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第一节交谈礼仪学习内容倾听礼仪132交谈礼仪交谈实用技巧一、倾听礼仪人在社会交往中，不仅要学会交谈，还要学会倾听。倾听是一门艺术，是尊重别人的表现，是搞好人际关系的需要。”善于倾听，是说话成功的一个要诀。据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成年人在一天时间里，有7%用于交流思想。在这7%的时间里，有30%用于讲，高达45%的时间用于听。这说明听在人们的交往中居于非常重要的地位。（一）倾听的涵义及作用倾听的涵义：倾听是接收言语和非言语信息，确定其含义并对此作出反应的过程。作用：1、倾听是信息来源的重要渠道2、善于倾听能促进沟通与交流3、倾听有利于增进彼此的感情（二）倾听的层次1、无效“倾听”：指没有产生效果的信息接收过程。如听而不闻、假装“倾听”等。2、不完整倾听：倾听过程中信息接收不完整。如：表层语义的倾听。3、设身处地倾听(感受性倾听)：即倾听者不但能听懂对方说话的内容，还能从对方的角度出发，设身处地地感受和体会对方说话时的思想感情。（三）倾听的要求当别人对你谈话时，应该正视对方以示专注倾听，听者可以通过直视的两眼、赞许的点头或手势，表示在认真的倾听，从而鼓励谈话者说下去。1、专注有礼2、有所反应听话者并不是完全被动地、静止地听，而是要不时地通过表情、手势、点头，向对方表示你在认真地倾听。倾听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的需要。一般来说，谈话是在传递信息，听别人谈话是接受信息。一个好的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回味、分析对方的话，从中得到有效的信息。3、有所收获在人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就需要注意琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味，以便弄清其真正意图。4、察言观色二、交谈礼仪交谈是人们交流思想和感情的重要手段，也是学习知识、增长才干的重要途径。掌握交谈的礼仪要求，提高交谈的语言艺术，对于提高工作水平和工作效率，起着极为重要的作用。（一）称呼称呼的用词在我国主要有：敬称谦称美称婉称1.敬称：（1）对尊长。您、您老、您老人家。（亲属称呼“叔叔”、“阿姨”、“哥哥”、“姐姐”）对晚辈：一般称“你”。（2）对别人家属。令、尊、贵、贤等。称对方父为“令尊”或“令尊大人”，“令严”，称母为“令堂”或“令堂大人”，“令慈”，称兄弟为“令兄”、“令弟”，称其妻为“贤内助”、“令正”，称其子女为“令郎”、“令爱”等。（3）以对方的职业相称，（姓+职业）如“×老师”、“×大夫”、“×司机”等。用于比较正式场合。（4）以对方的职务相称。（各种交际场所）（5）以“老”、“小”等称呼对方。（6）直接称呼对方的姓名。一般年纪较大、职务较高、辈份较高的人对年龄较小、职务较低、辈份较低的人可直呼其姓名，也可以不带姓这样会更显得亲切。（7）通称。同志。古时指志趣相同之人，现为一般大陆公民间的普通称呼，不分职务、年龄、职业、场合。男性为“先生”，女性为“女士”，年龄小的女士可称为“小姐”。其他在部队士兵间互称：“战友”，在学校、学生问互称“同学”等。2.谦称敬称是尊人，谦称是抑己。用于为表示对他人的尊重的自谦词。①谦称自己。“辈份低”：小弟、小侄“地位不高”：卑职；称自己住房为“寒舍”、“斗室”、“敝斋”、“陋室““自己不聪明”：称自己“鄙人”，见解为“愚见”、称自己著作为“拙著”、“拙文”。②谦称自己的亲属。称呼比自己辈份高的或年岁大的家属时，前面冠以“家”字，像“家父”、“家母”等。同辈冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”。称自己的妻子为“内人”，称自己的孩子为“小女”、“犬子”等。3.美称尊者对年幼者表示喜爱和看重时称呼可用美称、多用于书面语，以“贤”来构成，有“贤弟”、“贤侄”、“贤婿”等。美称对方的子女用“公子”、“千金”。（二）、打招呼问候型1、表现礼貌的问候语“你好！”“早上好！”“新年好！”2、表现思念之情的问候语“好久不见，你近来怎样”3、表现对对方关心的问候语“最近身体好吗？”4、表现友好态度的问候语“生意好吗”“在忙什么呢？”言他式如“今天天气真好”、“天气很冷吧？”触景生情式针对具体见面场景时产生的问候语。如在路上问“早上好！上班吗？”，在食堂问“吃过了吗”。夸赞式如：同事穿了件新衣服：“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”，老李今早刮了胡子：“老李越来越年轻了”。攀认型同乡、校友等，如：“我出生在武汉，跟您这位武汉人可算得上同乡啦！”；“噢，您是××学校毕业的，说起来咱们还是校友呢？”。敬慕型如：“久仰大名”、“早就听说过您”、“能认识您十分荣幸！”。看下面这段话：“一家人家生了一个男孩，合家高兴透顶了。满月的时候，抱出来给客人看，——大概是想得一点好兆头。“一个人说：‘这孩子将来要发财的。’他于是得到一番感谢。”“一个人说：‘这孩子将来要做官的。’他于是收回几句恭维。”“一个人说：‘这孩子将来要死的。’他得到一顿大家合力的痛打。”“说要死的必然，说富贵的也许撒谎。但说谎的得好报，说必然的遭打。”(三)交谈交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。表情神态1、目光：目光凝视区域：运用“大、中、小三角”原则A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸腔之间。交谈时的目光注视区间1公务注视区间:进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区。这一范围一般是:以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的区域。2．社交注视区间。社交场合中采用的注视区间：这一区间的范围是以两眼为上线，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。见下图。3.亲密注视区间。具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区：主要是注视对方的双眼、嘴部和胸腔。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。表情神态礼仪2、微笑：脸笑微笑微笑微笑要求：自然、适度、真诚，甜美全世界通用的最美的无声语言心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。１.真诚：亲切．自然．诚恳，发自内心２.适度（三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。）微笑要文雅、适度３.适宜符合场合及对象。微笑练习①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：③一边上提，一边使嘴充满笑意。交谈的举止在公务场合、社交场合，坐姿要端正。谈话时可以用适当的手势加强语气，帮助表达。谈话范围越小，手势的幅度就越小，频率不要过高，以免让人觉得心烦，影响注意力。头懒散地靠在沙发背上、大腹便便地撇着腿坐着，类似的姿态都是不合适的。注意控制手的小动作在谈话中这些多余的动作都会影响到听者的注意力。不要用笔敲击桌子、笔记本，或像表演杂技一样把笔放在手指上不停地旋转、玩弄钥匙串、掏耳朵、剪指甲等等。礼貌语言在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。客人到来，要说“光临”请人批评，要说“指教”请人帮助，要说“劳驾”托人办事，要说“拜托”麻烦别人，要说“打扰”求人谅解，要说“包涵”起身作别，要说“告辞”中途先走，要说“失陪”请人勿送，要说“留步”交谈的时间任何交谈都应适可而止。1、普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。2、在交谈中一个人的每次发言，最好不要长于3分钟，至多不要长于5分钟。3、交谈适可而止的好处：为大家节省时间，省得耽误正事。使每名参加者都有机会发言，以示平等。使大家的发言提炼其精华，少讲废话。使大家对交谈意犹末尽，保持美好的印象。3、拒绝与说服的语言技巧1、介绍语言技巧4、赞美与批评的语言技巧社交语言的实用技巧2、提问语言技巧1、把握分寸——自信、自识、自谦2、繁简适度——姓名、身份+……介绍语言技巧（一）自我介绍一段简单的自我介绍•1．介绍的顺序：总的要求是“位尊者”优先了解对方的情况。•2．介绍时要热情诚恳，面带微笑，神情要镇定自若，落落大方，充满自信。介绍语言技巧（二）为他人介绍提问语言技巧看清对象，因人而异注意场合，把握时机委婉含蓄抓住关键拒绝与说服的语言技巧怎样成功拒绝他人怎样成功说服他人1．直截了当。2．委婉含蓄。3．模糊多解。4．点出后果。5．先扬后抑。6．转移话题。说服的方法说服的技巧（1）晓之以理。（2）动之以情。（3）衡之以利。（1）善用比喻。（2）巧借名言。（3）激将说服。赞美与批评的语言技巧（一）赞美赞美应遵循以下原则：1．实事求是。2．诚恳实在。3．具体明确。（二）批评批评的方法：1．幽默含蓄。2．模糊。3．点到为止。（三）交谈形式的要求——谈吐有度1、少说多听：“会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。”2、细语柔声：委婉、柔和的声调比粗厉、僵硬的声调显得动人。3、专心致志：善于倾听，是说话成功的一个要诀。4、善于寻找话题：忌提明知对方不能或不愿作答的问题。5、热情友善：善于在交谈中使用体态语。（四）日常工作和交往中交谈的五大禁忌1、避免高声喧哗2、不补充对方3、不打断对方4、不纠正对方5、不质疑对方（五）日常工作和交往中：“六”不谈1、不非议党和政府2、不涉及国家机密和行业秘密3、不随便议论交往对象4、不非议自己的领导、同事和同行5、不涉及格调不高的话题6、不涉及个人隐私问题尊重所有人的隐私，主动回避与他人隐私相关的问题。涉外隐私九不问：其一，收入支出。其二，年龄大小。其三，恋爱婚姻。其四，身体健康。其五，家庭住址。其六，个人经历。其七，信仰政见。其八，所忙何事。其九，生活习惯。尊重隐私原则欣赏物品，莫问价值情同手足，莫问工资初次见面，莫问姓名敬老尊贤，莫问年龄与人约会，莫问住处与人为友，莫问婚姻关心他人，莫问身体问候致意，莫问吃饭交谈五要、五不要1、要双向沟通，不要始终独白既然交谈讲究双向沟通，那么在交谈中就不要目中无人，要礼让他人，要多给对方发言的机会，让大家都有交流的机会。不要一人始终侃侃而谈，不给他人讲话的机会。2、要活跃气氛，不要导致冷场，不允许在交谈中从头到尾保持沉默，使交谈变成冷场，破坏现场的气氛。不论交谈的内容与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中因他人之故冷场“暂停”，切勿“闭嘴”不理，而应努力“救场”。可转移旧话题，引出新话题。3、要学会倾听，不要随意插嘴出于对他人的尊重，在他人讲话时，尽量不要在中途予以打断。这种做法不仅干扰了对方的思绪，破坏了交谈的效果，而且会给人以自以为是、喧宾夺主之感。确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完，或是在对方同意后再讲。不过，插话次数不宜多，时间不宜长，对陌生人的交谈则绝对不允许打断或插话。4、要言论自由，不要与人抬杠抬杠，指喜爱与人争辩，喜爱固执己见，喜爱强词夺理。在一般性的交谈中，应允许各抒己见，言论自由，不作结论，重在集思广益，活跃气氛，取长补短。若以“杠头”自诩，自以为一贯正确，无理辩三分，得理不让人，非要争个面红耳赤，你死我活，大伤和气，是有悖交谈主旨的。5、要赞美他人，不要否定他人若对方所述无伤大雅，无关大是大非，一般不宜当面否定。对交往对象的所作所为，应当求大同，存小异，若不触犯法律，不违反伦理道德，没有辱国格人格，不涉及生命安全，一般没有必要判断其是非曲直，更没有必要当面对其加以否定。