第7章国际商务谈判语言沟通

第7章国际商务谈判语言沟通【学习目标】▲知识目标◎了解商务谈判语言类别◎理解常见行为语言的特定含义◎掌握有声语言运用技巧▲技能目标◎能够根据所学到的和掌握的常用商务谈判语言沟通技巧，合乎规范地进行谈判7．1商务谈判语言概述7．2商务谈判中有声语言运用7．3商务谈判中行为语言运用7．1商务谈判语言概述7．1．1商务谈判语言的类别1．按语言表达方式分类（1）有声语言（2）无声语言2．按语言表达特征分类（1）专业语言（2）商业法律语言（3）外交语言（4）文学语言（5）军事语言7．1．2正确运用谈判语言的原则1．客观性原则2．针对性原则3．逻辑性原则4．论辨性原则5．规范性原则6．隐含性原则7．灵活性原则7．2商务谈判中有声语言运用7．2．1商务谈判中“倾听”技巧1．“倾听”的障碍（1）判断性障碍（2）少听或漏听。（3）带有偏见的听（4）受收听者的文化知识、语言水平特别是专业知识与外语水平微差别对未受过专门语言训练的人来说是难以体察得到的。（5）环境的干扰形成听力障碍。2．倾听的技巧（1）专心致志地倾听（2）有鉴别地倾听（3）通过记笔记来集中精力（4）尊重对方的表达（5）注意对方的说话方式。7．2．2提问的技巧1．提问的功能（1）引起对方注意（2）获取情报（3）传达自己的感受（4）引导对方（5）证实对方的意图（6）作为结论2．提问的类型（1）澄清式提问（2）强调式提问（3）探索提问（4）间接提问（5）强迫选择式提问（6）证明式提问（7）多层次提问（8）诱导式提问3．提问的技巧（1）应该预先准备好问题；（2）不要强行追问；（3）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断；（4）提出问题后应保持沉默，专心致志地等待对方做出回答；（5）要以诚恳的态度提出问题；（6）提出问题的句子应尽量简短（7）验证对方的诚实程度。7．2．3答复的技巧1．有备而答2．局部作答3．含糊应答（1）笼统式（2）抽象式（3）两可式4．拖延回答5．答非所问6．有偿作答7．反客为主8．沉默反观7．2．4说服的技巧1．说服的基本要求（1）动机要良好，态度要真诚（2）不要直截了当反驳对方（3）说服的方式要灵活（4）不要随心所欲地提出个人的看法（5）答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题（6）不要过多地纠缠某一问题2．说服的一般技巧（1）努力寻求双方的共同点（2）强调彼此利益的一致性（3）坦陈利弊（4）说服要有耐心（5）说服要由浅入深，从易到难（6）不可用胁迫或欺诈的办法说服7．2．5辩驳的技巧1．辩驳的形式（1）直接辩驳（2）间接辩驳2．辩驳的技巧（1）观点明确，立场坚定（2）思路清晰、严密，逻辑性强（3）掌握大的原则，不纠缠细枝末节（4）应掌握好进攻的尺度（5）态度客观公正，措辞准确严密（6）善于处理辩论中的优势与劣势7．3商务谈判中行为语言运用7．3．1行为语言在商务谈判中的作用1．行为语言可以作为口头语言的补充。2．行为语言可以代替语言表达的意图或情绪3．行为语言可以弥补口头语言的不足4．行为语言调节人的情绪7．3．2各种行为语言的一般含义1．特殊的语音现象（1）声调（2）重音（3）停顿（4）哼声2．面部表情（1）目语一是瞳孔的变化、二是眼眶的大小三是眼球的动向、眼光的朝向四是注视与相视时间的长短（2）眉毛动作的语言（3）嘴巴的形态（4）笑的含义。3．上肢动作的语言（1）握拳是表现向对方挑战或有自我紧张的情绪。（2）用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。（3）吸手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓“乳臭未干”。（4）两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状，表明充满信心。（5）手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反应。（6）两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。（7）握手4．下肢动作的语言（1）“二郎腿（2）架腿（3）并腿（4）分腿（5）摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部。（6）双脚不时地小幅度交叉后又解开5．腰部动作的语言（1）弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，把腰的位置放低，精神状态随之“低”下来，向人鞠躬是表示某种“谦逊”的态度或表示尊敬。（2）挺腰板。使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信，经常挺直腰板站立，行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律的能力，但为人可能比较刻板，缺少弹性或通融性。（3）手插腰间。表示胸有成竹，对自己面临的事物已做好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威人士的风度。6．腹部动作的语言（1）凸出腹部，表现出自己的心理优势，自信与满足感。（2）抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧等情绪支配下的防卫心理。（3）解开上衣钮扣而露出腹部，表示开放自己的势力范围，对于对方不存戒备之心。（4）系皮带、腰带的动作与传达腹部信息有关。重新系一下皮带是在无意识中振作精神的意思与迎接挑战的意识。反之，放松皮带则反映出放弃努力和斗志开始松懈，有时也意味着紧张的气氛中的暂时放松。（5）腹部起伏不停，反映出兴奋或愤怒，极度起伏，意味着那将爆发的兴奋与激动状态而导致呼吸的困难所至。（6）轻拍自己的腹部，表示自己有风度、雅量，同时也包含着经过一番较量之后的得意心情。7．吸烟动作的语言（1）刚一见面就立即掏烟递给对方，且动作麻利地为对方点烟的，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿意合作的对手。（2）吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信。将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉，有疑虑。（3）烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。（4）吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突。（5）点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘记了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。（6）没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事。（7）斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情。8．其他姿势的语言7．3．4商务谈判交往空间1．商务谈判交往空间的含义在商务谈判中，交往空间是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。影响交往空间的因素主要有社会文化习俗、社会生活环境、人与人之间的亲密与熟悉程度、谈判目的、个体素养等。2．交往空间的划分（1）亲密交往空间：这是人际交往中最小的或无间隔的空间距离，通常在30厘米以内。坐下来的方位为并排或促膝相坐。其含义为“亲密、热烈”。（2）私人交往空间：这是人际交往中与熟人相处的空间距离，是互相恰好能亲切握手、友好交谈的距离。通常距离在0.4—1米之间。坐下来的方位是相对而坐或斜向微错开来坐。（3）社会交往空间：这是一种体现社交性或礼节性人际关系的空间距离，距离在1.2—3米之间，坐下来的方位是相对而坐。（4）公共距离空间：这是一种相互之间不是必须发生联系的空间距离，一般在3米以上。由于这是一个相当大的空间，在这个空间中语言沟通比较困难，因此相互之间可以视而不见，不发生联系。本章小结商务谈判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程。在商务谈判中，语言运用得是否得当，往往能决定一次谈判的成败，因此掌握好商务谈判中语言的沟通技巧是双方达成协议的关键所在。商务谈判语言按语言表达方式可以分为有声语言和无声语言；按语言表达特征分类专业语言、商业法律语言、外交语言、文学语言和军事语言。一般而言，商务谈判语言应具有客观性、针对性、逻辑性及辩论性、规范性、隐含性和灵活性的特征。在商务谈判中，运用有声语言的技巧主要体现在倾听、提问、答复、说服和辩驳等方面。在谈判中必须随时注意这些技巧的运用，以便准确地把握对方和行为与意图。在商务谈判中，我们可以通过观察对方的行为语言，获得有关信息。这些行为所表达的信息对商务谈判具有重要作用。在商务谈判中，交往空间是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。影响交往空间的因素主要有社会文化习俗、社会生活环境、人与人之间的亲密与熟悉程度、谈判目的、个体素养等。案例分析（一）怎样说服客户在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。他在经营中有个与众不同的做法，就是把顾客当成自家人，事先说明次等货的缺点。当彭奈要实行这一接待技巧时，有很多有表示反对，认为这样做无异是给别人的新产品做宣传，但彭奈却坚持不让顾客后悔。他认为顾客的等级不一样，所要求的产品也完全不同。一个周薪1000元的人和一个周薪只有几十元的人到店内买东西，店员要有两种截然不同的方式来接待他们，才能把这两个顾客同时拉住。他的第一家零售店开设不久，有一天，一个中年男人到店里买搅蛋器。“先生，”店员很有礼貌地说，“你想要好一点的，还是要次一点的？”“当然要好的，”顾客有点不高兴说，“不好东西谁要？”店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿了出来。“这是最好的吗？”顾客问。“是的，”店员说，“而且是牌子最老的一种。”“多少钱？”“110元。”“为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。”“六十几块钱的我们也有，”店员说，“但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！”“差得并不多，还有几十元一个的呢。”那位顾客一听，面露不悦之色，掉头想离去，彭奈急忙赶了过去。“先生，”他说，“你想买搅蛋器是不是？我来介绍一种好产品给你。”“什么样的？”彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请人看一看，式样还不错吧？”“多少钱？”“54元。”“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”“我这位店员刚才没有说清楚，”彭奈说，“搅蛋蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。”“可是，为什么比多佛牌差那么多钱？”“这是制造成本的关系，”彭奈有一种亲切的语气说，“你知道，每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所在在价格上会有出入，至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子老，信誉好；二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”“噢，原来是这样。”顾客的神色缓和了许多。“其实，”彭奈接着说，“有许多人喜欢用新牌子的。就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并怎么差，而且它有个最大的优点，体积小，用起来方便，一般家庭用最为合适。家里有多少人？”“五个人。”顾客的反抗意识完全消除了。“那再适合不过了，”彭奈说，他的表情就像跟老朋友谈天一样，“我看你就拿这样的的一个回去用吧，保证不会使你失望。”彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误？”那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。“你错在太强调‘最好’这一个观念上了。”彭奈笑着说。“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！”“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”“我说它是同一牌子中最好的，对不对？”店员点点头。“我说它的体积小，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。“既然我没有欺骗客人，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？”“说话的技巧。”店员回答。彭奈点点头说：“你只说对了一半，另一半是我摸清了他的心理，他一进门就要最好的，这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他舍不得买，又不愿意承认这一点，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的情