有效沟通-成为谈判专家

2013年11月有效沟通-成为谈判专家醒醒小游戏—进化第一步：所有人都坐下第二步：找相邻的人石头剪刀布，赢者站起第三步：站起的人再找相领的人石头剪刀布，输者坐下，赢者继续站着一直游戏到最后的优胜者，最后的赢者将得到一份小礼物上篇1.为什么需要沟通？2.什么是沟通？3.沟通的基本技巧Part1下篇4.沟通的基本技巧Part25.有效沟通的步骤6.综合课题：如果是你，怎么办？目录前言沟通有那么重要吗？这需要沟通吗？这需要沟通吗？这些呢？1、为什么需要沟通美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。惊人的数据再次证明沟通的必要性成功的因素-《纽约时报》的分析85%沟通与人际关系15%专业知识和技术使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导情绪、消除心理困扰使人了解环境、加快适应增进人员彼此了解、改善人际关系•企业组织机构企业中约80%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。沟通在企业内部重要性2.什么是沟通什么是沟通？只是“说听问”吗？倾听听阅读读说话说书写写沟通的四种基本形态反馈渠道企图领会表达解译甲方乙方沟通的过程沟通的双向性传送者接受者信息反馈影响沟通的障碍？什么是有效沟通？为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有效沟通的概念何谓沟通成功双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。双方共同研究解决方案双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责双方最终达成双赢协议沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感第一轮：不安情绪源（一传三）第二轮：快乐情绪源游戏：情感病毒（1）不安和快乐哪一个更容易被传染一些？在第一轮中，当你被传染了不安的情绪，你是否会真的感觉到不安，你的举止动作会不会反映出这一点？第二轮中呢？（2）在游戏的过程中，你对于别人要传染给你不安的预期，导致你真的开始不安，同样你想让别人对你微笑促使你接受和给予微笑。同样在日常的生活和工作当中，你是否会遇到这种事情？（3）在一个团队里面，某个人的情绪是否会影响到其他人，是否会影响到团队的工作效率？为了防止被别人的负面情绪所影响，你需要做什么？3.沟通的基本技巧Part1沟通技巧提问/提问/沟通技巧沟通中，形象是影响胜利很重要的因素！衣着表情眼神动作语言沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作有效的影响技巧语言沟通技巧在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit不同的音色效果高兴的伤心的举例“我没说他偷了客户的钱”。愤怒的亲切的平和的注意说话的语气7%（你说的什么）38%（你怎么说）55%（肢体语言）小游戏：肢体语言2人一组，随意交谈2-3分钟，内容不限。说说对方有什么肢体语言或表情。继续2人一组，随意交谈2-3分钟，但不能有肢体语言或表情。有多少人注意了自己的肢体语言对方的肢体语言有没有对你带来影响当不能使用肢体语言时，你有什么不舒服的障碍充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！！！第一印象7秒非语言沟通眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫有利用效果的肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言沟通技巧提问/•注意眼神观察的技巧•掌握姿态•反复次数观察的技巧•声调高低沟通技巧提问/•事先准备•沟通中记录需要询问的问题•有目的地提问•用温和的语气提问•把握提问的前奏•注意提问的表述•适当地保持沉默•拒绝“质问”，“通牒”,“连环问”“问”开放式/封闭式提问技巧开放式问题回答者可自由回答，没有固定答案，没有回答范围，不受限制。优点：灵活性大，适应性强，适用于任何问题，尤其适于提问答案未知或复杂情况的问题。回答者可以畅所欲言，从而获得更多有价值的信息。缺点：答案标准化低，难以进行整理和分析。遇到驱动型客户，较难产生效果。封闭式问题封闭式问题是相对开放试问题来说的，一般提问者给出了答案范围。通常是客观选择题，答案是一个或多个选项。优点：具有明确的作用，效率高缺点：导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。•你爱谁？•爱我还是她？•为什么爱她？•她比我哪里好？•她比我漂亮吗？比我体贴吗？开放式与封闭式问题的转换和延伸：•王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？？•您是不是觉得和大公司合作比较可靠？举例与练习：头脑体操游戏：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。•表述人只重复一次，不能提问•不允许交头接耳进行讨论•时间一到立即停止•利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子你画对了吗？图一图二你又画对了吗？•听比说更重要•不要急于表达自己的观点—在沟通中，80%的人都急于表达自己的意见•从聆听中获得足够的信息，以决定下一步的行动聆听的技巧聆听的五个层次听而不闻有一搭没一搭的听选择性聆听专注的聆听互动式的聆听听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听互动式的聆听王者聆听的态度客观的立场尊重的角度正面的情绪微微的笑容鼓励阐述适时回应眼耳口并用全神贯注记录重点聆听后的下一步下一步目的用理论指导实践共鸣鼓励并支持对方开口，以获取信息。设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。分析寻求具体信息，努力从情感中理出事实。当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。综合主动地把交流引向一个目标。若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。•你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。•应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。•误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。•经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。关于聆听的小贴士2013年2月我是沟通专家上篇1.为什么需要沟通？2.什么是沟通？3.沟通的基本技巧Part1下篇4.沟通的基本技巧Part25.有效沟通的步骤6.综合课题：如果是你，怎么办？目录沟通技巧提问/•回馈的类型正面的回馈建设性回馈•以下情况不是回馈指出对方做的正确或者错误的地方对于他的言行的解释对于将来的建议回馈回馈的步骤描述情景表达感受提出条件征求意见描述情景表达感受提出条件征求意见沟通技巧引起共鸣引起共鸣---鼓励与赞美•美国著名女企业家玛丽·凯曾说过：“世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需——认可与赞美。”•南风法则:即“温暖”法则要求管理者要尊重和关心下属，使下属真正感受到管理者给予的温暖。这样，下属出于感激就会更加努力积极地为企业工作，维护企业利益。赞美的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧引起共鸣---批评的技巧以真诚的赞美做开头要尊重客观事实提出行动方案和改进建议对事不对人，不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评回顾一下沟通技巧开放式/封闭式语言非语言你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%避免沟通中的漏斗效应沟通失败原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败4.有效沟通的步骤有效沟通的步骤了解沟通目标了解沟通对象沟通方式付诸行动•彻底了解自己要说什么，实现的目标•是否有其他备选方案方法•自己所能承受的底线----没有其他的更好方案和说法了解自己沟通的目标了解沟通目标了解沟通对象沟通方式付诸行动•对象的背景/经验/领域/文化差异•对象的利益点，关注点•推测可能的几种结果或是反馈------站着对方的角度来思考问题了解对象是谁了解沟通目标了解沟通对象沟通方式付诸行动慎重选择沟通媒介正式沟通以及非正式沟通方式选择有效的沟通方式了解沟通目标了解沟通对象沟通方式付诸行动•有哪些沟通媒介？•这些沟通媒介的区别和优劣？慎重选择沟通媒介慎重选择沟通媒介沟通方式特点举例功用书面语言在任何一种语言和各种媒体中，书面语言都是文明社会的基础。信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。可能作为备案，存档。口头语言这种沟通只有被目标接收者听到才有效。访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说。面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式。身体语言任何能被目标接收者接收到的积极或消极行为。手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席。动作和身体语言在无意中给他人以深刻影响。要想对积极和消极姿势加以控制。图像语言能够被目标接收者看到的图像幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、电影、随意涂抹、美术拼贴、色彩配置。图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用。多媒体它是以上多种方式的结合，经常涉及到信息技术的运用。电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只读光盘。当媒体具有交互性时，就会其有用。媒体的使用越专业。就可能越有效。正式沟通以及非正式沟通方式的选择正式沟通•会议•室内1对1谈话•邮件，书信非正式沟通•午餐•运动•乒乓外交•走廊外交引起对方的注意确定对方了解你的意图让对方印象深刻要求回馈付诸行动付诸行动了解沟通目标了解沟通对象沟通方式付诸行动引起对方的注意确定对方了解你的意图让对方印象深刻要求回馈付诸行动综合练习如果是你，怎么办？回忆一下最重要的两幅图了解沟通目标了解沟通对象沟通方式付诸行动提问/1.Jack想找爸妈要500块钱看陶喆的演唱会。他将如何沟通？2.Mike的女朋友Fiona毕业后不愿意留厦门，要回福州。Mike希望Fiona能一起留在厦门工作。他将如何沟通。3.Tom平时经常不去上英文课，上课点名老没到，现在旷课5节以上不然参加期末考，Tom已经旷课8节了，但是如果没有英文成绩将无法毕业，Tom会怎么和老师沟通。4.Jessie参加一个工作的面试，有20个人应聘2个客户经理的职位。在结束面试后，Jessie在走廊遇到刚刚的面试官Jacky。Jessie很想获得这个职位。她会怎么和Jacky沟通？练习：如果是你，你需要怎样沟通？5.Sunny同时担任话剧社副社长和系团委组织委员的职位，但是总是英文话剧排练而耽误团委的工作，你是团委书记，你想和Sunny谈谈，希望她别因为话剧社的工作而耽误团委的工作。你将怎么做？6.学校合唱团的今年的名额已经招满了，的确不能招募新团员了。但是Kitty嗓子不错且很想参加。作为合唱团的副团长，你将如何和Kitty沟通。7.Kevin英文成绩不好，总在班级英文成绩垫底，你作为班长很想帮帮他。8.在学校超市买了一盒巧克力,价格不菲，吃了发现味儿不对，想去退款，但小票丢了，营业员也不认账怎么办？练习：如果是你，你需要怎样沟通？最后，代表现代管理学之父送大家一句话人无法只靠一句话