第4章- 商务谈判技巧

商务谈判第四章商务谈判技巧商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹本章内容商务谈判沟通倾听技巧语言技巧商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹和客户谈了N次，但迟迟签不下订单？在采购和供应商磋商时，谈判的优势一点点丧失，仍达不成希望的合同条款？身为领导者又为执行者的您，要获得员工对方案或决定的支持，实现公司意图。此时与公司持反对意见的“重量级”人物又如何商谈取得支持？商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹一.商务谈判沟通沟通的含义:人与人之间信息的传递,情感的交流商务谈判沟通:买卖双方为了达成某项协议,在磋商及会谈过程中彼此加深理解,增进交流所使用的手段和方法.商务谈判中,沟通是基础.它既是谈判的前奏,更是巩固谈判成果必不可少的条件,是商务谈判成功的关键.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹商务沟通的类别:按方法来分:口头沟通,书面沟通按组织系统来分:正式沟通,非正式沟通按方向来分:下行沟通,上行沟通,平行沟通按反馈来分:单向沟通,双向沟通商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹商务沟通的过程:对谁说说了什么通过哪种方式谁有什么影响商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹有效沟通:发出的信息与对方受到的信息在内容上能达到相互一致或基本想接近.Completeness完整Conciseness简明Consideration体谅Concreteness具体Clarity清楚Courtesy礼貌Correctness正确商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹CASE哈佛商学院的一位教授去非洲给土著人讲课,为了表示对他们的尊重,他西装革履,一本正经，可一上讲台便直冒汗.为什么?原来土著人在以最高礼仪听课:不论男女全部都一丝不挂,只戴着项圈,私处用树叶遮挡.第2天,为了入乡随俗,教授只好一丝不挂地走上讲台,只只戴着项圈,私处用树叶遮挡.可这一天也让他直冒冷汗,原来土著人为了照顾教授的感情,吸取了头一天的教训,全部都是西装革履,一本正经,只有教授一个人光着身子在台上.直到第3天，双方才做了有效得沟通,台上台下全穿西装,教授才没在台上冒汗.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹有效沟通的障碍:语言障碍语言表达不清,使用不当,造成理解上的困难或产生歧义.心理障碍个性特征或个性倾向所造成的沟通障碍.组织障碍有些组织庞大,层次重叠,信息传递的中间环节太多，会造成障碍，沟通渠道堵塞,也会导致信息武打传递,同时,人们自发的沟通往往发生在同地位的人之间.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹文化障碍不同文化背景的人进行沟通时往往会出现障碍.时间压力障碍如果信息接受者只有很短的时间接受和理解信息,可能造成接收不全或产生误会.信息过多障碍如果不能对大量的信息进行及时分类系统整理,那么可能会出现接收障碍.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹二.倾听技巧倾听是在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方思想、信息及情感的过程。为什么需要倾听？1.倾听是了解对方的立场，观点，态度，明白对方的意图和需要的有利途径.(谈判是双方沟通和了解的活动，掌握信息是十分重要的．一方不仅要了解对方的目的、意图、打算，还要掌握不断出现的新情况、新问题．因此，谈判的双方十分注意收集整理对方的情况，力争了解和掌握更多的信息．)商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹2.倾听有助于给对方留下良好的印象,从而改善双方的关系,建立良好的谈判气氛.(专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉快、宽容的心理，变得不那么固执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。)商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹CASE一家日本公司要购买美国公司的机器设备,他们先派了一个谈判小组到美国去.谈判小组只是提问题,边听美方代表解释边做记录,在谈判期间,美方代表滔滔不绝地讲,而日方代表则认真的倾听和记录.当美方讲完后,征求日方意见时,日方代表却迷惘地表示”听得不明白”,要”回去研究一下.”数星期后,第一个谈判小组回国后,日方又派出了第二个谈判小组,又是提问,作记录，美方代表照讲不误.然后又派了第三个谈判小组,还是故伎重演,美国人已经讲得不耐烦,但又搞不清楚日本人到底在耍什么花招.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹等到美国人几乎对达成协议不报什么希望时,日本人又派出了前几个小组联合组成的谈判代表团来同美国人谈判,弄得美国人不知所措,因为他们完全不了解日本人的企图和打算,而他们自己的底细则全盘交给了日本人.最后,日本人在谈判中大获全胜,美国人在谈判中的被动地位也可想而知了.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹影响倾听的因素:身体不适环境扰乱心中另有他事事先已有问题的答案厌倦总想着自己受知识水平,语言水平的限制有选择地听商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹商务谈判中应如何倾听?1.多听,全听,恭听不仅是对对方的尊重,也是了解对方的重要手段.谈判中听得越多,说得越少，越容易成功.要抱着积极的态度听,谈判中,对方的发言有时不太合理,应有耐心听的行样，不要表露出反感甚至不听.保持旺盛的精力,集中精神地听克服先入为主的做法,不要急于反驳,抢话要站在谈判对手的立场去听全,听透,理解谈话人的信息及情感商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹CASE巴顿将军为了显示他对部下生活的关心,搞了一次参观士兵食堂的突然袭击,在食堂里,他看见两个士兵站在一个大汤锅前.”让我尝尝这汤!”巴顿将军向士兵命令道.”可是,将军…”士兵正准备解释.”没什么可是,快给我勺子!”巴顿将军拿过勺子喝了一大口,怒斥道:”太不像话了,怎么能给战士喝这个?这简直就是刷锅水!””我正想告诉您这是刷锅水,没想到您已经尝出来了.”士兵尴尬的答道…商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹2.鼓励,理解,激励应该用微笑,目光,点头等方式表示呼应,显示出对谈话的兴趣,促使对方讲下去,在对方讲话时,可以用”是”,”对”表示肯定,或者适当的复述和提问来检验信息的准确性和真实性,也可适当地利用沉默和反驳来激励对方讲话.3.做好记录笔记在谈判过程中是必不可少的,可以帮助记忆,就某些问题继续向对方体温,同时自己也有时间做充分的分析商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹沉默法:沉默是一种较量,也是一种回答,适度运用沉默法,既可引起对方的注意,又可为我方赢得思考的时间.沉没可能表示听者在思考，也可能表示没有理解谈话者的意思,还有可能表示有不同意见,不认可谈话者的说法,或者表示一种不太好意思的要求,吃不准对方是否会接受的要求.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹三.语言技巧成功的商务谈判都是谈判各方出色运用语言艺术的结果.语言是商务谈判中表达观点的有效工具语言是通向谈判成功的桥梁语言是实施谈判策略的主要途径语言是处理商务谈判中人际关系的关键商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹CASE有一位教徒问神父:”我可以在祈祷时吸烟吗?”他的请求遭到神父的严厉斥责.另一位教徒又去问神父:”我可以吸烟时祈祷吗?”这个教徒的请求却得到了允许,悠闲得抽起了烟…他们发问的目的和内容完全相同,只是谈判语言的表达方式不同,但得到的效果却截然不同.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹商务谈判中使用语言的原则:客观性传递信息必须以客观事实为依据,并使用恰当的语言为对方提供令其信服的证据.针对性在商务谈判中使用语言要针对不同的对手,不同的场合,认清对象,有的放矢.逻辑性在谈判过程中使用语言要概念明确,证据确凿,推服符合逻辑规律.陈述问题时前后衔接.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹隐含性在谈判中要根据特定的环境和条件,委婉而含蓄的表达思想,传递信息.规范性谈判过程中的语言表述要文明,清晰,严谨,精确.说理力这是谈判语言的独特标志,要求谈判人员在谈判过程中无论语言的表现形式如何,都应该具有另人信服的力量和力度.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹谈判语言的分类:按谈判的基本姿势分:强硬型语言,软弱型语言,原则型语言按表达特征分:专业语言,法律语言,外交语言,文学语言,军事语言等按表达方式分:文字语言,口头语言,体态语言商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹专业语言商务谈判中使用的与业务内容有关的一些专用术语.如:到岸价,竣工交付,工期,造价等等.法律语言商务谈判业务所设计的有关法律规定的用语,每种法律语言有特定的含义,有法定的强制性,通用性和刻板性.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹外交语言一种具有模糊性,缓冲性和圆滑性的弹性语言.如:互惠互利,可以考虑,深表遗憾,有待研究等.可满足对方自尊的需要，又可以避免自己失礼.文学语言具有明显的文学特征的,生活,优雅,诙谐,有想象力,可以生动说明问题,还调节谈判气氛.军事语言带有命令特征的,干脆,利落,坚决,坚定.在谈判中使用可以提高信心,稳定情绪,加速谈判的进行.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹CASE1970年,美国与日本的经济贸易出现了较大的逆差,美国总统尼克松多次要求当时的日本首相佐藤主动限制向美国出口纺织品.双方进行了一系列的会晤,在这场”日美纺织品大战”中,尼克松为了迫使佐藤限制纺织品出口,步步紧逼,最后,佐藤回答说:”我一定妥善解决”.“胜利了!”,尼克松赶紧向新闻记者宣布,美国各界也为之振奋,可是没过多久,美国报纸却又开始抱怨日本背信弃义,因为实际情况并没有什么改变.其实,日本跟没打算主动限制出口,佐藤最后那句话,应该说既是表示了否定态度,也是出于给美国总统”留下面子”.这是典型的外交辞令.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹A.文字语言文字语言,它是谈判前的准备,谈判过程和谈判结果全部内容的文字表现,是一种书面语言.包括谈判准备工作的文字处理,如双方信息沟通的信函,谈判方案或议程的拟订等.谈判过程中的问题处理,如谈判记录,备忘录等.谈判后的文字处理,如双方达成的协议,签订的合同等.谈判各环节的文字语言是否科学,直接关系到谈判的质量,谈判的进程和谈判的效果.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹商务谈判中文字语言的特征:客观及时格式固定语言质朴时间性强商务谈判中文字语言的处理原则:实用性可靠性准确性商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹商务谈判中文字语言的处理技巧:1.商务谈判方案句子长短适宜段落简单明了措辞严谨通俗2.商务谈判记录严格记录的格式:谈判名称,时间,地点,人员,发言内容,决议,结论等可做摘要记录,也可做详细记录商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹B.口头语言1.叙述的技巧叙述是讲述自己的观点或说明问题,商务谈判中的叙述,是一种不受对方提出问题的方向或范围制约的带有主动性的阐述,是谈判中传递信息及感情的方法之一.谈判入题叙述技巧可以采用迂回入题,或者先谈一般的原则,后谈细节问题,或者直接入题商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹谈判中的叙述技巧语言要通俗,针对不同的内容选择不同的语速,语气要中等,态度要坦城,叙述要简明扼要,要配合表情动作.谈判结束叙述技巧结束语应该切题,稳健,中肯,并富有启发性的语言,尽量避免以否定语言结束称述,调动双方积极的情绪,比如:我相信,我们都不希望前功尽弃.商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹叙述中应避免的言辞:极端性的语言(肯定如此,绝对这样)针锋相对的语言(不用说了，一分也不能少)有损对方的语言(买不起就明讲)催促对方的语言(别浪费时间了)赌气的语言(上次你们已经赚了很多了,这次不能再让你们占便宜了)言之无物的语言(口头禅)以我为中心的语言(如果我是你的话)商务谈判西南科技大学经管学院苗译丹2.提问的技巧在商务谈判中,精妙的提问不仅能获取所需的信息,而且还能促进双方的沟通,所以谈判人员总是不断地向对方提出各种问题,以试探虚实,获取信息.有针对性的,适度的,灵活的提问,可以引起对方的注意,调动对方的积极性,为对方的回答规定方向,让己方能掌握主动权.怎么样的提问能产生好的效果呢?1.贵公司对本公司的产品价格有什么看法?