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员工在职培训之——亚东商务礼仪培训亚东商务礼仪培训亚东商务礼仪培训亚东商务礼仪培训ADP亚东国际货运有限公司Faye顾飞飞商务礼的解一．商务礼仪的理解二．接待来访/客人的礼仪三与客人会面的礼仪三．与客人会面的礼仪四．人际交往的礼仪五．接听电话的礼仪六．乘车、宴请的座次礼仪七．用餐的基本礼仪塑造良好的职业形象八．塑造良好的职业形象九．办公室职场中的礼仪要求LOGO目录页第2页第一章商务礼仪的理解第章--倡导全员服务、全员营销的职业意识LOGO目录页第3页你会为谁而停车？国外的一位心理学家曾做过一个试验：分别让一位身着笔挺漂亮军服的海军军官、一位亮军海军军官戴金丝眼镜并手持文件夹的青年学者一位衣着入时的漂亮年学者、一位衣着入时的漂亮女郎、一位挎着菜篮子脸色疲惫的中年妇女、一位头发怪异且衣着邋遢的男青年在公路边着青年搭车，结果如何？结果，漂亮女郎、海军军官、青年学者、的搭车成功率很高，中年妇女稍微困难些中年妇女稍微困难些、那个男青年就很难搭到车。心理学家发现，人们对心理学家发现，人们对他人形成第一印象的时间是他人形成第一印象的时间是非常短暂的。你认为人们对非常短暂的。你认为人们对非常短暂的。你认为人们对非常短暂的。你认为人们对他人形成第一印象的时间大他人形成第一印象的时间大约是怎样的？约是怎样的？约是怎样的？约是怎样的？（（11））4040分钟分钟（（22））2020分钟分钟（（））00钟钟（（33））1010分钟分钟（（44））1010--4040秒钟秒钟心理学家发现，人发，人们在交流沟通中，非语言信息的沟通占有语言信息的沟通占有相当高的比例，包括人的穿衣举止长人的穿衣、举止、长相、表情等等。你认为在交际活动中，人们获得非语言信息的们获得非语言信息的比例应该是怎样的？（1）20%（2）50%（3）78%（4）93%0301030102服务意识代表企业形象第一印象04提高个人素质礼仪宗旨客人至上、客户至尊象外表形象声音辞微笑的原则客人至上、客户至尊典雅、自然、真诚、不做作3A原则言辞内容微笑的原则服务意识服务意识代表企业形象传播沟通信息提高办事效率提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”—荀子提高个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”—三字经不学礼，无以立—孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个道德准教养度个人道德水准和教养尺度不当方式与不当会谈可能造成业务损失无礼会加剧“紧张”气氛无礼会加剧紧张气氛作为资深专业人士，需要思考-谈话-思考，勿说有损业务的言辞，勿穿着过于休闲而影响专业性；时刻记住自己的礼仪代表自己形象、代表企业（公司）形象时刻住自的仪代表自形象代表（司）形象礼仪宗旨客人至上客户至尊旨客人至上、客户至尊典雅、自然、真诚、不做作真3A原则：At接受对方（立场致）Accept接受对方（立场一致）Appreciate重视对方（体现服务意识）Admire赞美对方（适度赞美）第一印象通过前面的举例，我们得知：应把注意力放在关键因素的93%形象、声音上。第印象因素的形象、声音仪态表情视线服装颜色姿态态度颜色姿态态度语音语调用词词量速度微笑原则首先，在人际交往与沟微笑原则在通中，要笑得自然。其次，微笑的程度要合适。适第三，与人交往沟通时要笑得真诚。第四微笑要有不同的第四，微笑要有不同的含义。第五，微笑要看不同的人际关系与沟通场合人际关系与沟通场合。最后，如果你善于运用微笑，那么将会有意想不到的效果不到的效果。第二章接待来访/客人的礼仪第二章接待来访/客人的礼仪---做到专业与职业LOGO目录页第13页接待来访的流程及标准010203020203引导客人上下楼梯及乘坐电梯的礼如何正确给客人引路接待来访的流程及标准1.对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。2不能让来访者坐冷板凳如果自己有事暂不能接待来访者要安排助理或相关2.不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。3.认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。完，并认真倾听。4.对来访者的意见和观点勿要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。5.对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速，不要让来访者等待，或再次来访。6.正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。7对来访者的无要求或错误意见应有礼貌地拒绝不要刺激来访者使其7.对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。8.要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束此结束。如何正确给客人引路引领手势引领方向引领方向引导客人上下楼梯及乘坐电梯的礼仪引导梯乘梯走廊上，走廊上，走在访客侧前方走在访客侧前方22--33步。当访客走在走步。当访客走在走廊的正中央时，我们要走在走廊的一旁；偶尔向后廊的正中央时，我们要走在走廊的一旁；偶尔向后望，确定访客跟上，当转弯时，要提前说：“请这望，确定访客跟上，当转弯时，要提前说：“请这边走边走.”.”楼梯上，楼梯上，一般先说：“在一般先说：“在XX楼”，然后开始引楼”，然后开始引领访客到楼上，上楼时，右上左下；领访客到楼上，上楼时，右上左下；电梯上，电梯上，首先要按电梯的按钮，告诉访客在首先要按电梯的按钮，告诉访客在第几层，如访客不止一人，要按住电梯，引领访第几层，如访客不止一人，要按住电梯，引领访客先进，然后自己在进入；出电梯时，正相反，客先进，然后自己在进入；出电梯时，正相反，按住按住OUTOUT键，让访客先出，然后自己再出来。键，让访客先出，然后自己再出来。引导客人上下楼梯及乘坐电梯的礼仪引导梯乘梯第三章与客人会面的礼仪第三章---给客人留下良好的印象LOGO目录页第19页01问候问候02如何作自我介绍及介绍他人03如何正确递接看放名03如何正确递、接、看、放名片04如何正确与客人握手05如何正确坐、立、行、走等问候问候是人际关系的第一步遇熟人同事主动打招呼遇熟人、同事主动打招呼；与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；同事间一般以名字或职务同事间般以名字或职务相称：在外企，多数称呼英文名在国企及民企英文名，在国企及民企，姓氏+职务比较合适，比如：范总，早。将“卑者”先介绍给“尊者如何作自我介绍及介绍他人将卑者先介绍给尊者应先把下级介绍给上级；级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客应先把主人介绍给客人；当被介绍时表现出结识对方的热表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；双应该视方；介绍完毕，握手问好。如何正确递、接、看、放名片名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递接看片递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接马上要看如有疑惑接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。右手递名片左手接同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。在裤袋里。名片不宜涂改（如手机换号）。两个以上头衔不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。如何正确递、接、看、放名片递接看片√谈话时切忌玩弄谈话时切忌玩弄对方名片或在名片上作备忘。可以将对方作备忘。以将名片放于桌面以便随时对应。如何正确递、接、看、放名片••交换名片时应注意微笑交换名片时应注意微笑递接看片交换名片时应注意微笑、交换名片时应注意微笑、目视对方；目视对方；••接过对方名片时应将名接过对方名片时应将名接过对方名片时应将名接过对方名片时应将名片内容仔细默读一遍；片内容仔细默读一遍；••将将对方的名片放入名片夹或上衣口袋内。如何正确与客人握手尊者为先上级在先长者在先女性在先客握手尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握能轻握指手满握与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。如何正确与客人握手盘点错误握手客握手旁顾他人交叉握手越人握手压迫握手如何正确坐、立、行、走等等稳重的坐：坐如钟不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，男膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时要注意收紧上翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不能以脚尖指向别人；不要抖腿。如何正确坐、立、行、走等等端正的站：站如松松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部左手在下右着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂或交男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。如何正确坐、立、行、走等等得体的蹲：不走光一脚前一脚后然后脚前，脚后，然后下蹲；忌弯腰翘臀或两脚平忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。如何正确坐、立、行、走等等优雅的走：行如风男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动有节两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心如何正确坐、立、行、走等等专注的目光：尊重在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼也不能紧盯对方；顾右盼，也不能紧盯对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛睛心的窗户光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果第四章人际交往的礼仪第四章交的---建立融洽的合作氛围LOGO目录页第33页与客人交往时应注意的六要素意要素整洁的面貌整洁的面貌职业服饰体贴的话语体贴的话语适度的动作从客人的角度提供方便适度的距离交往时四不用不用否定式话语例如“我不不用否定式话语—例如：“我不同意你的看法”不用斗气式话语—例如：“我气不用斗气式话语例如：我气死了”之类的话语；不用蔑视性话语—例如：“我看不起斤斤计较的人”；不用烦躁性话语—例如：“我讨厌你这么啰嗦”厌你这么啰嗦…”举例：礼貌服务三要素务要素来有迎声例如：“欢迎来到亚来有迎声—例如：欢迎来到亚东总部”；“欢迎光临”“欢迎来访”“欢迎欢迎光临欢迎来访欢迎参观”“欢迎莅临指导”；声“洗怎问有答声—例如：“洗手间怎么走？”--“您请直走到底，就是洗手间了”；手间了；去有送声—例如：“欢迎下次再有送声下再来”“谢谢您的指导”“谢谢光临”“期盼下次碰面”…交往时必须使用的文明用语明例如例如：向人问话用“请问”，求人方便用“借光”，请人协助用“劳驾”，麻烦他人用“求““打扰”，求人解答用“请教”，请人指点用“赐教”，托人办事用“拜托”，请人原谅用“包涵”，向人祝贺用“恭喜”，赞人见解用“高见”，等候客人用“恭候”，客人到来用“光临”，初次见面用“久仰”，陪伴朋友用“奉陪”，看望别久仰，陪伴朋友用奉陪，看望别人用“拜访”，与人辞别用“告辞”，中途先走用“失陪”，请人停送用留步。交往时应做到的热情三到“眼到”。眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要会看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，热情不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视，必要时仰视。注视对方的时间有要求，专业的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方的时间，应该是对方和你相处时间的，总的时间长度的1/3左右，问候时要看，引证对方观点是要看告别再见时要看慰问致意时