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餐厅服务工作规范及标准1、送迎客人服务规范及标准：流程标准1、迎接客人（1）按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。（2）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！”（3）问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。2、引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相（2)当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。3、送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。4、记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。5、送客(1)(2)当客人起身后，向客人致谢并提醒(3)在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂，并为其开门。2、铺席巾规范及标准：流程标准1．铺于骨碟下(1)提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。(2)在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。2．铺于客人腿上(1)在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。(2)铺席巾注意一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。3、席间服务规范及标准：（1）、开餐服务：流程标准客人入包房1、迎客(1)调节好自己的心情，随时准备微笑(2)站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内(3)问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里边请！”提供服务2、安座(1)为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生（小姐），请这边坐”(2)等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右脚。3、清台(1)收去用过的餐巾纸等(2)收掉多余的餐具(3)撤下花瓶上茶服务1、问茶(1)站在离客人一步左右的距离(2)向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有××茶、××茶。”2、斟茶(1)从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶”(2)若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面3、上香巾(1)从毛巾柜中拿出放于托盘(2)依次从主宾开始顺时针派送给客人落座前服务1、抽筷套铺席巾遵循礼宾次序，在每位客人的右边服务：“帮您抽筷套”“帮您铺一下席巾”2、送餐前物品(1)开味碟二味一组（或三味一组）并排摆放(2)餐巾纸放在每位客人的右手边(3)在陪同或副主人的右边作上菜口：“您好！请让一下***谢谢！”3、上酒水(1)斟酒前礼貌地说一句：“打扰了”“帮您斟倒”。（2）斟上啤酒、饮料（3）斟毕后放回备餐台4、撤茶杯征得客人同意后将茶杯撤下（2）、就餐服务：流程标准1、上菜（1）确定是否正确（品种数量等）（2）注意上菜的程序与速度（3）在陪同或副主人的右边上菜：“对不起，请让一下”整个上菜的过程就固定在一位客人的右侧（4）按要求摆放好并报菜名：“这是***（菜名）”（5）留意客人对菜品的意见2、分菜（1）分汤，桌上分或旁桌分（2）整形菜用刀叉割（3）切割，用刀叉注意：分菜应把最好的地方分给主宾3、续酒（1）干杯后再续酒：“给您斟酒”（2）杯中酒剩三分之一时要续酒：“给您斟酒”（3）酒已用完要询问客人是否添加：“请问还需要来一瓶吗？”4、席间服务（1）换骨碟时将客人的骨碟拿上托盘将干净的换上，还原客人的餐具：“对不起，请让一下，帮您换骨碟”（2）换烟缸（3）清台、将桌面的餐巾纸、骨、刺等用夹子清理干净（4）续茶：“给您斟茶”（5）处理问题，做到随时清洁台面，保持客人有个卫生干净的进餐环境5、上菜完毕（1）送牙签（2）续茶（3）撤菜盘（3）、餐后服务：流程标准1、拉椅送客（1）为主要客人拉椅（2）站在生态餐厅门口致告别词：“您走好，欢迎下次光临”2、检查遗留物品（1）注意检查餐桌上、餐椅上及备餐台上（2）及时追还客人物品：“先生（小姐）您的包”（3）检查客人是否带走餐厅的物品4、问茶，斟茶服务规范及标准：流程标准1．问茶(1)站在客人右侧，距餐椅约半步，按标准姿势站立。(2)面带微笑，目光停留于客人。(3)礼貌的征询需要什么茶：“大家好，请问各位喝什么茶？我们有××茶、××茶。”(4)问茶是服务员正式接触客人的开始，应将自己礼貌，大方的服务态度通过语言及面部表情展现给客人，同时也是将自己展现给客人，有利于下面工作的开展。2、单手斟茶(1)左手托茶壶，壶嘴偏手外15度。(2)提醒客人注意后，右脚在前，身体斜插入客人的右侧。(3)右手为客人翻杯并说服务用语：“给您斟茶”。翻杯时右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身体退出。(4)换由右手持壶，大拇指伸入壶柄，其它四指垫骨碟，再一次进入客人右侧，以单手斟茶，注意拿法，避免烫着右手，同时左手背在身后（斟倒七成满）。(5)斟茶完毕说服务用语：“请喝茶。”3、双手斟倒(1)左手托茶壶，壶嘴偏手外15度。(2)提醒客人注意后，右脚在前，身体斜插入客人的右侧。(3)右手为客人翻杯并说服务用语：“给您斟茶”。翻杯时右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身体退出。(4)换右手持壶身，左手拿骨碟的边沿，平身进入客人右侧，为客人斟茶。此方法要体现出大方、得体的服务姿势。(5)斟倒七成满后请客人用茶并退出，大厅台面可将茶壶放于餐台但注意壶嘴不朝向客人。5、上菜规范标准流程标准1、上菜口的选择（1）陪同或副主人位的右侧可作为上菜口。（2）空位可作上菜口。（3)上菜口不随意更换。2、上菜的方法(1)单手侧身法A、单手拿菜盘，适合较轻，尺寸小于14寸的菜盘。B、右手拿菜盘边沿（腰盘拿侧边并注意拿法卫生）。首先需要提醒客人有菜即将上桌，然后右手（拿着菜盘）先进位，右脚跟着进位（身体侧着“插”入客人右侧）。C、放菜盘，右手手指先着桌面或盘面（有转盘台面，菜盘横放于转盘的边沿，但不出转盘的边沿），再将菜盘轻轻放下，避免放出很大的声响。D、报菜名。（有转盘的桌面上到转盘上后将转盘转至主人与主宾之间），身体退出半步（基本退到客人身后），并打手势，报菜名，请客人慢用。(2)双手平身式A、双手拿菜盘，适合轻重，或尺寸大于14寸的菜盘。B、拿法：大圆盘（腰盘）拿盘边，鲍翅盘拿两边的“小耳朵”，锅仔拿环，带垫盘的菜盘则须拿住垫盘，也要拿住菜盘。C、进位。提醒客人将上菜，右脚在前、左脚在后“进入”上菜口。注：双手拿菜先进入。D、将菜轻轻放于转盘或桌面，可先将小指伸出，让小指先接触桌面，以减少菜盘落桌时的声响。E、报菜名同（有转盘的桌面上到转盘上后将转盘转至主人与主宾之间），身体退出半步（基本退到客人身后），并打手势，报菜名，请客人慢用。3、菜品在桌上的摆放要求1．有转盘的桌面，菜品均匀地分布在转盘的边沿，但不能超出转盘。依实限情况1.6m的桌面（有转盘的桌面）可将第一道菜摆放于转盘的中央。当转盘边沿摆满菜品时，可将先上桌的或吃得较快的菜推到转盘中央，让“新菜”摆于转盘边沿。2．小方桌菜品摆放要求布局美观，尊重礼仪，摆放顺序如下：一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。3．菜品整体摆放要求：桌面无空盘，不叠盘，菜品达配讲究美观。6、斟酒服务规范及标准：流程标准1、示瓶操作方法（只限于贵重的酒、新出的酒或客人提出需要的酒）（1）准备一条口布并折成宽12cm左右，长20cm左右的长方形，竖放在左手上（2）将需示瓶酒（不撤包装、但红葡萄酒的白纸包装可打开）放于左手口布上，商标朝外，左手食指顶住瓶底。（3）提醒客人，右脚迈出小半步，走进客人右侧，左手托瓶底，右手轻扶瓶颈，放于客人适合看清的角度让客人过目，并且说服务用语：“先生（小姐），您好，这是您点的××酒，请问现在可以开瓶了吗？”2、桌斟法（1）右手持瓶身下1/3处（手掌不贴着瓶身，食指向前）右脚向前走入客人右边餐椅1/2处，提醒客人。（2）斟倒时瓶身，手臂，身体基本成一条直线。（3）瓶口离杯口约2cm斟倒，手背朝上，斟毕压瓶，旋转90度至大拇指朝上（同时食指回右侧）再压瓶，起瓶身体退出，请客人慢用（啤酒除在豪包外，可以挂杯斟倒）。3、托盘斟倒（客人所点酒水较多）（1）斟倒时注意托盘打开。（2）注意移动托盘，保持托盘平稳。（3）斟前礼貌征询客人所需酒水（您好！请问您喝什么？）4、如何服务红葡萄酒（1）为客人示瓶（征询开瓶）（2）在备餐台上准备好酒篮，将口布折成四方形，一口布角朝向瓶口（距瓶口约2cm），包住瓶身并放入酒篮，放于餐台边，瓶口不朝向客人，备开瓶。（3）将骨碟，开瓶器及一条折成四方形的口布拿入餐台，斜式开启瓶塞，将软木塞放入骨碟，示意给客人（开启瓶塞程序：割开包装，钻木塞，拔出木塞，擦试瓶口）。将包装碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（连同软木塞）。（4）斟倒前请主宾品酒，方法是先为主宾斟倒1/5杯酒（淹没杯底）请其品尝。客人示意后再斟至杯1/2处请客人慢用。斟一圈后将酒篮放于桌边，备续斟。5、如何服务白葡萄酒（1）为客人示瓶（2）备好冰桶、口布、支架（或垫盘）（3）送酒并冰镇，将冰桶连同垫盘放于桌面或将冰桶放在支架上。将白葡萄酒斜放于冰桶并将一条折成长方形的口布搭在瓶颈上，商标朝上（冰桶内有1/3的冰块，1/3的水）备开瓶。（4）为客人开瓶，备好螺丝刀、骨碟、口布，并将其放在桌边或备餐台上（根据具体情况定）开瓶顺序（斜式开瓶）割包装，钻木塞，拔启木塞，擦拭瓶口。（5）将软木塞取下放入骨碟示意给客人（注意将包装碎片，软木塞、螺丝刀、骨碟拿下客人桌面）。（6）斟倒酒水，首先要包瓶（因为瓶身有水），将长方形口布顺瓶底包过来，露出商标，瓶口离杯口约2cm斟倒，手背朝上，斟毕压瓶，旋转90度至大拇指朝上（同时食指回右侧）再压瓶，起瓶身体退出，请客人慢用。（7）斟倒一圈后拆口布，将瓶放入冰桶，口布搭好，备续斟。6、酒水斟倒份量中国白酒斟倒8成满；红葡萄酒斟倒杯的1/2；白葡萄酒斟倒杯的2/3；啤酒斟倒7—8成满，有3—2成的泡沫；饮料斟倒8成满；黄酒斟倒8成满；香槟酒分成两次斟倒第一次斟杯1/3，待泡沫散去，再斟至杯子的2/3成满。7、斟倒的注意事项（1）如果很忙，最少也应为客人斟倒第一圈酒水。（2）若客人点了黄酒，并且需加热到60度左右饮用，则需注意黄酒杯具的选择。为避免烫破玻璃杯，在没有专用黄酒杯的情况下，征求客人同意用茶盅替代。（3）在杯中酒剩1/3时或空杯时需及时为客人续斟，在包房服务中必须做到及时为客人添加酒水。7、分菜操作规范及标准：流程标准1、分菜的基本要求逢汤必分，整形菜需分，档次高的宴席每道菜需分派。2、分整形菜(1)全鱼的分法（举例武昌鱼）A、准备好分鱼的工具：骨碟一个、刀、叉、勺各一个。（一般在客人餐桌旁进行）B、工具放于鱼菜旁，鱼腹朝向自己，先将鱼腹上配料用刀，叉拔到盘的两侧。C、切断鱼头与鱼尾D、以刀朝鱼背划一刀（沿鱼主刺痕迹）。E、使用刀和叉将鱼刺剔出，放在骨碟上供客人观赏。F、将鱼肉还原，配料归位，用勺浇汁，请客人慢用。G、将用过的工具及剔出的鱼刺拿下餐桌。(2)全膀的分法A、（一般在餐桌上操作）准备操作工具：餐刀及叉。B、在膀的主骨上划一刀，并将副骨也划一刀，剔出骨头放于骨碟。C、将膀肉用刀划成小条状便于客人取食。D、将分开的膀肉集中并请客人慢用。3、桌上分派（1）将菜上桌并征询客人后将其拿下备分。（2）将口布折成菜盘大小形状放于盘底并放在左手上。（3）右手拿好分勺、分叉。（4）在客人右边操作。走近客人，将菜盘移向一侧再提醒客人注意。菜盘进入后右脚进入客人右侧，将菜盘放至客人骨碟上