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第1页共3页欧利大酒店规范化管理文件客房送餐服务流程与规范一．接受预订（1）接受房内用餐预订时，订餐员应在电话铃响三声之内接起电话，礼貌地向客人问好。（2）问清客人的姓名、房号、订餐内容、送餐时间及特殊要求，并适时向客人推荐介绍。（3）重复客人具体要求和订餐内容，得到客人确认后，告诉其等候时间并向客人表示感谢。（4）迅速填写好订单并将订单交送餐员。二．准备工作（1）送餐员接到订单后，根据时间要求及时将订单送至厨房或酒吧。（2）根据订单内容准备餐车或托盘、口布、餐具、餐巾等，准备好账单及签字用笔。（3）取回食物与酒水后，迅速将热菜盖上保温盖或放到保温炉中保温。（4）检查菜品是否按照其要求制作，保证质量符合酒店的相关标准。（5）根据食物的类型和客人要求，将菜品和饮料整齐地摆放在餐车或托盘上。（6）核实账单内容，将无误的账单放入账单夹内。三．送餐进房第2页共3页欧利大酒店规范化管理文件（1）送餐员使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。（2）走到客房门前，确认客人的房号准确无误后，有节奏地敲门，并报“送餐服务”。（3）待客人开门后，向客人问好。征得客人同意后，进入客房，把餐车或托盘放到适当的位置并征求客人对摆放的意见。（4）按照客人的要求摆好餐具及其他物品，将账单夹用双手递给客人，请客人签字。（5）询问客人是否需要其他服务。若客人不再需要其他服务，应请客人慢用，然后退出客房，将门轻轻地关上。（6）回到餐厅后，立即将账单交给收银员结清，并请订餐员作好记录。四．收餐（1）订餐员检查订餐记录，看是否到收餐时间（早餐为30分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐）并确认房间号码。（2）致电给客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐，并通知送餐员到客房收餐。（3）送餐员收餐完毕后，立刻通知订餐员，订餐员作好详细记录。（4）若客人不在房间，送餐员请客房服务员开门，及时将餐车、餐具等取出。第3页共3页欧利大酒店规范化管理文件（5）若客人在房间，收餐完毕，询问客人是否还有其他要求，如没有，礼貌地向客人道别。