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二2006年12月5日，太平人寿迎来了在国内发展五周年纪念日。从2001年12月12日在国内销售出复业第一单开始，5年来，太平人寿以迅猛而稳健的发展态势，在国内书写了一段全新业界传奇：截至2006年年底，公司首年新契约保费跃上100亿元平台，总资产突破300亿元，实现了在香港会计准则下当年度“打平”的目标，成为国内寿险业的六大主体之一，企业也从初创期进入到业务发展期。拥有78年发展历史的太平人寿，5年来在国内以创新发展而著名，成功实现了规模与效益、品质与品牌的高速成长。在太平人寿复业五周年之际，本报记者走进太平人寿，全面解读这家有着悠久历史的“新锐公司”，试图从不同角度来感受其全新的魅力和气息。最近，由中国保险行业协会、中国保险学会、部分高校保险系和《保险文化》杂志社等机构联合发起的“中国首届创新保险产品评选活动”揭晓，太平人寿个、银共5款产品摘得“最佳”桂冠，在太平人寿复业五周年之际，这项荣誉标志着太平人寿5年来在产品领域勇于创新突破的新锐形象已经建立。自2001年第一款产品问世以来，截至2006年年底，太平人寿国内复业5年的发展史，始终贯穿着产品创新和突破，20余项在业界值得称道的创新成果，每每引起业界、管理部门和消费者的浓厚兴趣：这家有着70余年历史的民族保险企业，是如何让保险这种无形的产品转化为有形的、富有情感的服务和文化载体的？独特的产品管理思维产品是需要管理的，对于无形的保险产品，更是如此。太平人寿认为，保险产品不是简单的条款和费率，而是客户的具体感受，是从客户了解、认识产品，到确定投保，并因此而获得公司运营核保服务、售后服务等一系列环节的综合体。保险产品的开发对于许多人来说笼罩着一层神秘的面纱，实际上，与日常消费必需品一样，保险产品的开发立意一样在于“客户需求”，这是基数，但是如何做出特色，则大有讲究。不拘泥于条款和费率的固定形式，任何一个与产品相关的环节都力求使之成为创新点，即是太平人寿开发设计的产品总能显现独特亮色的秘密所在。领先的产品渠道战略有了好的产品，需要通过合适的渠道销售给合适的客户，而根据渠道的不同开发不同的产品，则使太平人寿在渠道产品创新领域大展拳脚。2001年，银行保险市场仅有分红趸交型这一简单产品，竞争还停留在分红收益率比较和手续费竞争。太平人寿另辟蹊径，喊出“到银行买保障”的响亮口号，在银行柜面首推附加安康重大疾病保险，这是银行销售保障类产品的首次尝试，市场也作出了响亮的回应，太平人寿推出的“健康财富，两全其美”的产品概念，受到了客户和银行的广泛欢迎。复业伊始的太平人寿如同“鲶鱼入水”，令整个银行保险市场从此显现出别样的生机与活力。及时推出银保期交产品，是太平人寿渠道产品创新的另一创举。期交产品对保险公司来说意味着长期价值的贡献，太平人寿成为业内第一个“吃螃蟹”的人，不仅让合作银行认识到期交产品战略是实现银行、保险公司和客户的“三赢”策略，还通过丰富、完善的期交产品线和培训体系，为银行提供支持。如今，银保期交业务已成为重要的新兴保险市场。精准的细分市场产品策略20%的客户为公司创造80%的价值，这是“二八定律”。怎样拥有这20%的高端客户？他们的需求是什么？经过两年的深入调研，太平人寿制订了精准的高端市场产品策略，让高端客户在获得高额保障的同时，实现资产的安全增值。太平人寿在高端市场上的抢眼还体现在其团险和银行保险领域，团险的金盾、环球医疗等均被认为是实现了国内高端医疗保险产品的突破，而即将与银行联手推出的高端个人理财产品———财富领御，也将具有划时代的创新意义。除了对高端市场的关注，太平人寿在中端市场也有鲜明的产品策略。长期以来，太平人寿坚持在中端市场以保障型产品为主打，尤其在健康险产品上具备独特的创新优势。正是这些基于细分市场的产品创新，一点一滴奠定了太平人寿在健康险市场的产品优势。新颖的产品推动方式所有创新，都应该以创新的方式去表达。作为产品创新的最后一个环节，产品推动方式的创新同样对产品的市场表现起着不可估量的作用。在太平人寿，产品创新已经成为一种习惯，而这种习惯思维所追求的终极目标不是创新本身，而是客户需求的满足、公司快速稳健的发展。“车险移动视频查勘系统”的推广应用，是太平洋保险全面实施以客户需求为导向战略转型，以满足客户需求、增加客户价值为经营出发点，全面实施产品开发、营销手段及运营服务创新，动态地适应客户需求而结出的重要硕果之一。从“产品/销售导向”到“以客户需求为导向”，太平洋保险通过这一重大的全面战略转型，超越自己，向着保持“国内保险业综合实力前3强”和进入“财富全球企业500强”的整体目标，大步迈进。以客户需求为导向，太平洋保险的不二选择从“产品/销售导向”到“以客户需求为导向”，对太平洋保险而言，绝不仅仅是提法上的变化。“中国保险市场正发生着一些根本性的变化。城市化、中产化、老年化等趋势产生了新的保险消费需求及方式。市场对同质化产品的需求已逐渐饱和，过去粗放式以产品销售为导向的经营模式日趋难以为继，客户资源的争夺越来越成为国内保险企业竞争的焦点。面对市场对我们更高的期望”。如何满足市场对太平洋保险的期望？：以客户需求导向全面转型为纲，牵引各种工作。，客户需求导向转型是当前保险顺应市场经济，遵循行业规律，立足自身定位的不二选择。”以客户需求为导向的战略方针进行宣导。在这篇题为《坚持价值导向，优化实践过程》的长文中，高国富写道：“客户是企业生存的唯一目的，企业中的所有工作：变革架构，改革流程、调整产品、整合资源、销售策略等等，其出发点和落脚点集中体现在其最终产品和解决方案能否为客户所认同，能否为客户的价值需求提供满意的服务。保险的核心是服务人们跨越时间和空间价值交换的需求。高国富在长文中强调，“以客户需求为导向的转型战略，要求我们从产品的生命周期管理升华为客户生命周期管理，从客户的需求和体验出发主导公司的发展战略，更好地发挥集团综合保险的优势，为客户提供全方位的保险需求服务。”产品研发向客户什么是客户生命周期管理？太平洋寿险用“人生四季，有保障，真幸福”全新产品体系进行了阐释。这款产品围绕客户所处不同人生阶段的具体需求，进行了实惠的产品组合：福宝宝——少儿阶段：重点是成长过程的教育、健康和意外，父母的爱是贯穿此产品的主线；福盈门——工作刚起步阶段：刚踏入社会的年轻人，需要规划人生，更需要规划保障，“我的保障我做主”是此产品的主旨；福满堂——成家立业阶段：儿女出生，父母渐老，压力不断，未来养老，这些困惑都可在福满堂产品中得以解决，全面保障是此产品的主题；老来福——接近退休阶段：儿女独立，自己也接近退休，退休后的生活质量如何保障不低于原有水平，这就需要通盘筹划，如何准备养老是此产品要义。类似“人生四季，有保障，真幸福”的保险创新产品，随着太平洋保险“以客户需求为导向”的战略方针的实施，越来越多地涌现出来。以保障外来劳工人员为例，太平洋保险在山西等15个省市推广“矿业职工团队短期意外伤害保险”，为矿区现场工作的矿工提供意外身故、残疾保障，目前每年承保约8万人；对工程项目施工现场从事管理和作业的企业员工，则专门设计了“建筑施工人员团体人身意外伤害保险”。此外，太平洋保险还开发了一系列针对农村低收入家庭的小额保险产品，不仅仅涵盖意外伤害身故和残疾保障，甚至细化到投保人身故或者全残的债务偿还风险事宜。大量创新产品的推出，使得抗风险能力较弱且以往一直流离于保险业务的群体得到了保障，共享了现代金融提供的红利，不仅为群体本身，更为社会稳定与和谐提供了“安全垫”。一些原有的产品，随着以客户需求为导向的战略方针的实施，也再次焕发出新的生命活力。据太平洋产险宁波分公司副总经理虞光军介绍，由宁波市政府牵头、太平洋产险宁波分公司作为共保体发起人，在宁波首创城乡小额贷款保证保险。城乡小额贷款保证保险的最大亮点是无需抵押，也不用担保，切实帮助小企业解决融资难题，使得那些有真实生产资金需求、有良好信用记录与发展前景、有可靠还款来源、并符合保险公司资信审查条件的小额贷款借款人在获得相应保险保障后，能从银行获得一定数额的贷款。据统计，自城乡小额贷款保证保险创设以来，截至2010年12月31日，小贷保证保险累计签单632笔，累计总保费收入1469.42万元，其中保证保险1356.34万元，借意险保费113.08万元，风险控制良好，社会效应逐步扩大。共保体组建设立的“小贷保险业务部”，被宁波保监局授予金融创新突出贡献奖。理赔服务向客户做好理赔服务，一直是太平洋保险重中之重的工作。太平洋保险也因为理赔及时、高效，而深得消费者信赖。实施以客户需求为导向的战略转型后，太平洋保险的理赔服务如何能更上一层楼？太平洋保险集团和产险总公司将“车险移动视频查勘系统”的推广应用，作为理赔服务的战略转型的重要举措之一。据统计，车险行业索赔案件中，车险查勘定损的效率问题、质量控制问题和理赔流程优化问题，是车险理赔服务中一个亟待解决的重点和难点问题。保险业内的“车险移动视频查勘系统”，在太平洋保险应运而生。这套系统运用最新的3G技术、IT技术，查勘员在现场为客户服务时,手持集视频、声讯、数据传输、打印等多项功能于一体的合成式设备终端，通过3G技术与公司后方的核损专家组成员实时交流，从而实现了事故现场查勘、损失核定或维修回勘等上下游作业环节的实时无缝衔接。由于运用高新技术集成了查勘、核价、核损和估损单审核等作业环节，使目前业内车险查勘定损服务环节普遍需数天完成的任务,仅用20分钟就能实时在线全部完成，且在事故甄别、合理界定损失、客户实时互动、减损增效等方面均达到了关注消费者需求与风险防范的监管要求,达到了业内领先水平。该系统的推广运用标志着太平洋产险车险理赔管理的集约化、专业化和精细化管理水平又跨上新台阶。寿险理赔力推透明服务。太平洋寿险北京分公司副总经理彭继延在接受记者采访时说，社会上经常有人说保险公司是投保容易、理赔难。所谓“理赔难”，一方面与客户不熟悉自己保障内容有关，另一方面也与客户不熟悉理赔流程、理赔手续以及一些公司理赔服务不到位有关。所以，近年来，北京分公司一直力推“主动透明式理赔服务”，提出了“明明白白买保险，简简单单做理赔”理念，其核心就是在继续提升理赔案件的处理效率与质量的基础上，加强与客户的信息交流，即“1/5/6/30/60/90”：报案当天短信提醒、报案5个工作日内收到索赔提醒函、报案第6个工作日后接到电话回访、报案30天后接到超时提醒短信、报案60天后延迟提醒电话、到期前90天维权提醒。同时，在客户报案后，太平洋保险及时通知客户的服务人员，服务人员会主动协助客户准备理赔资料、办理理赔手续。这些举措受到了客户的欢迎和高度评价。以客户需求为导向的战略转型，让北京分公司对做好透明理赔服务工作更加充满信心。彭继延说，从目前理赔案件处理情况看，在客户资料准备齐全后，3000元以下的小额赔案当天即可完成赔付，3000元以上案件处理的平均时间是3.9天，大大优于保监会公布的《人身保险业务基本服务规定》中所要求的期限。来自太平洋寿险的统计资料显示，截至2010年底，全司共处理赔案454174件，平均处理时效3.65天（比去年同期提高26.7%），累计支付赔款10亿余元。高效理赔服务，为太平洋保险赢得了消费者的好评。提升品质向客户“我的客户是谁？他们需要什么？因此我需要怎样改变？”这是高国富董事长在《致太平洋保险全体同仁》公开信中，为所有员工提出的思考题。随着以客户需求为导向的战略转型的全面实施，太平洋保险上上下下，正在用提升服务品质的实践，为这道思考题探索寻求了最佳答案。这一探索和思考，在太平洋保险携手上海交响乐团共同打造的“乐行天下”全国交响乐巡演过程中已经开始。太平洋保险“乐行天下”活动以“音乐至心，服务至诚”为主题，通过举办交响音乐会演出、客户服务讲座、高端客户座谈会等方式，提升公司的客户服务水平。自2009年5月起，“乐行天下”交响音乐会已先后在南京、成都、上海、济南、北京、广州、西安、武汉、长沙、深圳、福州成功巡演。活动吸引了近2万名客户参加交响乐演出，30余万名客户体验保险服务。如同音乐带给人心灵抚