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变诉为⾦金——以话术为核⼼心的投诉应对研讨讲师：孙凯民TM本课程版权所有，课堂上请勿摄影、录像、录音，不提供教学材料复制，谢谢理解与支持！讲师简介：孙凯民•原世界500强企业服务总监⾼高级讲师•7年世界500强企业客户服务实践经验•10年来专注于客户投诉的实战研究和实践•100万以上的⾏行业投诉案例研究分析•300例以上升级、重⼤大、群体、专业户投诉应对经验•协助政府处理过社会敏感事件和信访事件•畅销书：《变诉为⾦金－投诉处理⾼高⼿手40天养成⽇日志》《变诉为⾦金II－客户投诉管理与处理艺术》课 程 大 纲投诉的话术认知话术表达七模式信任力话术设计感染力话术设计说服力话术设计客服用语的问题举例：不说与说ü可能是某些⽅方⾯面让您产⽣生的误会ü也许是我没表达清楚，我的意思是……ü不好意思，您所说的问题是怎样的⼀一种情况。ü您看看我这样理解对吗？û你搞错了！û你没听明⽩白我说的话。û你说话太快了，我听不懂。问题1:问题2:问题3:问题4:问题5:问题6:问题7:投诉的话术认知在线投诉应对公式（热线与互联网）在线投诉处理技巧＝＋（语音技术）贴近让客户接纳改变让客户回心影响让客户感动信任⼒力感染⼒力说服⼒力贴近改变影响以话术为核心的投诉应对模型话术表达七模式⼀一、时间模式⼆二、地点模式三、三⾓角模式四、因果模式话术表达模式五、COM模式六、双W模式七、双向模式时间模式时间段描述地点模式地点段描述三角面描述：如：三个观点、三个方面……三角模式因果模式手段Method提供计划•提供改善建议•实现的计划或步骤现状Condition分析现状•存在的不足•取得的成绩•具备的优势目标Objective设定目标•描绘愿景•说明好处、收益提供计划•提供改善建议•实现的计划或步骤分析现状•存在的不足•取得的成绩•具备的优势设定目标•描绘愿景•说明好处、收益现状Condition目标Objective手段MethodCOM模式双W模式! WHYTOWHAT“”! WHATTOWHY“……”! ……! ……! ……”WHATWHYWW1、主动建议2、征询建议双向模式信任力话术设计贴近让客户接纳改变让客户回心影响让客户感动信任⼒力感染⼒力说服⼒力贴近改变影响以话术为核心的投诉应对模型问候语信任力共情话术行动话术话术研讨：问候语端庄版俏皮版家常版问候语信任力共情话术行动话术关于同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人，理解并尊重他的情绪。请写出十种共情的话术。研讨：共情话术设计共情的表达误区✦“你疯了！”✦“您别生气。”✦“您别急。”✦“有什么好生气的？！”✦“我不知道你为什么如此不满。”✦“你这样做是没有用的。”✦“你这样对解决问题没有任何帮助。”问候语信任力共情话术行动话术研讨：行动力话术设计感染力话术设计贴近让客户接纳改变让客户回心影响让客户感动信任⼒力感染⼒力说服⼒力贴近改变影响以话术为核心的投诉应对模型感恩话术感染力赞美话术道歉话术研讨：感恩的话术感恩话术感染力赞美话术道歉话术研讨：如何赞美客户？感恩话术感染力赞美话术道歉话术最常用有效的应对话术——为何不愿道歉？原因面子客户自已客户客企需求技巧道歉的6种形式没错，为何道歉？过度道歉适度得体有效的道歉，是高效能投诉应对的关键。说服力话术设计贴近让客户接纳改变让客户回心影响让客户感动信任⼒力感染⼒力说服⼒力贴近改变影响以话术为核心的投诉应对模型避免升级说服力拒绝话术结束祝福客户强烈要求投诉由上级回复，怎么回答让客户信任你并愿意将问题交由你来处理？投诉难题研讨避免升级说服力拒绝话术结束祝福话术研讨：如何拒绝？避免升级说服力拒绝话术结束祝福请写出结束语，让服务锦上添花。话术研讨：结束语相关重要话术总纲一、事例\经验二、稀缺三、PMP-另类的赞美四、可靠与承诺你是谁承诺谢谢！祝福⼤大家！纸上得来终觉浅，绝知此事要躬⾏行。