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2013-10-182013-10-18什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指人们在日常生活以及人及交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的语言及行为规范。2013-10-18礼貌礼貌—是人们在交往时，相互敬重和友好的行为规范。礼节礼节—是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。仪容仪表仪容仪表—指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。2013-10-18为什么学习礼仪为什么学习礼仪??有礼行遍天下，无礼寸步难行。对个体对个体–不学礼，无以立–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率2013-10-18礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。2013-10-18自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业第三要尊重自己的单位。2013-10-18尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：2013-10-18学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。有利于建立良好的人际沟通。个人修养包括学识、做人、职业道德展现综合素质，维护、提升企业形象个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。2013-10-18学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯2013-10-18首轮效应之第一印象第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。2013-10-18首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。2013-10-18首轮效应之制约因素人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%对事物方面：观感、氛围、传播、人员2013-10-18企业员工职业礼仪重点之一：个人礼仪形象设计2013-10-18什么是形象形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价形象是个人、企业、地方、国家四位一体2013-10-18蒙尘的玻璃无法透出美丽的风景，一个人的形象不能决定内涵，却可以为你的内涵增值，良好的形象是“心态、语态、神态、行态”的完美结合。别人无法一眼看出你的内在价值，但你可以亮出最好的自己。2013-10-18仪容、仪表礼仪2013-10-18仪容礼仪男士仪容规范2013-10-18仪容礼仪女士仪容规范2013-10-18仪表礼仪着装基本要求着装基本要求选择正装：正式、角选择正装：正式、角色、实用、规范；色、实用、规范；制作精良；制作精良；外观整洁；外观整洁；讲究文明。讲究文明。着装的原则：着装的原则：““TPOTPO””原则原则T(Time)T(Time)表示时间，即穿着表示时间，即穿着要应时。要应时。P(Place)P(Place)表示场合，即穿着表示场合，即穿着要因地制宜。要因地制宜。O(Object)O(Object)表示着装目的，表示着装目的，即穿着要适合自己。即穿着要适合自己。2013-10-18仪表礼仪女士仪表礼仪色彩少质地好款式雅做工精搭配准2013-10-18仪表礼仪鞋丝袜裙长指甲司徽衣兜耳环2013-10-18女士着装基本要求女士着装基本要求整洁、利落女士着西装时要注意“六不”——套装不宜过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外现不允许随意搭配不允许乱配鞋袜2013-10-18女士仪表切记女士仪表切记–温和的表情，化妆清淡以自然为原则–套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式–套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止–裤子与裙长以适中为原则–短裙穿长袜，长裤着短袜–尽量不穿着无袖的衣服或裙装–不穿着露趾的凉鞋、拖鞋或运动鞋–佩饰精巧–皮包色调款式适宜2013-10-18女士仪容女士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻或扎马尾。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。2013-10-18特别提示特别提示不宜在客户面前及公共场合化妆用餐后应注意口红的完整不宜穿容易脱落或有破洞的丝袜不宜穿高度超过5CM的高跟鞋不宜穿露脚趾的凉鞋2013-10-18仪表礼仪男士仪表礼仪2013-10-18仪表礼仪领子领带司徽扣子衣兜裤长皮鞋三色原则三一定律三大禁忌2013-10-18男士着装基本要求男士着装基本要求不求华丽、鲜艳；着西装的忌讳：÷西裤过短÷衬衫放在西裤外÷不扣衬衫扣÷西服袖子长于衬衫袖÷领带太短÷西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊÷西服配便鞋2013-10-18穿西装规则：穿西装规则：““三个三三个三””（1）三色原则（全身颜色不超过三种）；（2）三一定律（鞋子、皮带、公文包一个颜色，首选黑色）；（3）三个错误不能犯（袖子上商标没拆；穿夹克打领带，穿衬衫没穿西服外套打领带；白色袜子和尼龙丝袜与西服搭配）2013-10-18**斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合主持会议、演讲的场合**圆点、方格：圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用次见面和见长辈上司时用**不规则图案：不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/53/5处处不同款式的领带不同款式的领带2013-10-18男士仪表切记男士仪表切记不同风格不可同时组合搭配不同场合着不同服装衣冠不整是男士着装大忌男士着装不可刻意求新服装材质第一好的衣服不要勤洗，注意保存男装的细节是品味高低的标签配饰少而精2013-10-18发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。男士仪容男士仪容2013-10-18电话礼仪2013-10-18使用电话的语言礼仪使用电话的语言礼仪用礼貌用语用礼貌用语“您好，这里是XX”、“请”、“不必客气”、“麻烦您”语调温和、语速适中语调温和、语速适中信息内容简介信息内容简介用最简单明了的语言将意思表达出来，给人留下精明干练的形象态度礼貌友善态度礼貌友善多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气2013-10-18来电及时接听电话2013-10-18自报家门您好！**单位**部门转接语请问您有什么需要我帮助的吗？良好的开头语来电注意：语言清晰、态度亲切2013-10-18来电结束通话谁先挂电话领导先长者先谁先打谁先挂注意细节轻声挂断2013-10-18•接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留言，而不应盘问对方姓名，什么事等等。•切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人不在，这样对方会误认你因人而异。•转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定不要随便把手机号码告知对方如何代接电话2013-10-18去电与目标对象交换信息达成通话目的1.应主动通报自己的单位、姓名，如预计通话时间长，打电话的人应先问清对方是否方便。2.电话拨通不要急于挂掉，应等待铃响6、7声后挂掉，避免对方刚要接听就被挂掉。3.拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定要宽容。4.找人的电话一定要客气，不能用命令的口吻。5.语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认。2013-10-18接打电话的禁忌1.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话3.接电话时的开头问候语要有精神4.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5.电话交谈时注意体态，上身要正直，不正确的仪态会影响你的发音和语调6.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近7.接听让人久等的电话，要向来电者致歉8.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电9.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话10.通话过程中如线路中断，应由打电话的人重拨。2013-10-18使用移动电话的礼仪1、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或挂在腰带上。2、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为“静音”状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。3、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，应向他人说“对不起”到方便的地方接听，通话时间不要过长。4、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己的音量。5、注意你的铃声和彩铃。2013-10-18仪态礼仪站姿坐姿行走蹲姿鞠躬手势微笑目光2013-10-18女士站姿女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。2013-10-18男士站姿男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。2013-10-18站姿的要领与注意事项站姿的要领与注意事项“立如松”：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作。2013-10-18不良站姿让优雅打折不良站姿让优雅打折2013-10-18奥运服务人员站姿训练奥运服务人员站姿训练2013-10-18坐姿坐姿这样的坐姿你敢吗2013-10-18标准坐姿标准坐姿2013-10-18坐姿的基本要求坐姿的基本要求头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略