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第5章商务谈判开局与摸底[教学目标]通过本章的学习，在正确理解商务谈判开局和建立良好开局气氛的基础上，认真领会并掌握开局的策略技巧，并力求灵活运用。第一节开局阶段的主要任务谈判开局阶段：在谈判准备阶段之后，双方进入面对面谈判的开始阶段。开局阶段虽然在时间上只占整个谈判过程的很小一段，涉及的内容似乎与整个谈判的主题关系不大，但它却十分重要。因为开局阶段往往关系到双方谈判的诚意和积极性，关系到谈判的格调和发展趋势。一个良好的开局将为谈判成功奠定良好的基础。一、谈判开局阶段的任务1．具体问题的说明:谈判成员的介绍双方进一步明确谈判要达到的目标双方磋商，确定谈判的大体议程和进度，以及需要共同遵守的纪律和共同履行的义务等问题2．营造适宜的谈判气氛：谈判气氛会影响谈判者的情绪和行为方式，进而影响到谈判的进展3．开场陈述:陈述己方的观点和愿望二、营造良好的谈判气氛(一)谈判气氛的含义是谈判对手之间的相互态度，它能够影响谈判人员的心理、情绪和感觉，从而引起相应的反应。谈判气氛一般是通过双方相互介绍、寒喧，以及双方接触时的表情、动作、姿态，说话的语气等方面来形成。（二）影响开局气氛的各种因素1．气质：《辞海》解释为：人的相对稳定的个性特点、风格和气度。气质是一个人从内到外的一种内在的人格魅力的升华。气质给人的美感不受年龄、服饰和打扮的制约，她发于内而行于外、由里及表，充满内涵。2、风度：（风趣又大度）风度是气质、知识及素质的外在表现。风度美包括面：（1）饱满的精神状态(2)诚恳的待人态度：人贵诚，艺贵真（3）受欢迎的性格：大方而不出礼格，自重而不自傲，豪放而不粗俗，刚强而不执拗，谦虚而不虚伪，认真而不迂腐，活泼而不轻佻，直爽而不幼稚。(4)幽默文雅的谈吐幽默也常被用于化解尴尬场面或增强语言的感染力，创造轻松、风趣、和谐的交际氛围。恩格斯：“幽默是具有智慧、教养和道德的优越感的表现。”有趣而意味深长的语言，能给人以欢笑和愉快。(5)洒脱的仪表礼节(6)得体的表情动作3、服饰服饰是决定形象的重要因素，服饰反映一个人的兴趣、爱好、性格、习惯服饰应得体，符合礼仪规范，与谈判的环境相谐调。4、中性话题各自的旅途经历，如游览活动、旅游胜地及著名人士等；文体新闻，如电影，球赛等；私人问候，如骑马、钓鱼等业余爱好对于彼此有过交往的老客户，可以叙谈双方以往的合作经历和取得的成功。不宜在谈判桌上提起的话题（1)谈论同行业的是非在对手面前贬低他人，相当于自损形象(2谈论他人隐私(3)有争议的话题(4)与宗教有关的话题5、姿态：神情举止、容貌、体态呈现的样子坐姿、站姿、行姿等6、传播媒介谈判的主体通过传播媒介向对方传递意图，施加心理影响，制造有利于自己的谈判气氛或启动谈判的背景。（三）营造谈判开局气氛1．营造高调气氛谈判情势比较热烈，谈判双方情绪积极、态度主动，愉快因素成为谈判情势主导因素。营造高调气氛的方法：（1）感情攻击法是指通过某一特殊事件来引发普遍存在于人们心中的感情因素，并使这种感情迸发出来，从而达到营造气氛的目的。(2)称赞法是指通过称赞对方来削弱对方的心理防线，焕发出对方的谈判热情，调动对方的情绪，营造高调气氛。人总是喜欢被赞美。恰到好处，满足对方在知识、能力、判断力方面的自尊心比如：“我想，这件事你一定很了解，请谈谈你的高见。”“你决策确很果断。”“对你的眼力，说实话，我佩服。”（3）幽默法谈判者借助风趣诙谐的语言技巧，打消对方的戒备心理，引起对方的好感与共鸣，使其积极参与到谈判中来，从而营造高调的谈判开局气氛。(4)问题挑逗法是指提出一些尖锐问题诱使对方与自己争议，通过争议使对方逐渐进入谈判角色。这种方法通常是在对方谈判热情不高时采用，有些类似于“激将法”。2．营造低调气氛谈判气氛十分严肃、低沉，谈判的一方情绪消极、态度冷淡，不快因素构成谈判情势的主导因素。营造低调气氛的方法：(1)感情攻击法以情感诱发作为营造气氛的手段。诱发对方产生消极情感，致使一种低沉、严肃的气氛。(2)沉默法是以沉默的方式来使谈判气氛降温，从而达到向对方施加心理压力的目的。注意这里所讲的沉默并非是一言不发，而是指尽量避免对谈判的实质问题发表议论。采用沉默法要注意以下两点：一是要有恰当的沉默理由。二是要沉默有度，适时进行反击，迫使对方让步。(3)疲劳战术是指使对方对某一个问题或某几个问题反复进行陈述，从生理和心理上疲劳对手，降低对手的热情，从而达到控制对手并迫使其让步的目的。人在疲劳的状态下，思维的敏捷程度下降，容易出现错误，热情降低，工作情绪不高，比较容易屈从于别人的看法。(4)指责法是指对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使谈判对手让步的目的。3．营造自然气氛谈判双方情绪平稳，谈判气氛既不热烈，也不消沉。自然气氛无需刻意地去营造三、交换意见（一）谈判目标(二)谈判计划(三)谈判进度(四)谈判人员四、开场陈述（一）陈述的内容1．根据已方理解，阐明应涉及的问题2．说明己方通过谈判应取得的利益3．陈述己方首要利益4．陈述己方事先考虑的某些问题5．陈述己方的其他立场（二）陈述时的注意事项1．己方陈述时注意的问题(1)只阐述己方立场，不必阐述双方的共同利益(2)只表明己方的利益，不猜测对方的目的(3)只是原则性陈述，不具体详细陈述(4)简明扼要，使对方能够很快提问2．对方陈述时的注意事项（1）细心倾所（2）发问弄清楚（3）综合归纳3．双方分别陈述后，需要做出一种能把双方引向寻求共同利益的陈述，即倡议。五、开局阶段应考虑的因素（一）考虑谈判双方企业之间的关系1．关系良好型2．关系一般型3．印象不佳型4．没有往来型（二）考虑双方谈判人员个人之间的关系（三）考虑双方的谈判实力1．双方谈判实力相当2．我方谈判实力明显强于对方3．己方谈判实力弱于对方第二节商务谈判摸底谈判摸底：在谈判接触阶段，试图运用各种手段和信息来源摸清对方底细一、研判对手对手的基本情况对手的需求与诚意对手的谈判人员状况二、摸底的策略（一）要诱导对方先谈看法，可采取几种策略①征询对方意见。“贵方对此次合作的前景有何评价?”“贵方认为这批冰箱的质量如何?”“贵方是否有新的方案?”等等。②诱使对方发言。“贵方不是在传真中提到过新的构想吗?”“贵方对市场进行调查过，是吗？”“贵方价格变动的理由……?”③使用激将法。“贵方的销售情况不太好吧?”“贵方是不是对我们的资金信誉有怀疑？”“贵方总没有建设性意见提出来。”等等。(二)当对方在谈判开局发言时，应对对方察言观色(三)要对具体的问题进行具体的探测1、火力侦察法。先主动抛出一些带有挑衅性的话题，刺激对方表态，然后根据对方的反应，判断其虚实。2、迂回询问法。通过迂回，使对方松懈，然后乘其不备，巧妙探得对方的底牌。这种方法一般不用在谈判桌上，而是在谈判桌以外的地方。3、聚焦深入法。先就某一方面的问题做一个扫描式的提问（大面积提问），得到回复之后，对于己方最关心的，也是对方的隐情所在的问题，再进行深入询问，最终把问题的症结所在找到。4、示错印证法。探测方有意通过犯一些错误，比如念错字、用错词语，或把价格报错等种种示错的方法，诱导对方表态，然后探测方再借题发挥，最后达到目的。