五星级标准礼仪

•特别提示：内勤和外勤员工必须达到教练标准五星级标准礼仪五星级标准礼仪二十一世纪的中国，各行各业都在高速发展，人们的需求也日趋同国际接轨。优质的服务品质，是服务顾客最基本的要求。•XXXX在美容养生界抢先一步，推广国际五星级标准礼仪——微笑、点头、问候、鞠躬礼，让国际礼仪处处绽放高品质服务的光彩。五星级标准礼仪五星级标准礼仪•为什么使用五星级标准微笑、点头、•问候、鞠躬礼的这项综合礼仪呢？•第一、它是全世界所有五星级酒店、高尔夫球会、高档的休闲会所、名人俱乐部等场合最基本的肢体语言，是共用的最高礼仪。五星级标准礼仪•第二、经三个著名院校的综合评估，得出此礼仪的价值为200万美金。五星级标准礼仪•第三、它能在短短3秒钟内拉近人与人之间心灵的距离，使人变得高雅、谦和、有素养。五星级标准礼仪•第四、它是全世界最大的服务卖点。是最虔诚地尊重自己和最诚恳的尊重别人。五星级标准礼仪•二、怎样使用五星级标准微笑、•点头、问候、鞠躬礼？五星级标准礼仪•第一、心态：使用者需要有童心（能克服恐惧心理），快乐心（能克服羞涩心理）。面带自然微笑，把所有的不开心，羞涩全部放下。要求态度要诚肯，问候要个性化，动作要标准化，感召力要强，微笑要真诚。五星级标准礼仪•第二、监督与执行：一定要有监督者，要有教学的人，要实行处罚措施（罚10到100个鞠躬礼，甚至罚款），任何习惯都是从不习惯开始的。前21天必须强制执行，要把它当作是工作的一部份，是服务的一部份，是做人的一部份，后期变成良好的个人习惯。五星级标准礼仪•第三、使用对象：包括顾客、同事、亲人、朋友和陌生人，凡是有人的地方无处不在。在人与人之间见面、道别、偶遇、问候、道歉、关怀、表白等任何真诚的社交场合都可使用。它能化解风险和危机，加深情感，使人与人之间相互理解、相互信任、相互尊重。五星级标准礼仪•第四、模拟练习：（必须要监督执行）。作业一：在家里对自己的长辈一一鞠躬，说出最能感人的4句话。作业二：每天对同事一一鞠躬，说3句心里话。五星级标准礼仪•第五、使用后的效果：在6个月内能达到的标准：我们是为先生女士服务的先生女士！五星级标准礼仪•实行五星级标准的微笑、点头、•问候、鞠躬礼的好处：五星级标准礼仪•第一、它能够让凡人变为天使，也是一张让你同高尚人士打交道的门票或通行证。•第二、它能让一个人的综合素养有爆炸性地征服力和感召力。五星级标准礼仪•第三、它能让人快乐起来，轻松起来，并且能够让整个会所格调高雅。•第四、它能让所有的消费者有尊贵和独一无二的感觉，也是全球最有个性化的问候与卖点。五星级标准礼仪•五星级标准礼仪分为五个方面（站姿、坐姿、走姿、鞠躬和拥抱礼)（必须要求台上、台下互动演示）五星级标准礼仪•(1)站姿站如松:•①调理师站姿：脚跟并拢、脚尖分开45℃—60℃;面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣住右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别.•②穿职业装的站姿：双脚成丁字步站立；面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣右手重叠平放于左腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别.五星级标准礼仪•(2)坐姿坐如钟:轻盈入坐•臀部不能占居凳子二分之一。（双手下拢后裙摆，双膝并拢，倾斜脚尖着地，身体倾斜15°面带自然微笑盯住对方，左手扣右手重叠自然平放于大腿倾斜另一侧。•(3)走姿行如风:面带自然微笑双脚11字步伐(脚尖与脚跟等距脚尖轻盈作地，脚跟其后);手臂呈30度自然甩动两肩平衡等距.轻松自如行走.五星级标准礼仪•⑷鞠躬礼：分15°、45°、90°三个度数的动作。（必须要求台上、台下互动演示）15°鞠躬礼——2米以外，（主要让对方感觉我们在微笑、点头、问候他）45°鞠躬礼——1.5米至2米，（主要针对酒店及高端会所内使用）。90°鞠躬礼——75厘米至1.5米；（一般用与上下属及长辈和以及自己所尊重的人）五星级标准礼仪•⑸拥抱礼：是会所的老板及店长对客户表示热情欢迎的礼仪(是对已经熟悉的及第二次见面的客户)五星级标准礼仪•训练：（培训老师可从以下三种方式进行演示互动训练）五星级标准礼仪•①教练式训练：（必须要求：台上老师讲一遍，台下学员跟着读一遍，声音洪亮、整齐、达到军式化）•教练：报数，从左到右！（台下：报数）•教练：立正！稍息！（台下：动作）五星级标准礼仪•教练：五星级微笑、点头、问候、鞠躬礼以90度为例现在开始；（台下：跟读）教练：第一步：抬头、挺胸、收腹、提臀（附加动作），面带自然微笑盯住对方的眼睛；（台下：跟读）教练：第二步：双手自然下垂，双脚自然并立；（台下：跟读）五星级标准礼仪•教练：第三步：深鞠90°躬，很虔诚地说一句或多句个性化的语言（您好！您辛苦了，很高兴认识您。），能达到感动自己并感动别人。述说完毕，盯住地面在心里默数１２３，然后迅速起身。（台下：跟读）五星级标准礼仪•教练：第四步：面带自然微笑，右脚轻盈跨出一大步，张开双臂（左臂低右臂高）拥抱对方，从心里发出最真诚的语言。（某姐！好久不见，真想您！）（台下：跟读）•（可反复3-4遍）五星级标准礼仪•②模拟训练：两人一组模拟演练（从站姿坐姿……拥抱礼10钟，每个环节必须过关，上台演示台下考评，评出一个最好的和最差的，最好的大家给他/她一个爱的信心;最差的给他/她一个爱的鼓励然后向台下鞠三个躬，第二天继续演练）五星级标准礼仪•③监督与执行训练：培训老师必须在训练当场指定店长、顾问、老板起到监督与执行人的责任，前21天必须强制执行，前三次未做到的要罚10-100个鞠躬礼，后期甚至罚款，而达到一个标准训练的力度。五星级标准礼仪•五星级国际标准礼仪在星级会•所的使用流程：五星级标准礼仪•细节决定成败！美容养生会所是以服务为主导的一个行业，流程的细节化是非常重要的，往往是一个小小的细节就会导致交易失败，所以我们要特别注意会所的流程细节化标准到位，执行到位。五星级标准礼仪•1、顾客距离会所门口5米时→迎宾调理师拉开门(一切准备就绪)•2、顾客距离迎宾1米之内时→迎宾:深鞠90°躬!您好!欢迎光临----!(向咨询组发出预备信号并手势让其进)五星级标准礼仪•3、咨询组(养生顾问)马上作出回音:欢迎光临!非常高兴为您服务！这边请！顾问15°鞠躬的方式迎接客户入咨询处，您好，我是您的养生顾问---，非常荣幸为您服务！用优美动听的声音说：我们这里有冰水、温水、开水及花茶水…等，请问您是要喝哪种呢？（体现细节到位，体现我们贴心的关怀，且在整个流程中都要体现养生顾问的坐姿.迎宾的站姿.言语的突出.侍者的礼节.洽谈的技巧.与主管的接轨准备……)您好，请问我能帮你做些什么？咨询检测确定养生课程。五星级标准礼仪•4、带顾客按程序进入调理区：(顾问保持15°鞠躬的方式带客户.与顾客相遇的任意员工,必须让路侧立45°鞠躬，亲密寒暄(您好!姐!您这边请)并手势让其先行!)五星级标准礼仪•5、客户进入调理区(顾问与调理师见面时，顾问（面带自然微笑左手扣住右手重叠平放于腹前.深鞠90°躬），对调理师说：×老师!您辛苦啦!（同时调理师也一样回复，同时起身，相互寒暄!）顾问说:×老师!我现在把×姐正式委托给您.您一定要给×姐非常棒的服务哦!调理师:好的!×姐!您好，我是您的养生调理师--，很高兴为您服务，您这边请!淋浴——熏蒸——泡浴五星级标准礼仪•6、客户进入调理区把顾客带到贵宾房，香茶敬客。并说：X姐，您请稍等。调理师亲密的扶客户往调理床，往床上躺同时双手托住客户背，缓慢向上移直到安全躺在调理床上并用专用毛巾为可包好头，并说：X姐，今天为您提供的养生课程是---，请放松！另外调理师在给客人做项目时，要简单的介绍一下自己和整个项目流程所需时间及产品名称和功效；五星级标准礼仪•（顾问必须告诉调理师这位客户的详细资料.以及调理师再次沟通的注意事项.期间顾问不低于2次进入房间与顾客寒暄，并与调理师之间配合.五星级标准礼仪•7、顾客离开调理区→调理师:•保持15°鞠躬的方式带客户来到收银台.与顾问相互鞠躬寒暄问好深鞠90°躬!告之情况.记录在案!五星级标准礼仪•顾问配合调理师:再次寒暄!告之下次护理的时间及坚持作护理的重要性.送顾客到门外/电梯楼下/车旁.深鞠90°躬说:×姐!您慢走!欢迎您再次光临!祝您全天愉快！五星级标准礼仪谢谢大家！！！！