有效沟通赢得谈判

仙鹤制药1有效沟通赢得谈判主讲：刘华仙鹤制药2有效沟通=仙鹤制药3一、沟通的一般概念仙鹤制药4沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。仙鹤制药5沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作仙鹤制药6沟通的目的获取信息证实我们对情况的理解传递我们本身的信息仙鹤制药7注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％仙鹤制药8非言语性信息沟通渠道—传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力仙鹤制药9有效的信息发送决定信息发送的方法e-mail/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言有效的信息发送仙鹤制药10有效的信息发送谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰仙鹤制药11定义：达成买卖都满意的协议的一个过程目的：是要建立关系，而不是做一次性的交易，寻求与客户建立并保持一种长期伙伴关系。实质：是一种双赢的活动—谈判双方不是敌对关系，是买卖双方坐在一起，试图找出对双方都有益处的最佳解决方案。对谈判的理解仙鹤制药12销售谈判的两种结局----双赢和双输一赢一输的结局是没有的。双赢谈判的结果是互相尊重，亲密的关系和对对方更加忠诚。你的谈判与解决问题能力如何仙鹤制药13二、成功沟通的十大法宝仙鹤制药141.准确的角色定位定位好自己的角色是成功的前提你是财富的创造者,是给客户给公司也给自己创造财富的人.因此,你推销的不是产品,而是“钱”,是每个人发财致富的梦想.仙鹤制药152.自信我在!我行!我成功!自信使你获得客户信任,客户信任你才可能信任产品,有了信任才可能成交.你应该是自己产品狂热的追星族.如果你自己不信任不热爱自己的事业和产品,举手投足之间都会表现出来并被客户捕捉住.掌握自信的分寸,不足显得怯懦,过分变成狂妄自大.仙鹤制药163.专家你应该是产品专家,是帮助客户赚钱的专家.丰富的知识和强有力的工作能力使你赢得客户的信任和尊重.把握好表现知识和能力的分寸,不足让人瞧不上,过分让人反感.把握好谦虚的尺度,不足变成骄狂,过分显得虚伪.仙鹤制药174.时间早到10分钟为迟到预先通知和真诚道歉只占用您15分钟谢谢仙鹤制药185.诚信滑头可能赢得一时,诚信能够赢得一世要阳谋不要阴谋言出必践违约事先说明和道歉讲究诚信的人不给对方轻易承诺,因为轻诺者必寡言仙鹤制药196.“我们”善于沟通的人总把“我们”挂在嘴边不善于沟通的人总是说“我”,“您”你与客户之间不是“我做什么”和“你做什么”的关系,而是“我们一起做”.“我们”帮助你尽快与对方融合仙鹤制药207.尊重尊重别人才能赢得别人的尊重平等互利和双赢是商场上永恒的法则店大欺客的心态和做法要不得把握尊重的分寸,不足是傲慢,过分是卑恭仙鹤制药218.容忍和体谅退一步海阔天空,忍一时风平浪静体谅是与对方融合的锐利武器仙鹤制药229.服务至上你是公司与客户之间的桥梁,维护公司利益是你的基本立场.但是在实际工作中你往往必须在一定程度上同时也站在客户的立场,全力为客户解决合理的要求和问题.为客户服务应该是你坚持始终的态度.仙鹤制药2310.成竹在胸工欲善其事,必先利其器你的目标是什么?你的武器是什么?你的底线是什么?他需要什么?他会有什么问题?仙鹤制药24三、做好前期准备仙鹤制药251.资料准备产品介绍的资料,演练推销话术销售政策和合同,吃透政策并明确政策底线明确超越底线的运做流程明确目标和目标底线划定谈判“三八线”仙鹤制药262.了解对方和行业状况客户的普遍需求?公司政策对客户普遍需求的满足度?竞争对手政策对客户普遍需求的满足度?我的优势在哪里?劣势在哪里?我该怎么办?了解客户基本情况（1）问该行业的其他人（2）查公众目录（3）上网查询仙鹤制药273.问题预案客户可能问什么?你怎么办?临时抱佛脚往往导致失败仙鹤制药284.准备失败遭遇拒绝时怎么办?与客户立场冲突时怎么办?四种对应方法:（1）指出对手的立场并不稳固（2）加强你的立场（3）区别对手的立场（4）说明对手的立场无关紧要或不切实际行动上的对应如果双方都无法获胜怎么办？实战案例：谈判破裂仙鹤制药295.准备工具产品目录和介绍手册已经开发成功的客户名录图片和公司画册名片、计算器、笔记本等文具销售政策说明文件和价格表客户档案和各种工作用表空白合同带有公司标志的小礼物仙鹤制药306.准备着装着装四原则:1.正规2.整洁3.对等4.入乡随俗利用着装赢得好感仙鹤制药31衣着的基本标准：1.推销人员应尽可能穿西服--轻便西服。2.推销人员衣着的样式和颜色应尽量保持大方、稳重。3.推销人员不要佩戴一些代表个人身份和宗教信仰的标记。4.推销人员绝对不要穿绿色的衣服，流行服装最好不要穿。5.不要戴太阳镜和变色镜，只有让顾客看见推销人员的眼珠才能使顾客相信推销员的言行。仙鹤制药326.不要在头发上抹太多的发油，以免让人觉得油腻恶心。7.不要佩戴太多的饰品，珠光宝气会让人觉得俗不可耐。8.可以佩戴某种能代表公司的标记，或者穿上某种与产品相符合的衣服，使顾客能加深对本公司产品的联想。9.可能的话，推销人员可以携带一个大公文包，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔或铅笔。10.尽可能不要脱去上装，以免消弱推销员的权威和威严。仙鹤制药33准备好了GO!把握时机,坚决行动我在,我行,我成功!今天我一定会成功,我的未来不是梦!明天会更好!仙鹤制药34四、沟通的礼节仙鹤制药351.寒暄表情:百年知己,相见恨晚问候+感谢初次见面不要直呼姓名搞不清对方身份就先称呼“先生”或“小姐”熟悉之后用客户感到亲切的称呼不要滥用“谢谢”记住对方名字适度恭维放之四海皆准仙鹤制药362.握手握男人的手要掌握好力度,轻飘飘表示你弱,用力太大使对方不舒服和反感不要总不撒手不要晃动不止握女人手指部分身体微微前倾,双脚并拢,双眼平视对方仙鹤制药373.姿态站姿、坐相端正不要用手指点着对方说话保持姿势,不要坐立不安眼睛始终平视对方,不要东瞧西望不要使用夸张的肢体语言仙鹤制药384.表情微笑常挂,但要注意气氛,微笑可能激怒对方见面时热情大方,告别时依依不舍对方讲话时凝神专注对方不满时凝重沉着对方愤怒时耐心冷静对方开心时哈哈同乐仙鹤制药395.听会听才会说神情专注记录要点点头称道勿摇头否认切勿生硬打断,打断有技巧巧妙转移话题仙鹤制药406.说面对面地说简洁明确,语速适中音量适度依据需要和气氛变化语气动作胜过语言仙鹤制药41五、沟通的技巧仙鹤制药42谈判对手的类型（一）驱动型（二）外向型（三）分析型（四）友善型仙鹤制药43驱动型的特征喜欢当领导人物和掌握权利重视成果和控制不太重视人际关系强势作风有力，直接，快速没有耐心高度自信要求很高果断负责竞争好强的个性仙鹤制药44应付方法直截了当表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料谈论成果的目标避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强仙鹤制药45外向型的特征很多杰出的业务是属于这一型的以透过人的关系来达成任务外向乐观热心，大方具有说服力可让人信赖的感觉注重人际关系情绪化自我评价很高喜欢吸引大众的注意仙鹤制药46应付方法花点时间建立关系和好感营造一种欢娱和娱乐的气氛多谈论他们的目标，少谈细节部分谈论知名的客户，提供证据来支持你的话交换双方的期望和想法维持一个温暖和社交性的感觉和他谈成功之道让他成名，成功常常和他保持联络带他参加各种活动仙鹤制药47分析型的特征注重细节能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力高标准完美主义者敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确，正确喜欢批评仙鹤制药48应付方法列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释举出各种证据和保证仙鹤制药49友善型的特点合作，支持高度忠诚可靠，友善很好的听众合群喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢不喜欢改变和订立目标认为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担仙鹤制药50友善型的特点可能对别人要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极有耐心自我控制力很强仙鹤制药51应付方法对他表达个人的关心找出对方与你的共同点以轻松的方式谈生意带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而且会拖延的个性他是以安全为最主要的目标提供特定的方案和最低的风险仙鹤制药52投对手之所好在谈判前尽可能了解有关对手的一切，如此你才知道怎样才最能投对手所好投对手所好创造一种亲切的关系，使对手更能随你所愿探寻令对手心动的因素专业成就家庭生活艺术兴趣运动能力智能成就义务活动仙鹤制药53投对手之所好真诚的赞美会打动对手。表错情——触怒对手的自我（永远不要发出没有诚心的赞美）永远不要批评与交易无关的事情，因为你可能会无意冒犯对手如果你冒犯了对手----道歉不要因为对手投己所好就做出任何让步仙鹤制药54谈判时永远不该提的五件事外表、个人卫生、衣饰种族、性别、民族背景、信仰职业、公司、生意能力或经验年龄仙鹤制药55谈判时永远不该做的五件事受不了时，眼睛翻上瞧不起时发的鼻哼用手指或挥动拳头丢书、杯子、家具任何对手可以解读为具有威胁性的姿势仙鹤制药56自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底仙鹤制药57聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听实战案例：静观其变仙鹤制药58聆听的技巧仔细倾听别人的发言进行核对，确保已了解对手所述的内容发现别人正在说什么？当对手在发言时，要注意对手的形体动作不让个别的字句分散你的注意力不要太多猜测对手发言的意图不要试图帮助对手把话说完把对手所说的内容进行记录和分类仙鹤制药59重要的四种客户信息1：知道我们客户的目标—采取的计划2：知道该客户的观点3：知道该客户的目前状况（条件）4：知道我们的产品或竞争品在该客户销售得怎样仙鹤制药60六、有效谈判秘诀仙鹤制药61原则性谈判对事不对人实际问题：·条款·条件·价格·日期·数量·债务双方关系：·感情与理智的平衡·轻松地交流·信任与可信赖性·接纳（拒绝）的态度·重在说服还是逼迫·相互理解的程度仙鹤制药62注重内在利益提出使双方都受益的解决办法谈判的客观标准仙鹤制药63开始谈判的策略提出比你想要得到的更多的要求：1、你可能刚好得到它2、它可以为你提供谈判的空间3、它可以提高你提供的东西的理解值4、它可以避免谈判陷入僵局5、它可造成对方赢的氛围仙鹤制药64绝不对第一个出价说“YES”,否则会引起对方两种反应：1、我应该能做得更好的；2、一定出了什么问题。对别人的计划有所顾虑—即对对方的计划感到吃惊仙鹤制药65避免敌对性的谈判—不要争论“感受、感觉、但是、发现”原则不情愿的卖方和不情愿的买方它可以在谈判前就使对方压缩谈判的范围仙鹤制药66运用钳制技巧—你必须比那一点做得/要价更好/更低应对没有决定权的人—所有把自己放在做决定的位置上的谈判者就己经把自己放在了苛刻的讨价还价的不利条件中实战案例：苏联式谈判仙鹤制药67服务价值的下降—人情是假的，不要相信