第6章 商务谈判的沟通

1第6章商务谈判的沟通教学目标：通过本章学习，了解沟通的基本原理，明确商务谈判沟通中的障碍和导致障碍的因素以提高沟通的有效性。熟悉商务谈判中的口头沟通、书面沟通、行为沟通的方式，并掌握有效沟通的途径。2教学要求：知识要点能力要求相关知识沟通的原理能够正确理解沟通的涵义了解沟通的过程，并清楚沟通中涉及的要素沟通的概念沟通的过程有效沟通的特征了解有效沟通的特征有效沟通的特征有效沟通的途径熟悉口头沟通、书面沟通、行为沟通的方式，能够在各方面提高自己的沟通能力语言沟通的原则交谈的技巧、提问的技巧、拒绝的技巧行为沟通的语言、行为沟通的控制书面沟通中的信息特性、主要思想的建立和信息组织技巧3导读案例:Y先生在中国为HTD公司工作。两年前他受命负责WGF农场的建筑工程，该农场位于长江沿岸的一座城市。作为一名经验丰富且又技巧娴熟的工程师，他所负责的工程成绩斐然，他因此而受到管理层的表扬。HTD公司总裁雷西曼先生想了解一下WGF农场各项工作的进展情况。当他到达WGF农场后，他发现有一条水道绕农场而过，其开口处直接通往长江。自来到中国后，雷西曼先生从电视上看到不少长江洪水的镜头；他担心长江洪水可能会倒灌进该水道。因此，他要求Y先生每天早上七点测量该水道的水位并作记录，然而他并没有向Y先生解释这样做的原因。4Y先生不理解为什么雷西曼先生要他做这样的记录。他认为公司可能要将此记录作为常规统计数据留作将来之用。在近半年的时间内，Y先生按要求对水位做了很好的记录。然而有一天，他听说该水道有一个大阀门，该阀门控制水道的水流入长江以及长江水流进该水道。很显然，对该水道水位所作记录与长江实际水位不同。Y先生对此感到困惑，他给他的经理上司打了电话，请他对此作一解释。遗憾的是，他的经理上司实在太忙，无暇顾及他所提出的问题。而Y先生也没有对此再追下去，只是继续对该水道的水位作记录。三个月后，Y先生又被分配到另一个农场项目去工作。5•然而，当他的后任来了以后，从当地人那里了解到有关阀门的情况。他立刻给其顶头上司写了一份报告，他的上司又把这份报告转给了雷西曼先生。在接到雷西曼先生的指令后，他的上司立刻下令停止对长达九个月的水道水位所作的记录。•到了年终时，尽管Y先生在农场项目的质量控制上做得很出色，但他没有拿到任何奖金，更不用说职位晋升了。Y先生对此感到很困惑：他问自己：这是怎么回事?•（资料来源：商务沟通／徐宪光著．—北京：外语教学与研究出版社，200l）6思考•Y先生所遇到的主要是什么问题，产生的原因是什么？如何解决此类问题？有效的沟通对商务谈判至关重要。本章论述沟通的一般原理，分析有效沟通的特征，从语言沟通、书面沟通、行为沟通三方面探讨有效沟通的途径。7本章主要内容6.1沟通与有效沟通6.2有效沟通的途径86.1沟通与有效沟通6.1.1沟通的涵义•沟通，原意为两水通过开沟使其相通。目前对沟通的学术定义有很多。本书从商务组织活动及其管理的角度，综合各种有关沟通的定义，把沟通定义为：沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒体或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。它包含以下几层意思：•（1）沟通首先是信息的传递•（2）信息不仅要被传递到，还要被充分理解•（3）有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义•（4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程96.1.2沟通的过程译码编码信息信息传递收受反馈信息发讯者受讯者通路通路译码编码信息信息传递收受反馈信息发讯者受讯者通路通路图6-1沟通程序模型（资料来源：余凯成主编.组织行为学.大连：大连理工大学出版社，2001.1）10•从以上模式中我们可以看到，每一个完整的沟通过程，都应该包括以下几个要素:发讯者或信息源、接收者、编码、解码、渠道或称媒介、信息、反馈等。116.1.3有效沟通的特征•有效沟通主要是指信息沟通的及时、完整和准确。有效沟通主要有以下几个方面特征：•（1）及时性•（2）完整性•（3）准确性126.2有效沟通的途径•从沟通的方式和手段来看，商务谈判活动中的沟通的框架如图7—2：13通知、便笺，公司通讯、刊物、信函、宣传册子、传真、电子邮件、感想文、板报等录像、录音、CD、公告栏口头指示命令、汇报、谈话、谈心、协商、意见调查等通知、便，公司通讯、刊物、信函、宣传册子、传真、电子邮件、感想文、板报等杂谈、同餐共饮等非正式沟涌正式沟涌文章视听工具面谈集会其他通知、便笺，公司通讯、刊物、信函、宣传册子、传真、电子邮件、感想文、板报等录像、录音、CD、公告栏口头指示命令、汇报、谈话、谈心、协商、意见调查等通知、便，公司通讯、刊物、信函、宣传册子、传真、电子邮件、感想文、板报等杂谈、同餐共饮等非正式沟涌正式沟涌文章视听工具面谈集会其他图6-2商务谈判中的沟通方式和手段（资料来源：商务沟通／梁莉芬主编．北京：中国建材工业出版社，2003.8）146.2.1语言沟通•1．语言沟通的原则•在沟通时，首先要搞清我们想说些什么?如果你自己都不如所云，那么听者就更不会明白了。因此，在沟通时首先要考虑语言表达问题。•（1）语言表达要清楚•（2）语言表达要有力•（3）语言表达要生动•（4）讲究语言文明152．交谈技巧交谈中涉及沟通的技巧有问题与回答，倾听与反映，重复、澄清、沉默等。简单介绍如下：•（一）问题与回答•（1）问题•①开放性问题•②封闭性问题（案例：华盛顿找马）16•（2）提问•①提问的方式提问的方式可以划分为：•a．明确性提问•b．相关性提问•c．激励性提问•d．征求意见性提问•e．证实性提问17•②提问的技巧•提问应掌握以下技巧：a．把握时机b．注意提问的速度、语气、语调、句式c．提问内容：要避免不愉快的提问，特别不要提有关对方私生活和侮辱对方的问题。18（3）回答1.将问话范围缩小后回答2.侧面回答3.不确切回答4.利用反问回答5.回避话题的回答19•（二）倾听与反映（1）倾听有学者称“沟通首先是倾听的艺术”①倾听的含义：倾听不是仅仅听对方所说的字句，还应注意其说话的音调、流畅程度、面部表情、身体姿势和动作等特种语言及非语言的行为。②倾听的目的：一是获取信息、选择判断；二是深入了解他人；三是表示尊重对方20•③有效倾听的技巧•a．保持良好的精神状态•b．创造良好的倾听环境•c．建立信任关系•d．明确倾听目的•e．使用开放性动作•f．给予必要的响应•g．适时适度的提问21（三）重复、澄清、沉默（1）重复（2）澄清（3）沉默三种含义：不感兴趣；支持和信任；受到讲话人的打动（案例：爱迪生电报技术谈判）223.说服技巧说服对方的技巧主要有以下几种：(1)谈判开始时，要先讨论容易解决的问题然后再讨论容易引起争论的问题。(2)强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受。(3)强调合同中有利于对方的条件，能使合同较易签订。(4)应在说话的开头和结尾下功夫。23为了更好地运用说服技巧，达到说服的目的，谈判者还要做到以下几点。(1)创造良好的关系(2)分析你的提议可能导致的影响(3)寻找对方能接受的谈话起点（案例：阿利普斯推销电器）（4）简化接纳手续24•4.拒绝技巧•常用的拒绝技巧有：•①使用多余的敬语•②把对方的话题进行分析，然而一句不漏地予以批驳，将“不”蕴含在批驳之中，使对方在被拒绝后，仍无话可说。•③把问题不断地抽象化，使问题变得越来越脱离其本来面目，变得越来越不着边际，使对方在迷迷糊糊中被拒绝。•④为使否定的回答不致带有很大的威胁性，努力用肯定的话讲出来。256.2.2行为沟通据研究，高达93％的沟通是行为的即非语言的，其中55％是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38％通过音调传递的。我们把借助于行为进行沟通的非语言称为人体语，又称身势语，是利用身体动作来传递信息的一种非语言沟通手段。在商务活动中，人体语是人们进行沟通的最常见的一种形式，因此，学会观察人体语是顺利沟通的保证。26•1．行为沟通的语言•（1）面部表情•①目光语•②眉与嘴•（2）肢体语言•1）手臂语•①站立或走路时，双臂背在背后并用一只手握住另一只手掌，表示有优越感和自信心。如果握住的是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制；如果握住的地方上升到手臂，就表明愤怒的情绪更为严重。27•②手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，常常表示不愿与人接触；而微微抬头，手臂放在椅子上或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方，表示有兴趣来往。•③双手放在胸前，表示自己诚实、恳切或无辜。如果双手手指并拢放置于胸前的前上方呈尖塔状，则通常表明充满信心。•④双臂向两侧平伸，上下拍打，一般表示飞。但是在英语国家这一动作也暗指标致的女郎或男子同性恋者。28•2）手势语•①不断地搓手或转动手上的戒指，表示情绪紧张或不安；•②伸出食指，其余的指头紧握并指着对方，表示不满对方的所作所为而教训对方，带有很大的威胁性；•③两手手指相互交叉，两个拇指相互搓动，往往表示闲极无聊、紧张不安或烦躁不安等情绪；29•④将两手手指架成耸立的塔形，一般用于发号施令和发表意见，而倒立的尖塔形通常用于听取别人的意见；•⑤在英语国家，人们喜欢将两手的食指和小指向下比划，意思是所谓的、自称的或是假冒的。在表示讥讽某人时，也常用这个动作。30•3）腿部语言•①站立时两腿交叉，往往给人一种自我保护或封闭防御的感觉；相反，说话时双腿和双臂张开，脚尖指向谈话对方，则是友好交谈的开放姿势。•②架腿而坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围；而不断地变换架脚的姿势，是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现；在讨论中，将小腿下半截放在另一条腿的上膝部，往往会被人理解为辩论或竞争性姿势；女性交叉上臂并架脚而坐，有时会给人以心情不愉快甚至是生气的感觉。•31•③笔直站立，上身微前倾，头微低，目视对方，表示谦恭有礼，愿意听取对方的意见。•④坐着的时候无意识地抖动小腿或脚后跟，或用脚尖拍打地板，表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。32２．行为沟通的控制•（1）树立良好的第一印象•1）树立自信•2）穿出品位•3）体语恰当33•（2）恰当地把握时空距离•1）时间控制•2）空间控制•①亲密距离•②人际距离•③社会距离•④公共距离346.2.3书面沟通•1.书面沟通的利弊书面沟通是借助特定文体进行交流的，根据趋利避害的习惯，人们自然是取其长、弃其短。•书面沟通的长处是具有准确性、权威性，比较正式，不受时、空限制，信息可以长期保存，便于反复察看、核对，若有疑问，可随时查阅，减少因多次传播、解释而造成的失真。•其短处是形成书面文体后，便不易随时修改，有时文字冗长，也不方便阅读；另外，书写、打字、印刷费时费力。352.书面沟通的注意事项•（1）写作目的•（2）接收对象•（3）主要思想•（4）渠道和媒介36•一天，哈佛大学的中国留学生小黎正在公寓中休息，忽然，电话铃响。原来是一个朋友在路途中汽车抛锚，请求救援。小黎不敢怠慢，在车库抓起一把绳子，飞车而去。•半小时后，他来到了朋友的坏车地点，用绳子将坏车系好，一路拖行而去。行了一公里左右，看见一个修车场。老板检查了一会儿：“自动变速箱坏了，修理不如换新的，约需五百美元”。朋友一听，心想：“太黑，买车时才花了三千美元。”既然如此，小黎只有抱着朋友的坏车回家。•又走了约十公里，忽然听到身后警笛长鸣，忙减速靠边，停车。发现一个美国老警察已站在他的车旁，小黎下车后，忙问：“发生了什么事?”•典型案例:37•警察答道：“有违法律，不可用软物拖车。”•小黎又问：“您能给我法律条文学习吗?”•警察说：“你可向法官要求。”•回到家里，小黎越想越觉得不甘心。他来到商店，请店员帮他查找拖车绳子的技术参数，美国商店一向奉“顾客就是上帝”为最高准则，店员不敢怠慢，费了九牛二虎之力，终于帮他从绳子批发商处找到技术参数，并签字画押为证。•随后，小黎迅速返回朋友坏车现场，详细绘制地图。•一个月后，法庭开庭审理小黎的交通违规案件。•法官问小黎：“你违反了法律。如果有什么理由，请你陈述。”38•小黎答道：“法官先生，你在审判之前宣称我违反法律，我提出抗议，你有歧视之嫌，请你收回