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中国职业礼仪人力资源中心学习目标•克服焦虑、疑惑的心理，完成从新晋员工到职业人士的角色转换•认识企业，了解新晋员工应具备的职业素质•掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法•学会如何保持职业形象及职业礼仪，助你迈出成功的第一步！课程探讨主要内容•什么是职业化•职业人的积极的心态•职业人的工作方法•职业人的工作技巧•职业礼仪课程开始之前的要求Open——开放的心态，积极参与、勇于发问空杯心态有文士拜会百丈（百丈怀海）禅师，貌似恭而实倨，亦为礼，问：“禅师何以教我？”百丈不语，为注茶，盈盏，俄而倾去半盏，盈之又倾。如是者三，文士色变，离座谢曰：“受教”。常人心胸，亦原广大如山谷，而见习愈多，愈多抗力，以已知猜度未知，俗之通病，是以难至增广，“等似空竹”，原本佛家境致。Close——封闭的环境，角色意识，排除干扰职业化•什么是职业化•职业素养是职业化的基本特征•是否从内心尊重本职业，是否从内心尊重本职业的规则，是否能够按照职业的操作规范和流程来开展工作，是衡量一个人职业素养的重要指标。•职业技能是职业化的基本要求•工作岗位对工作者专业知识的要求•按照职业行为规范开展工作是职业化的具体体现•规范是效果和效率的保证•所谓职业化，就是按照职场规则正确理解工作并开展工作的职业状态职业人•人的四种类型•没人经营他—deadman•别人经营他—活着的人•自我经营—职业人•经营别人—老板•职业人的特点•合作精神•拥有良好的资质•两种人的对比别人经营的人自我经营的职业人角色打工的企业的合作者资质熬年头有良好的资质适应力个人局限性大，适应力弱个人空间大，适应性强风险风险大风险承受力强我们要做哪一种人？心态篇•积极的心态与消极的心态——故事•积极心态的好处•激发热情•增强创造力•获得更多资源“是的，我已经准备好了”意味着：“我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴”“我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧”“我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验”“我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力”“我已准备好要全心全力地服务我的客户”“我已准备好以积极进取的态度迎接每一天”“我已准备好在某一个领域要成为专家”“不以新人、弱者的姿态自居”•作为企业新晋员工应该具备的四种心态•我有必定成功的公式•明确目标－正确方法－努力去做－修正调整－坚持不懈－达成目标•做事先做人勇担责任团队协作善于学习有向心力了解组织与他人•过去不等于未来•一切从头开始，一切都是新的•是的，我准备好了•意味着什么？•大上有立德，其次有立功，其次有立言。虽久不废，此之谓不朽。•伟大的人有两种：成就伟大的事业，成就伟大的人格•企业与员工•LG—GCGP•GreatCompanyGreatPeople•公平•我们的价值评价体系不可能做到绝对公平。如果用曹冲称象的方法来进行任职资格评价的话，那肯定是公平的。但如果用精密天平来评价，那肯定公平不了。我们要想做到绝对公平是不可能的。•企业的问题•每一个企业都是有问题的，因为企业就是由问题组成的，关键是我们以什么样的态度对待问题。行动篇•PDCA工作法•P－plan－制定计划•D－do－立即行动•C－check－检查•A－action－修正PLANDOCHECKACTION•如何接受命令•步骤1－主管呼叫您的名字时•注意点1－用有朝气的声音立刻回答。•注意点2－不要闷声不响地走向主管。•注意点3－不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。•注意点4－带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。•步骤2－记下主管交办事项的重点•作用1－便于核对，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。•作用2－日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。•作用3－可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷科学的记录方法－6W3H•What－任务内容When－完成时间Where－任务地点Who－任务对象Why－理由Which－任务方案•How－方法、手段Howmany－任务量化Howmuch－预算、费用•步骤3－理解命令的内容和含义•注意点1－不清楚的地方，询问清楚为止。——确认•注意点2－尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫——检验理解•注意点3－要让主管把话说完后，再提出意见或疑问•解决问题的九个步骤•步骤1——界定问题•步骤2——分析问题并搜集有关资料•步骤3——列举可作选择的解决办法•步骤4——比较各项备选办法的优劣•步骤5——选出最佳解决问题的办法•步骤6——计划如何实行•步骤7——付诸行动•步骤8——评估整个解决问题的过程•步骤9——下一步界定问题分析问题并搜集有关资料列举可作选择的解决办法比较各备选办法的优劣选出最佳解决问题的办法计划如何实行付诸行动评估整个解决问题的过程下一步•新晋员工工作的基本守则•守则1－永远比上司期待的工作成果做得更好•守则2－懂得提升工作效果和效率的方法•守则3－一定在指定的期限完成工作•守则4－工作时间，集中精神，专心工作•守则5－任何工作都要用心去做•守则6－要有防止错误的警惕心•守则7－做好整理整顿•守则8－秉持工作的改善意识•守则9－养成节省费用的习惯。技巧篇•企业内的人际关系•与下属相处之道•以身作则•平等待人•礼遇下属•关心下属•信任下属•接近下属•与同事相处之道•真诚合作•同甘共苦•公平竞争•宽容待人•与上司相处之道•理解上司的立场•有事情要先向上司报告•工作到了一个段落，需向上司报告•向上司提出自己的意见•向上司提供情报•依上司的指示行事•不要在背地说上层主管的闲话•有效沟通•沟通的六大要素•信息传送者•信息•表达方式•信息接收者•反馈•跟进•有效沟通的要诀•推敲意念、知己•认清对象、知彼•争取天时地利•为对方处境设想•细心聆听回应•取得对方承诺•跟进成效•语言使用原则•不要使用术语•避免使用“但是”•积极语言•从对方的立场出发•避免将个人意见权威化•营造良好的沟通气氛•点头与微笑•身体前倾•和对方目光接触•不要胸前叉手•有效聆听原则•不要轻易下结论•善于发掘言外之意•即使不同意，也不要立即打断对方•边聆听边作记录•有效聆听技巧•支持•发问•总结•反映•重复•沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人•沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们礼仪篇为什么要学习职业礼仪？注重礼仪是一个人的素养和教养的重要体现•提升个人素质•方便于我们的交往应酬•有助于维护企业形象仪表仪表修饰的原则•适体性：容貌、体型、个人气质、身份、职业•整体性：各部位的修饰要与整体协调一致•适度性：修饰程度、饰品的数量和修饰技巧•TPO原则：因时间（time）、地点（place）和场合（occasion）的变化而相应地变化男式职业装颜色：-西装宜：深蓝色、深灰色-衬衣宜：白色、浅灰色-鞋、袜：黑色、深蓝色-皮包、皮带、皮鞋：深色配套马夹+白衬衫+黑色裤子+工号牌男员工工作服男士穿着规范•衬衫须挺括、整洁、无皱折，颜色以单色为好。•衬衫的领口大小以扣上领口扣子以后，自己的食指能上下自由抽进为宜，如不系领带，可不扣领口。•衬衫的下摆要塞进西裤。•袖口必须扣上不得翻起。•袖长露出西装衣袖1－2厘米•衬衫的领子高出西装的领子约1厘米•肩宽：较身宽1.5cm•胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准•衣长：能盖住4/5的臀部•裤长：能盖住2/3的鞋面女式职业装•款式：套裙、套装•颜色：•宜：稳重有权威，深色、单色或少色•忌：浅黄、粉红、浅格绿、橘红色、花•上衣•衬衫•裙•裤•鞋女员工工作服马夹+白衬衫+黑色裤子+工号牌仪态在美的方面，相貌的美高于色泽的美，而文雅得体的动作的美，又高于相貌。——培根站姿—如松一样的挺拔•头放平•目光平视•肩平端•自然挺胸•收腹•重心平稳禁忌•抖动脚、腿或脚跟离开鞋跟晃动•坐姿与环境要求不符，如翘二朗腿、后仰前俯•将腿搭在椅子或其他家具器物之上•将双腿拉开呈八字型，或将腿伸得太远•身体靠后、下巴抬高介绍的礼节•以手掌示意，不可用手指指点点•将自己公司的同事介绍给别家公司的同事•把公司的同事介绍给客户•将级别低的介绍给级别高的•将年轻的介绍给年长的•将未婚的介绍给已婚的•将男性介绍给女性尊者为先递名片的礼节•出席重大的活动，一定要带名片•名片一定要干净整洁•名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出•上司在场时，等上司递上名片后才能递上自己的名片•对于陌生人或巧遇的人，不要谈话中过早发送名片，不要在一群陌生人中到处传送自己的名片•辈份较低者，率先以右手递出个人的名片收名片的礼节•如果是坐着，尽可能站起来接受对方递来的名片•接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务•接受名片后，不宜随手置于桌上•不要无意识地玩弄对方的名片•不要在他人的名片上随意记录与其本人无关的信息办公礼仪•问候时要热情、真诚•回答时要清晰、明了•处理事情时要正确、迅速•办公时要公私分明•听取上级意见比自己的判断更为重要办公礼仪•遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任•尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意•公私分明上班时不打私人电话，不将公共财物据为已有或带回家中使用•加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合•不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿•态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查办公室行为礼仪•尊重他人的保密责任•履行自己的保密义务界域语办公室行为礼仪•不在背后批评同事•私下向同事提出意见•信守自己的承诺•不要把粗俗的话带到公司里•不在公司大哭、大叫或做其他感情冲动的事办公室行为准则•保持办公场所的整洁，每天下班前将能做的事情整理好，或至少将要一天的工作简单整理一下与会礼仪•按时到会•将通讯工具闹铃装置打到振动状态•开会时要尊重会议主持人和发言人•别人讲话时认真倾听，可准备纸笔记录下与自己工作相关的内容•不要在别人发言时说话、随意走动、打哈欠等•会中尽量不离开会场，如果必须离开，要轻手轻脚•如果长时间离开或提前退场，应与会议组织者打招呼，说明理由，征得同意后再离开与会礼仪•如果安排你在会议上发言，必须事先认真准备•发言应简明、清楚、有条理，实事求是•如果有讨论，最好不要保持沉默•想要发言时应先在心里有个准备，用手或目光向主持人示意或直接提出要求电话礼仪电话礼仪•在接听电话时你所代表的是公司，所以不仅要言语文明、音调适中、态度热情谦和，更要让对方能感受到你的微笑和活力，将愉快与高效的服务带给每一个电话另一端的人接电话的礼仪•电话铃响起的两声到三声，应拿起电话，最好不要让铃声响过三遍•先自报家门，“您好，中国银行大连分行”•询问时应在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问•对对方的谈话作必要的重复，重要内容应记录•电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉•通话完毕，应等对方放下话筒，再轻轻地放下电话，以示尊重•若要找的人不在，不要请顾客再打来，而应请他/她留下电话号码，让被找者打回去•除电话会议外，尽量不要用免提功能打电话的礼仪•一般的公务电话应尽量打到对方单位•避开临近下班的时间•首先通报自己的姓名、身份•打电话给他人时，不要先问对方姓名•询问对方是否方便，在对方允许的情况下再开始交谈•通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话•在工作时间尽量不要打私人电话，在顾客等待时绝对不打私人电话电话惯例•通话时若对方不小心切断电话，应由自己主动重拨•若打的是对方的手机，要体贴地先询问一下对方身边有没有固定电话再打过去•在外面与他人联络，打电话时尽可能选择安静的地点不要犯的电话错误•当你打错了号码，不要问：“你的电话号码是多少？”而应该问“你的号码是6555-3456吗？”•不要当接到一个错打来的电话时，语气很不友善地讲：“打错了！”然后立即挂断•不要接起电话后说：“等一会儿”•如果必须挂断电话，不要猛地一下子把电话听筒扣掉•不要在打电话时吃东西。同与别人面对面谈话时嘴里嚼着东西一样，这是非常粗鲁的行为•不要对着听筒打喷嚏，擤鼻子或咳嗽