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制作人：煎蛋哥电话：15884429292微信：jinpinghe写在前言用户运营是运营工作中最基础的也是最重要的一环，所以在智慧小区发展的整个过程中必须遵循用户为中心这一基本原则，产品设计，运营推广都应围绕用户进行展开。希望以此达到，前期用户活跃度及用户粘性，后期达到销售转化的目的。用户运营必须以用户为中心运营人员是渔夫，而不是钓鱼者运营人员有极强的用户观念摆正自己的位置，把用户当成合作者运营人员是规则的制定者，需要树立对全局把控性。O2O社区要形成一定的文化，文化来自用户。但最好的用户永远不是等来的，而是培养出来的！用户运营考核指标项目考核指标用户活跃度、留存率使用指标访问深度、使用次数、使用时间、到达率销售指标转化率、复购率、客单价商品指标热销品、商品购买频次、利润率目录1234用户分析用户运营数据运营组织架构01用户分析PartOne一、用户分析已有用户兄弟数据竞品数据用户定位权威数据平台已注册社区用户已购硬件用户以长虹社区的10多万用户作为参考数据（bbs.changhong.com）艾瑞数据、互联网指数等海尔U-HOME数据人群画像全体用户：年龄层、消费习惯、兴趣点、上网习惯已有用户：用户总数、活跃用户数、活跃用户数隶属阶层。一、用户分析互联网(baidu)中对于智能家居类别人群的分析（不包含小区业主的刚需用户）年龄段：28-39上网时间：7：30-9:00；13:00-14:00；15:30-19:00：20:00-24:00社交时间：19:00-24:00需求点：1、科技需求2、社交需求3、购物娱乐需求一、用户分析智慧小区---点点帮分析APP主页面以小区物业系统为主。对于社交类应用是否只针对加盟小区的业主？对于购物商业圈任然是相同问题，是否只针对加盟小区？如将应用定义为社区社交类APP而应将其功能性弱化重点突出社交性对于一个社交类APP应该更加的开明！用户而言采用线上购买，只为方便，所有全需自提是否解决了用户惰性问题？一、用户分析智慧小区---点点帮分析综述：针对目前产品分析而已，除开小区门禁和物业管理这两项业主刚需外，没有一个让其他用户安装和使用的理由。所以，在后面的产品优化和改进均应该围绕在后续建立在强大用户数据运营和行为分析上进行。02用户运营PartTwo优质、忠实、钻石用户核心用户潜力用户普通用户用户培养—深层挖掘价值用户管理—维系，提升用户维护—转化，留存用户挖掘二、用户运营构建用户模型首先分析长虹社区的现有人群的属性和特点，建立用户的分级结构，再将每个层级的每个点分别找到不同的突破点，找到相同和不同的运营策略和解决办法，同时遵循二八原则。优质用户的分类超级核心用户用户里的“灵魂”，对社区、产品有超强的忠诚度，对产品和社区能够出建设性的意见。优质用户标杆型用户：对于产品使用度能够达到每天使用，并且留存度高。刚需用户：例如门禁和物业管理优秀吐槽用户：虽然经常使用产品，但是对于产品总能有吐不完的槽点，但吐槽点都是为了让产品做得更好问题用户/“负面”用户：形象不够正面，对社区有一定影响，但用规则圈不住的用户二、用户运营用户运营的基本策略和手段个人用户1、解决用户需面临的问题2、定期维护3、核心用户资料库4、重点攻关（遍地撒网，重点培养）5、线下推广6、小恩小惠，做到用户“有利可图”7、威逼利诱（对外部分用户）8、关于如何拉用户？运营团队1、制定规则（必须要做的工作，考核、赏罚、活跃、资料报备、沟通机制等）2、建立用户模型3、分类别重点运营4、O2O线下推广不可或缺5、保证新陈代谢6、建立团队PK机制和用户PK机制原则：站内培养，站外拉人，将用户作为传播媒介二、用户运营二、用户运营•开源•节流•促活跃如何提高用户注册量如何留住注册用户如何让用户保持活跃用户运营三部曲二、用户运营如何提高用户注册量-------渠道ABC原有数据转化（bbs.changhong.com）此上用户精准，并使我们的潜在客户。本身的业务渠道开展。站外推广及地推活动。从用户体验的角度可使用以下进行绑定注册二、用户运营如何提高用户注册量-------方式树立产品威信利益驱使强迫刚需威利逼利用长虹品牌背书和产品优势树立强大品牌威信，并且在产品体系中需要有红脸、白脸之分诱惑分享诱利用用户刚需强迫用户使用，例如门禁系统、物业管理缴费系统.利用产品的商业板块，给予用户强烈的利益促使他使用安装，因为人性就是“唯利是图”可利用产品“有利可图”+“好玩”诱导用户在自己的朋友圈进行扩散传播。用户来社区的目的1、喜欢这个社区/某个产品2、荣誉感（点击/回复、勋章等）3、归属感（找朋友、靠山）4、解决问题（求助、投诉）5、特殊目的6、……1、明白我们点点帮的核心服务是什么？---重要功能优先展示，其他次要2、如何引导用户注册？---通过真实数据，优化引导流程。3、用户能够得到什么？---核心产品、核心价值体现我们怎么做？二、用户运营如何提高用户注册量-------如何提注册高转化率二、用户运营如何提高用户注册量-------如何提注册高转化率转化率平衡注册引导1、突出产品：点点帮社区生活及服务的整体解决方案。2、用出产品去满足用户的：科技、社交、生活服务需求1、每多一步的注册引导将下降10%的注册率。2、但没有注册引导，用户的流失率可达到90%以上。解决：最多不超过3步的注册引导。1、最大限度的展示我们的优势产品，前期应该是智能硬件社交，后期应该是商业社交。2、次要功能以后介绍和展示。3、通过长虹社区已有真实用户数据运营，优化注册引导010203二、用户运营如何留住用户------定义用户类型流失用户的定义1、什么叫流失用户？根据互联网标准中SNS类，一个月不使用的用户。电商类，6个月不使用的用户。2、什么样的用户存在流失趋势？（艾瑞数据）在一个平台中数据取样，当达到5周时，用户的使用数据就开始下降。故后台数据监控及在时间节点的用户召回活动显得尤为的重要二、用户运营如何留住用户------关键指标分析相同属性特征地域特征类似行为特征年龄层级集中注册的渠道01男女比例0204050603关键指标是产品，还是广告注册、还是转介绍，活动注册例如目前而言长虹社区中的男女比例是怎样的绵阳本地为多数？还是全国均衡分布。以80、90年轻人为主？还是60、70中年人为主。在社区中流失的人群和保留的人群分别关注什么共同的板块留存的用户或者流失的是否有相同的背景或者相同的消费习惯等二、用户运营如何留住用户------对于同层级用户需要分类处理之前有对用户进行了四级分类：分别为普通、潜力、核心、优质等四级别用户，但是对于每一层级用户又需要进行深层的分析，找准不同点进行运营。1、针对用户的关键性指标可以对用户进行有效管理实行分类预警。--------提前预设留存方案，因为开发新客户成本远远高于老客户2、用户特征进行召回或者留存，按照之前的客户关键指标。例如：针对有对购物优惠感兴趣的用户可实行折扣优惠。或者每日签到领奖等活动对科技智能感兴趣的可设定科技板块进行新硬件测评等内容。针对社交达人，可开通社区帮帮圈等等二、用户运营如何留住用户------对流失用户的召回召回手段成本最低，发送量大、流失率高，打开率底，并且主要采取的是PC电脑端为主。邮件成本高、易被屏蔽，并且容易导致用户投诉短信确定是否被允许推送、用户体验需注意，成功率较高信息、活动推送建议使用：并用微信、APP同时进行。但是内容需注重用户体验，并要让用户有利可图。二、用户运营如何留住用户------对流失用户的召回系统对每位业主的物业数据库进行对接，做到业主信息自己能够实时了解。并进行预警提醒。从用户需求：便捷、实惠、安全。从折扣优惠：折扣力度，是否刚需？用户需求：交友，被围观心理内容：社区帮扶、智能硬件晒照片等等用户需求：科技了解，最新硬件发展等内容：热点，新品评测，产品BUG提交物业管理类商业购物SNS社交科技资讯二、用户运营如何留住用户------对流失用户的召回的注意事项，以提升召回效果。1、保证到达率不论是邮件还是推送信息，一定要符合规范，尽量满足用户体验。提升召回效果2、保证打开率标题是否能够吸引用户眼球。同时在微信和APP中要注意标题的展示效果标题的前6-10个字非常重要3、提升回归率核心产品分析是否能够打动用户活动内容是否满足用户需求能否做到用户“有利可图”二、用户运营召回引导------提升用户活跃度在提升用户活跃度中一定要重视用户在此运营过程中的重要作用。03数据运营PartThree三、数据运营梦想社区基础数据平台数据用户基础数据用户大数据当用户数量达到百万级以上时，数据价值将远远超过其前期的产品价值。对于后续中利用大数据可以构建真正意义上的智慧城市。试想：通过智能冰箱数据收集，可以发现你家某一项食材缺少了，商家主动送货上门。这样的一个感知度是何其重大。1、社区数据：人群比例、社区档次、周边配套2、用户基础数据：消费水平，消费偏好，消费习惯3、平台数据：注册用户数，活跃用户数，用户产品使用习惯4、用户大数据=1+2+304组织架构PartFOUR四、组织架构对于O2O运营推广部门其核心在于和用户之间的联动。运营技术部程序美工设计策划部内容策划活动策划推广部新媒体推广地推CRM管理会员管理数据运营用户体验框架中技术部门可共享。