档•明确项目范畴及交付物•双方成立项目组•确定项目指导思想和实施原则•确定沟通及汇报机制•制定进度计划，设立项目里程碑项目交付阶段•交付物陈述与答疑•交付物修订与验收•辅导与培训•知识转移•管理人员留驻18项目组构成项目指导委员会中国电信项目总监中石油项目总监项目管理团队系统集成小组人力资源小组环境与现场管理小组战略规划与流程设计小组中国电信项目经理中石油项目经理19运营团队沟通机制中国电信项目组中石油项目组详尽的项目汇报，中石油项目组可由面到点，通过多种方式管控整个项目。项目专家指导小组系统集成小组环境与现场管理小组人力资源小组监控层执行层项目进度情况汇报、项目重点问题汇报项目进度报告项目例会项目变更报告管理层项目管理组关键项目管理文档项目管理讨论会战略规划与流程设计小组20•需求理解•项目目标及工作内容•项目管理•10000号运营经验分享•政府项目咨询案例目录21中国电信坐席数量超过8万个，用户满意度在88%以上。中国电信呼叫中心介绍•中国电信股份有限公司管理、运营呼叫中心已有25年历史，服务领域包含电信业务服务热线10000号，号码百事通118114等；•发展愿景：做业界领先的接触中心运营专家。22深圳电信10000号运营管理体系介绍战略规划组织架构服务策略运营绩效评估流程管理人力资源管理现场管理质量管理知识管理电话营销管理运营管理23质量管理：360°质检全面管理运用科学的概率模型，指导呼叫中心质检细致、精确、高效运营。抽样样本管理样本数：n＝z2σ2／△2抽样偏见均衡管理MITLA检查法：Measurements-Index-Timebalance-Lengthbalance-Typebalance标准校准与行为侦测双纬评分落点分布图相同录音校准客户评分校准错误类别分布管理质检结果应用质检结果DMAIC客户代表辅导策略差异化24动态评估坐席预测班次设计人员编排班表生成资源规划话务预测风险评估形成经验调整排班管理：“黄金时间黄金观感”，通过话务预测和精确排班，实现稳定的服务水平25围绕用户感知，收集服务过程中的服务短板、知识点空缺和业务流程问题，形成用户反馈向业务反馈的统一转化，修复服务短板、将相关知识转化为新的知识点，运用DMAIC持续填充知识空白，丰富知识库，并跟踪相关问题的用户反馈曲线变化趋势。图：基于DMAIC的知识填充流程DMAIC知识填充DIMACControlDefineMeasureImproveAnalyze界定测量分析改善控制现场能够有效发现存在的知识缺陷。能够衡量知识缺陷的范围，以及影响程度。分析知识缺陷的引发原因。新问题？传达？环境变化？优化流程？扩大培训？加强沟通？…客户反馈？员工应答？知识管理：运用DMAIC持续推进知识转化26人力管理：建立胜任能力模型，挑选最适合员工显性职业素质隐性职业素质培训与发展考核与评估招聘与任用薪酬与晋升胜任能力模型根据能力模型，组织培训和职业发展设计，从而加强企业的核心竞争力通过对员工关键行为表现的评估，确保其具备期望的技能和知识员工的薪酬以及升职应基于胜任能力评估结果评估员工是否达到胜任能力模型设定的行为表现“目标”知识、才能、情感、意志、技术、经验本能、习惯、悟性、灵感、直觉、气质271324新员初级中级专家业务知识培训话术培训实际上线呼叫信息系统客户业务系统服务技巧培训团队文化培训服务意识教育培训系统实时专业知识培训新员上岗培训流程在职分级培训体系培训管理：分阶段、分技能的专业培训体系通话技巧培训操作技能培训5高级结合10000号25年的人员管理经验，提供成熟的分级、分阶段培训体系；通过专业培训，使话务员系统了解电话服务的概念和特点，掌握电话服务的方法与技巧。28文化管理：10000号的微笑文化与感恩文化感恩的心行为层制度层载体层价值层企业文化三个层面自信的微笑动人的微笑温馨的微笑灿烂的微笑真诚的微笑五个微笑运营奉献营销服务团队29•需求理解•项目目标及工作内容•项目管理•10000号运营经验分享•政府项目咨询案例目录30服务背景：为整合现有政府部门公开电话资源，为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务，深圳市政府提出12345公开电话的构想由于呼叫中心业务相对专业和复杂，欲寻找合适的外包合作伙伴服务内容：整体项目咨询顾问服务前台接听服务外包(含场地坐席、人员、培训管理等服务租用)平台系统外包服务110席，约180人；全程跟踪、贴心服务、深刻把握政府需求展示了中国电信的丰富资源优势和运营优势成功构建起企业与政府合作的良好基础亮点时间合作历程2006-2-12深圳电信全程跟进12345公开电话项目,陪同政府项目组各地考察,提供多份参考方案,为项目实施出谋划策2007-1-712345公开电话项目立项,几经修改确定实施方案2007-7深圳电信成功竞标获得12345公开电话前台接听外包项目2007-8电信与深圳市政府正式签订合作协议2007-12-