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©九朝名悦商学院版权所有2013九朝会望京店培训——礼仪礼貌仪容仪表安海燕2013年11月3日©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院2欢迎大家参加培训,为给大家营造一个良好的学习环境，请参加培训者注意以下事项：1、请将通信工具调整为振动或静音模式，请勿在课堂内接打；2、请勿交头接耳，如需发言请举手示意；3、请勿随意走动；温馨提示©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院3自我介绍安海燕九朝会望京店运营总监2002年进入餐饮服务行业从业经历：办公室文员、人事专员、传菜员、服务员总经理助理等等；我擅长的运动：跳绳、羽毛球、爬山；我去过的城市：安徽、河南、山西、河北；我的梦想：周游全世界©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院4学习目的1、提高自身的修养，美化自己；2、提升九朝会的整体形象。©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院5游戏1、分组：第一组在一个纸条上写下人物；第二组在纸条上写下地点；第三组在纸条上写下事件；2、放三堆，由三人念出来。©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院6目录礼仪、礼貌仪容、仪表站姿、坐姿、走姿、蹲姿©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院7目标90%以上的员工能熟练掌握仪容仪表和礼仪礼貌标准并按标准执行！©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院8一、礼仪礼貌的定义礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。礼貌：是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院9介绍礼仪©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院10介绍礼仪小细节*介绍自己的下属时，用“同事”是十分礼貌的称呼*如果別人介紹错你的名字。马上改正是正确的。（举例：你应该說：“其实是梁方，不是方梁，很多人都经常弄错。”）介绍礼仪©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院11（1）入室①敲门：因为里面可能还留有先前来的客人②开门：向外开门时-先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼；-进入房间后，用右手将门轻轻关上；向内开门时-敲门后，自己先进入房间；-侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼；引导礼仪©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院12（2）在楼梯间引路时-上时客先，下时客后-让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧途中注意引导提醒-拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。在走廊引路时-应走在客人右前方的2、3步处。-引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央。-与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。-引路时要注意客人，适当地做些介绍。引导礼仪©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院13四指并拢拇指上翘虎口相贴全手掌相握有力而诚恳地相握，但不要弄痛对方保持目光接触握手礼仪©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院141.电话铃响三声内拿起听筒(微笑的声音）2.问候并自报会所或部门名称和个人姓名A:前台外线接听电话：您好，九朝会望京店，很高兴为您服务B:内部接听电话：您好，***部门，我是XX接听电话礼仪©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院15微笑礼仪、礼貌——微笑微笑在全球都是殷勤待客的姿势。温暖、真挚、诚恳的微笑不会被误会。©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院16SMILE微笑发自内心的微笑伴随着目光的接触和热情的问候在哪些场合我们不能笑？①把手举到脸前②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院17服务礼貌敬语一、说好敬语的前提：1、与客人说话，保持一米左右的距离；2、说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调；3、与客人说话，要专注，双眼看着客人，（倒三角）4、客来时问好鞠躬45度，客走时鞠躬90度。二、敬语的一般语式：1、称呼语A、一般男子为“先生”。未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人、女士”，对于称呼对象的婚姻不明时，则称之为“小姐”。以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。B、对宗教界客户的称呼：佛教界客户的称呼：“方丈”、“法师”；道教客户的称呼：“居士”；天主教客户的称呼：“神父”；©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院182、见面语早晨见面：“您好！”“早上好！”中午见面：“中午好！”。晚上见面：“晚上好！”其他时刻见面：“您好！”春节见面：“新年好！”与结婚者见面：“新婚快乐！”与当天生日者见面：“生日快乐！”服务礼貌敬语©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院193、招呼语4、道别语要求：道别语要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况轻轻挥别后、握手或目送客人，有时还要送客人到电梯口、汽车旁。切忌在送行时，又扯出新话题，使客人左右为难，破坏客人完美的印象；鞠躬90度。5、介绍语自我介绍：服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。服务礼貌敬语©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院20二、仪容仪表的定义仪容仪表：人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合表现。是一个人精神面貌的外在表现。©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院21图片分享她们给你的感觉有什么不同？©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院22员工仪容－发型的修饰女员工头发及外表（除规定部门外）总体：干净、无头屑、无散发、梳理整齐、体现专业的形象•短发：后不过领、前不过眉、侧不过耳长发用发卡整齐盘于脑后头发不能遮住耳朵、前额及脸颊头发饰物应样式简单（戴大小适中、黑色、棕色的朴素发夹）适量使用发胶或摩丝头发保持自然色，颜色不可夸张烫发不可过于蓬松或卷曲©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院23员工仪容－发型的修饰男员工头发及外表（除规定部门外）总体：干净、无头屑、无散发、梳理整齐、体现专业的形象*男士发型：前不遮额，后不过领，侧面头发不过耳，头发保持自然色*厨房员工必须在工作时戴上帽子，以保持卫生©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院24员工仪容－妆容化妆的原则：美观、自然、得体、协调*女员工应化淡妆，妆容颜色须和谐*粉底：应适量，呈现自然肤色*眼影和腮红：涂抹适量，眼影的颜色应烘托自然容貌*眉毛及睫毛膏：应经常修剪，使用黑色或深棕色，不可使用假睫毛*口红：统一红色化妆的禁忌：当众化妆、异性或宾客面前化妆、化浓妆、妆面残缺、评论他人化妆©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院25女士：精心地化妆男士：精心地修饰•是自尊和尊重他人的表现精神面貌至关重要员工仪容－妆容©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院26*戒指：除餐饮服务员和厨师，其他员工可戴一只式样简单素圈戒指，不可戴过于时尚、奇特的戒指；*手链与项链：手链与项链放在制服内，不可外露；*手表：手表式样应简单，表带应为黑色、棕色、银色或金色，表盘不宜太大或太鲜艳；*耳饰：女员工可佩戴一副式样简单的耳钉，颜色式样不宜过于出挑；*眼镜：直接接触客人的员工不提倡戴有形眼镜，戴眼镜的员工要确保镜框式样简单，镜片没有颜色。*其他：员工不可戴鼻钉、唇钉、脚环及扳指，不可在显露部位纹身。员工形象－－饰品和饰物©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院27清洁：制服应洗净、无油渍、无斑点、皮鞋应光亮无破损。平整：制服应熨烫平整、无皱折，衣扣、裤扣、长袖衬衣袖口应扣好，拉链、腰带应拉紧，衬衣应系于裙子或裤子内。完好：制服无斑点、无破损、不少扣；男员工穿黑色袜子；女员工穿无花纹的肉色丝袜，丝袜不能有抽丝和破洞。合体：员工领取适宜制服。注意：*员工不得将制服穿出会所。员工仪表－着装©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院28着装需扣好制服，并佩带完好的工牌指甲不宜过长，保持清洁；手表样式普通大方自然色袜，无破损鞋干净、舒适，与服装搭配协调衬衫或内衣需扎进在裤内员工仪表—着装©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院29衬衫下摆必须扎进裤内名牌佩带一般在衬衫第二、三粒纽扣之间为宜外套的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西忌用白色袜子配西装，(深色袜子)皮带、皮鞋颜色应一致。裤腿的长度则以刚好盖住鞋面为标准员工仪表－着装©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院30衬衫领应高出西装领1厘米左右，衬衫下摆须扎进裤内佩带领带，长度以到皮带扣处为宜。西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西。忌用白色袜子配西装，（深色袜子）皮带、皮鞋颜色一致西装上衣的长度以刚刚超过臀部为正好；裤腿的长度则以刚好盖住鞋面为标准员工仪表－着装©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院31员工仪表－－着装着装需扣好制服，名牌佩带一般在衬衫第二、三粒纽扣之间衬衫下摆必须扎进装内皮鞋干净、舒适，与服装搭配协调黑色丝袜，无破损©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院32站姿身体站正，挺胸收腹，双脚并拢，脚尖微分，身体重心落在两脚间的中心位置。双肩平直，双眼平视，表情自然，面带微笑。请勿两手插腰，请勿两手放入裤袋，请勿两手抱在胸前。©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院33站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院34正确的坐姿要求坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院35坐姿展示©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院36坐的注意事项（1）与人谈话时不要用手支着下巴。（2）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（3）双手不要放在两腿中间。（4）脚尖不要指向他人。（5）不要脚跟落地、脚尖离地。（6）不要双手撑椅。（7）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院37正确的走姿要求走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院38身体语言确保你的面部表情是积极地关注客人。优美的姿势传达的是自信和关注。站直----不要拘谨。避免抖动或摇晃。避免把手放在臀部或在身前交叉。表情姿势/姿态下面进入练习环节©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院39蹲姿标准：上身垂直，轻蹲轻起，不弯腰翘臀，直蹲直起；捡东西时，左、右腿高低错开，并把一手搭在腿上。注意：女士在蹲下的同时要根据自己的着装注意蹲姿。©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院40©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院41©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院42©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院43©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院44作业1、我们九朝会的企业文化是什么?2、想对外塑造怎样的一种企业形象呢?备注：针对以上问题请写出你的感想，下周一18:00前交至李明富经理处！©九朝名悦商学院版权所有2013九朝名悦商学院45九朝精英上市共赢