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语言礼仪2导读掌握文明的礼貌用语，是旅游从业者个人素质的重要体现。个人的亲切、友好和善意，还能够传递出对交往对象的尊重，有助于双方产生好感，彼此接受。它既反映了旅游从业者的文化修养和精神面貌，也体现了与宾客互动和友好交流的职业氛围。旅游从业者一定要加强对文明用语的培训，从而进一步提高自身素质并以遵循职业道德为己任。语言礼仪3学习与能力训练目标◆掌握旅游从业者基本语言礼仪规范◆了解现代交际礼仪中语言礼仪的重要内容◆了解语言礼仪的具体要求语言礼仪4语言礼仪1.3.1旅游从业者语言礼仪的原则1.3.2旅游从业者语言的特点1.3.3旅游从业者语言礼仪的基本要求1.3.4旅游从业者的语言应用技巧1.3.5提高旅游从业者语言应用能力的途径1.3.6旅游从业者的行业用语1.3.7旅游行业用语的实际应用1.3.8旅游从业者常用的语言礼仪1.3.9项目模拟实践与应用练习语言礼仪51.3.1旅游从业者语言礼仪的原则1.服务性原则作为服务行业，旅游从业者的语言主要面对的是旅游者。这就要求旅游从业者对宾客的任何一次对话，哪怕仅仅一句，都必须使用文明的礼貌用语，让宾客理解并接受。同时，针对不同的对象、不同的服务情境，要使用不同的服务性语言。2.真实性原则文明的礼貌用语要求谈话者要饱含深情，以诚为本，以真为先，以实为重，不虚情假意，不欺骗愚弄宾客。要让宾客切实感受到旅游从业者的真情实意。语言礼仪63.对象性原则旅游从业者的服务对象千差万别，文明用语的使用也要因对象的不同而有所差别。切忌千篇一律，呆板不变。应针对不同的服务对象使用不同的语言，让宾客切实感受到“个性化”的服务。4.婉转性原则在旅游服务中，旅游从业者要广泛地使用婉转性的语言来解决实际问题，遵守职业道德规范，这是旅游服务行业用语的一个基本要求，切忌粗俗、鲁莽。即使宾客提出的问题不合理，旅游从业者也不能轻易说“不”，只能以婉转性的语言委婉地拒绝，以免影响接待工作。语言礼仪71.3.2旅游从业者语言的特点1.主动性良好的服务需要旅游从业者具备良好的主动服务意识，文明的礼貌用语则应成为旅游从业者自觉而主动的行动，切实做到口到、心到、意到，让宾客真正体会到“我是上帝”的感觉。2.礼貌性旅游服务人员在服务过程中，必须使用文明的礼貌用语，正确使用敬语，并且贯穿于服务过程的始终，充分展示旅游从业者的良好素质。语言礼仪83.延续性在旅游服务岗位上，常用的文明礼貌用语都是沿用已久、人人皆知、约定俗成的，所以旅游从业者应尽量予以遵守，而不宜“另辟蹊径”。4.亲密性旅游从业者在运用文明的礼貌用语时，力求做到亲切自然，让宾客听在耳中、暖在心里。5.国际性在涉外交际礼仪活动中应尽量使用世界通用语进行交流与沟通。因此旅游从业者除了应掌握日常会话外，还要掌握常用的服务行业专业用语。语言礼仪91.3.3旅游从业者语言礼仪的基本要求1.宾客至上旅游接待服务工作的宗旨就是以满足宾客的需要为己任。在服务工作中，旅游从业者的语言表达要切实体现“宾客至上”的原则，讲究礼貌，尊重宾客。2.用词文雅在与宾客交谈时，尤其是正式交谈时，用词要力求谦虚、恭敬、高雅、脱俗，可有意识地使用一些文雅的词语，但应避免咬文嚼字。如托人办事用“拜托”，请人指导用“请教”，与人道别用“告辞”，看望别人用“拜访”，表示感激用“多谢”等。不说粗话、脏话、黑话、怪话、废话。语言礼仪103.表达灵活、恰当为宾客提供服务时，应察言观色，针对不同的对象、性别、年龄和场合，灵活地使用不同的语言，加强沟通，避免矛盾。如果宾客提出了难以解决的意见，可以说：“您的意见值得考虑。”既不明确表示赞同，又有一定的保留，宾客也可以理解。4.态度诚恳、亲切旅游从业者说话时的神态、表情十分重要，话语要和表情配合得当。旅游从业者在使用文明礼貌用语时，一定要做到态度诚恳、亲切，给宾客留下表里如一的良好印象。语言礼仪111.3.4旅游从业者的语言应用技巧1.把握时机，兼顾他人旅游从业者应时刻准备为宾客提供满意的服务，应学会见机行事，不吝惜赞美之词，适时送上赞美，使宾客获得心理上的满足。同时要注意，不能只赞美一个人而忽略了其他人，这样会引起其他人心理上的不快。可以寻找别的理由提及其他人，以消除其不快情绪。语言礼仪122.针对性强，突出个性旅游从业者要善于通过服饰、语言、肤色、气质等去辨别宾客的身份，通过言行举止领略宾客的心境，针对宾客的不同个性，应用不同的语言技巧，更好地为宾客提供优质服务。3.声音优美、动听旅游从业者在为宾客提供服务时，语音要标准，咬字要清晰，尽可能讲得标准。嗓音要动听，音量要适度，语调要婉转，要抑扬顿挫、富有情感，增加语言的感染力和吸引力。切忌大声说话，语惊四座，避免连珠炮式说话。语言礼仪131.3.5提高旅游从业者语言应用能力的途径1.语言实践意义旅游从业者每天的工作就是以各种不同的方式与人打交道。为宾客提供满意的服务是每一位旅游从业者所追求的目标。而要实现这一目标，除了应具备较高的专业知识素养外，最重要的就是旅游从业者与宾客沟通时的语言应用技巧，它是开启人们心灵的金钥匙，融合人际关系的黏合剂，也是旅游从业者建功立业的重要因素。语言礼仪142.具体提高途径(1)培养良好的礼貌用语意识良好的礼貌用语意识除了要求旅游从业者有较高的个人修养外，更重要的是对自己服务角色的认同，即摆正心态。对于服务业而言，宾客就是企业的上帝，是企业生存和发展之本，是员工的衣食父母。礼貌用语的规范使用不仅是企业，也是员工素质高低的重要标尺。有了这种正确的态度，工作起来就会心情舒畅，对宾客服务就容易做到有理有节。语言礼仪15(2)培养丰富的个人情感富有生活朝气、对生活充满热情和进取精神的人，始终积极地将自己融于社会、融于生活，生活的热情使他充满灵感，同时也赋予其强烈的人际沟通意识。一个具有良好礼貌用语意识的人，在人际交往中始终占据着积极主动的地位。反之，情感冷漠的人，往往将自己封闭起来，拒绝接触社会，逃避人际间的沟通与交流，更谈不上以良好的礼貌用语意识将自己融于社会生活中，所以往往导致其在人际交往中表现得呆板、木讷、沉默寡言，缺乏相融性。语言礼仪16(3)博览群书，丰富知识要提高语言的应用能力，必须具备丰富的知识。旅游服务人员要做到面对宾客侃侃而谈、语言生动、妙语连珠，必须具有丰富而广博的知识积累。在日常工作中，旅游从业者应注重提高个人素养，努力学习，加深对行业的了解，以此为基础提高语言表达能力，增强语言的感染力。语言礼仪17(4)在实践中锻炼语言应用能力语言的表达是一种能力，能力的获得离不开实践的锻炼。语言实践中很重要的一点就是要勤讲多练，持之以恒。良好的语言表达能力，不可能在短时间内获得。它还要求练习者严肃认真地对待每一次待人接物，充分利用各种机会锻炼、提高其语言表达能力。语言礼仪181.3.6旅游从业者的行业用语旅游从业者的行业用语是指旅游行业所使用的专门用语，主要用以说明旅游行业某些专业性、技术性问题。恰当地使用必要的旅游行业用语，能更好地说明问题，体现个人的业务能力，赢得宾客的理解与信任。语言礼仪19使用旅游行业用语的基本原则1.灵活多变性原则灵活多变性原则要求旅游从业者在使用旅游行业用语时要灵活机智。在面对各类宾客时，一定要察言观色，反应灵敏。在使用旅游行业用语时，要抓住重点，讲究少而精，并且尽量为对方所理解。2.场合情境性原则旅游行业用语只有在工作中才有必要使用，才能发挥功效，其使用具有一定的时间限制。离开特定的场合、特定的时间来使用旅游行业用语，有可能张冠李戴，让人贻笑大方。语言礼仪203.宽容换位性原则旅游行业用语只能用在旅游服务工作中，旅游从业者要将心比心，待人如己，设身处地地多为对方着想。如果自己所使用的行业用语对方不能理解，则应立即加以调整，直至完全把本人意思或对方的问题回答清楚。不要表现得不耐烦，甚至嘲弄对方。4.适度适用性原则真正把旅游行业用语运用得体的关键是把握好分寸、适可而止、当用则用。应该使用时而不使用，往往会令人怀疑你的业务能力；不必使用时却连篇累牍地使用，则会给人以故弄玄虚之感。语言礼仪211.3.7旅游行业用语的实际应用1.善于运用专业术语运用专业术语的关键是服务人员要确保讲通道理，同时还能够让对方听得明白。要真正做到这一点，就要在交谈之前对交谈对象进行必要的观察、了解，而适当地有所区别，因人而异。此外，在具体运用过程中，还要把握好时机，善于随时根据具体情况的改变加以调整应变。语言礼仪222.常用恭敬语运用恭敬语要重在落实，重在持久，重在言行一致。在服务岗位上，人人都要常讲、多讲敬人之语，切不可搞形式主义。若有口无心，言不由衷，则很难打动对方。3.行业术语使用旅游从业者工作时要说“行话”即做到“八有”：言之有理、言之有物、言之有据、言之有情、言之有趣、言之有神、言之有礼、言之有喻。语言礼仪231.3.8旅游从业者常用的语言礼仪1.问候礼仪问候礼仪是在饭店接待服务过程中同宾客见面时表示尊重、问候、关心等礼仪形式，它主要由语言和动作组成。如对初次见面的宾客说：“您好，见到您很高兴。”对久别重逢的宾客则说：“多日不见，您好吗？”在饭店服务中，同宾客见面时的具体情况是十分复杂的，问候礼仪要根据时间、场所、情景、接待对象和宾客的风俗习惯的不同而变化。语言礼仪242.称呼礼仪称呼礼仪是在饭店服务和日常交往过程中向宾客表示尊重的一种礼仪。随着时代变迁，称呼也在改变，如对内地人一般称“同志”“先生”或“太太”“女士”，对外国宾客一般称“先生”或“小姐”，对有一定身份的政府官员要称“阁下”。称呼时要留心准确记住宾客的姓名。因为外国人的姓名写法和中国的不同，一般由2-3部分组成，而且形成多样。例如北美洲和大洋洲宾客，名在前姓在后；葡萄牙宾客，姓在前名在后；拉美和西班牙宾客，除父姓外还有母姓；俄罗斯宾客，名在前姓在后。语言礼仪253.介绍礼仪介绍是一切交往活动的开始，是人际交往中与他人进行沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式和手段。成功的介绍会给人际交往带来融洽的气氛，并为进一步交谈做好铺垫。语言礼仪26介绍应注意以下几个方面的问题：为他人做介绍时，应先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事；自我介绍时，要说清自己的姓名、单位、职务、国籍。介绍的顺序：把男士介绍给女士；把年轻人介绍给年长者；把地位低者介绍给地位高者；把未婚者介绍给已婚者；把儿童介绍给成人。介绍时，一般应先介绍主人的姓名；如果忘记了被介绍者的姓名，应礼貌地告诉对方，以免将错就错，出现尴尬的场面；如果介绍错了，要有宽容之心，可以礼貌地纠正，避免使双方僵持、难堪。语言礼仪274.电话礼仪电话是人们在社会交往中使用最频繁、最重要的沟通渠道和沟通方式之一，是人们工作、生活中不可缺少的通信交际工具。在旅游服务工作中，旅游从业者在使用电话时，一定要注意个人的“电话形象”，它体现了旅游从业者的礼貌修养和为人处世的态度。语言礼仪28打电话时要选择好时间，节假日、休息时间、用餐时间尽量不要给对方打电话。通话时要使用礼貌用语，做好记录。讲话的声音要适度，注意语速，在公共场所尤其要注意不可大声喧哗。接听电话时，要在铃响三声内迅速接听，不要心不在焉、三心二意。对方没有挂断电话时不可主动挂断，尤其是与位尊者或女士通电话时，一定要等对方先挂上电话，以示对对方的尊重。代接他人电话时，要告诉对方自己的姓名，不应拒绝对方代找他人的请求。如果要找的人不在，应告知对方，同时做好记录，及时转告。语言礼仪291.3.9项目模拟实践与应用练习1.项目模拟与实境训练微笑和行业常用语等礼仪训练。以两排学生为对应，也可围成圆圈进行训练，教师可站在中间指导。训练地点：教室或实训室训练时间：1/2～3/4课时语言礼仪30训练内容：（1）两组互相对面相视训练微笑：微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。（2）眼神训练（根据礼仪要求进行，学生、教师及时点评和指导）。（3）设定情境训练：例如，在练习介绍人物、饭店状况、餐厅等的行业常用语言的同时，进行微笑等综合性练习。（4）根据模拟训练表现，评选优胜小组，