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1/90礼仪的重要性如果你平时多一个温馨的微笑.一句热情的问候.一个友善的举动.一副真诚的态度……也许能使你的生活.工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往.沟通。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。礼仪工作是沟通交流的手段之一,作为社会人群的一种行为规范和和关系润滑剂:社会交往的准则;精神文明的结晶;公共关系的宝典;现代文化的体现;2/901.礼貌的概念:礼和貌是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范,从仪容，称呼,言行到举止,都表现出对别人恭敬,尊重和友好,而对自己有所克制.2.礼节的概念:指人们在日常交际生活中为表示敬重,致意,问候的惯用形式.3.礼仪的概念:包括礼仪和仪式,是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式,包括有礼遇规格和礼节程序要求.礼仪的概念:3/90礼仪的重要性及功能:1.从个人修养的角度来看.2.从交际的角度来看.3.从传播的角度来看.4.从团体的角度来看.1.教育功能2.美化功能3.协调功能4.沟通功能5.维护功能4/90二.个人礼仪三.社交礼仪四.公务礼仪一.秘书礼仪本次礼仪主要学习的内容5/90行政秘书技能培训…秘书的角色…秘书商务礼仪…秘书写作与文档管理秘书时间管理…沟通与协调……工作自信成长…6/907/90第一章:秘书的角色1秘书的类别…2秘书的职业特征…3秘书工作的性质与特点…4秘书的作用……8/909/90一.从服务对象和经济来源分:公务秘书.私人秘书(在我国,领导人设秘书自孙中山先生开始,宋庆龄女士创立了专职秘书与首长良好合作的范例.田家英从1948年10月到1966年5月任毛泽东秘书,长达18年)二.从所属部门分:可分为党务.行政.军事.司法.经济和文化等秘书,其中又可细分为若干小类.如在经济部门,可分为工业.农业.商业等秘书;在文化部门,可分为教育.卫生.体育宣传.文艺.科研等秘书.秘书的类别1秘书的类别…•秘书人员由其所服务的单位性质不同而有大体的分类。如服务于政府机关的统称为“机关秘书”，服务于工矿企业的统称为“企业秘书”，服务于私人的则统称为“私人秘书”，此外，还有“商业秘书”、“涉外秘书”等等。•同在政府机关和某种企事业单位的秘书，则又因其工作的内容或专业不同而有更细的划分。如在政府机关中主要从事日常行政工作的被称为“行政秘书”，主要管理机密文件的被称为“机要秘书”，主要从事撰文拟稿的被称为“文字秘书”，高等院校的院、系则有“教学秘书”＼“科研秘书”和“行政秘书”之分。10/90A行政秘书……B公司秘书……C通讯秘书……D技术秘书……E医学秘书……F法律秘书……秘书是为政府机关,企事业单位.团体或个人提供辅助管理.综合服务的人员.秘书的类别…11/90按秘书人员担任的职务来划分七个层次:秘书长办公厅(室)主任秘书处长科长股长科员办事员12/90•服务的直接性……•服务的稳定性……•知识化……•年轻化……•女性化……2秘书的职业特征…13/90•无论是政府机关、企事业单位或是私人秘书，也无论秘书人员的类别或层次，其工作性质与特征是大体相同的，具有某些共性，或可以说是职业特点……14/90•辅助性……•综合性……•机密性……•服务性……3.秘书工作的性质与特点…4秘书的作用……助手作用……参谋作用……协调作用……信息、枢纽作用……公共关系作用……15/901交际距离…2肢体语言…3倾听及赞美…4自我保护…5穿衣味道…6说话境界…秘书商务礼仪…16/90•秘书自我保护意识…1.言谈举止端庄大方，不卖弄，不轻佻…2.对人态度真诚礼貌，既不冷漠，也不过于亲昵；3.不接受分外的报酬和贵重的礼物；4.不参与同事关于男女情事的谈话；5.不在上司办公室作非工作性的逗留；6.不聆听男性上司或伺事婚姻不幸的倾诉；·7.不让对方误解你的关心和帮助是爱情；8.尽量避免与男性上司单独出差，差旅中尤其要注意言行细节；9.及时表明你已婚或已有男友；10.不得已时可提出辞职，以摆脱纠缠；必要时依靠法律，寻求保护……秘书商务礼仪…17/90A想说…B敢说…C能说…D会说…说话境界18/9019/9020/9021/90我很难忘的一件事情…让别人看看你的……肢体语言形象礼仪…还有…有声语言流利的表达和蔼可亲而且…很难忘的……！23/90秘书目标:做好助手助手.参谋助手.参谋.诤友(初级)浅层(中级)中层(高级)深层25/90秘书的能力1.办事能力2.交际能力3.表达能力4.操作能力理解和领会能力.应变能力能说会写是秘书的“看家本领”是沟通上下左右的枢纽部门计算机.复印机.传真机等26/90一.热爱工作,甘于平凡二.不辞劳苦,不计报酬(“眼睛一睁,忙到熄灯”.有人这样概括:“工作来了找秘书,出了问题怨秘书,福利待遇压秘书,功劳簿上没秘书”.没有无私奉献精神,是搞不好秘书工作的.)三.自尊自重,克己奉公四.谦虚谨慎,平等待人五.严守机密,提高警觉(养成保密习惯:不该看的不看,不该听的不听,不该说的不说,不该写的不写.不在公共场所.私人通信中涉及机密,不在亲属与朋友面前谈论机密)秘书的职业道德27/90处理好人际关系的重要性:一.真诚.慷慨地关心.赞美别人二.牢记别人的姓名三.做一个忠实的听众四.注意礼仪,发挥微笑的魅力处理好人际关系的秘诀28/90秘书如何具体处理与几类人的关系与领导的关系1.对领导应有深切的了解:了解他的人生哲学.处世态度.个性.兴趣.工作方法.生活习惯.交际圈等,才能与其配合工作,以减少应彼此之间不了解而产生的困惑.2.要善于处理各种情况:A.发现领导的缺点时:应尽可能多方面帮助他做事无条理.------毫无怨言的帮他收拾时间观念不强------帮他预先安排时间,包括每个细节.他讨厌数字-----帮忙处理29/90与领导的关系3.当领导生气时:A.您要谅解他的心情和处境;明白他的脾气并不是专门针对你而发的.千万不可因错误不在自己而还以颜色,或不理不睬,闷闷不乐.B.最好的应付方法是:尽量保持镇定,若无其事的不快不慢地走向你的办公室或工作位置,平静的继续做自己的工作.例:某董事长收到一封有长年生意来往的代理商寄来的无理信函.于是,董事长把秘书叫来,要他速记回信内容:“真没想到会收到这么不讲理的信,虽然我们有过长久的生意往来,也只能到此为止了.对此事,我还打算对外公开.”他要秘书依据以上内容,迅速复函给对方.30/901.“是的,遵命.”2.把这封信压起来.3.劝阻董事长:“请您三思”4.当天傍晚或经过一段时间董事长息怒后,将打好的信件,送给他过目,并说:“您觉得这样可以寄出去了吗?”5.关键争论时遵守的原则:A.看准时机.B.心平气和.C.设身处地.D.提出办法.最后,发现自己有错时直接.主动承认错误.领导可能会原谅.安慰.训斥或警告你,应遵循以下原则:1.诚心接受责备并向领导道歉,切勿强辩;2.不要将受责备的事向同事宣扬,自我辩护,更不要说领导的坏话;3.不要自此以后颓丧,怨天尤人或次日即请假;4.工作尤应卖力一示改过之诚意;与领导的关系31/90秘书是领导与同事间的桥梁.以下几点建议仅供参考:与同事的关系1.了解同事1.1家庭背景.人生态度.能力及个性.兴趣等2.与同事打成一片2.1.与同事合作2.2.对同事一视同仁2.3.注意并欣赏同事的优点2.4.关心同事2.5以正确的态度对待同事的称赞.批评.与嫉妒3.1不要添油加醋,不掺杂自己见解,言辞要得体.3.做好领导与同事之间的意见沟通工作32/90挫折是指个人从事有目的的活动时，由于遇到阻碍和干扰，其需要得不到满足时表现出的一种消极情绪状态。秘书在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在：[1]与上司沟通不好；[2]上司给的某份工作感觉吃力，难以胜任；[3]对琐碎重复的工作感到怨烦；[4]与上司发生争执；[5]情感方面。秘书如何面对工作挫折？33/90人生难免会遇到挫折，没有经历过失败的人生不是完整的人生。没有河床的冲涮，便没有钻石的璀璨；没有挫折的考验，也便没有不屈的人格。正因为有挫折，才有勇士与懦夫之分。记住“天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，增益其所不能。”巴尔扎克说：“挫折和不幸，是天才的进身之阶；信徒的洗礼之水；能人的无价之宝；弱者的无底深渊。”34/90(1)遇到挫折时应进行冷静分析，找出受挫的原因，采取有效的补救措施。(2)要有一个辩证的挫折观，经常保持自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功。(3)向他人（朋友们）倾诉你遭受挫折心中不快以及今后打算，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，从而让目光面向未来。(4)学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强，满怀信心去争取成功。人在遭遇挫折时，又应如何进行调试呢？35/90(5)补偿。原先的预期目标受挫，可以改行别的途径达到目标，或者改换新的目标，获得新的胜利，即“失之东隅，收之桑榆”。这是人的一种心理防卫机制。(6)升华。人在落难受挫之后奋发向上，将自己的情感和精力转移到有益的活动中去，使之升华到有益于社会的高度。这也是人的一种心理防卫机制。(7)应善于化压力为动力。遇到挫折和失败或即将遇到挫折和失败，会面临很大外在的心理压力，在这个时候，你是气馁，当逃兵，还是奋起，继续而勇敢地追寻？这对人是一个很大的考验，很多名人、伟人在挫折和失败面前，从不低头、气馁，而是善于化压力为动力，从逆境中奋起。他们的成功经历很值得我们大家去深思，去学习。36/9037/90秘书应做到三轻.四勤.五声三轻:说话轻.走路轻.操作轻.四勤:眼勤.嘴勤.手勤.腿勤五声:迎客声.称呼声.致谢声.道歉声.送客声.38/90秘书省心放心优心静心舒心结论:74/90&要树立整洁、端庄的个人礼仪形象；&在办公室上班要做到六不、四要1.六不：不对他人评头论足，不谈论个人薪金不要诿过给同事，不干私活，不打私人电话，不打听探究别人隐私2.四要：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待75/9076/90商务交往的四忌举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头少说:抱怨的话;讽刺的话;拒绝的话;命令的话;批评的话;融合团队的10大招术多说:宽容的话;尊敬的话;商量的话;关怀的话;鼓励的话;88/90急事,慢慢地说;大事,清楚地说;小事,幽默的说;没把握的事,谨慎的说;没发生的事,不要胡说;做不到的事,别乱说;伤害别人的事,不能说;讨厌的事,对事不对人说;开心的事,看场合说;伤心的事,不要见人就说;别人的事,小心的说;自己的事,听听自己的心怎么说;现在的事,做了再说;未来的事,未来再说;如果,对我有不满意的地方,请一定要对我说.说话的温度89/90以上谢谢大家!90/90