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第三章交际礼仪第一节致意礼仪第二节介绍礼仪第三节交谈礼仪第四节电话礼仪第五节使用名片的礼仪第六节馈赠礼仪第一节致意礼仪一、称呼二、打招呼三、握手四、拱手五、鞠躬一、称呼1、生活中的称呼礼仪第一，对朋友、熟人的称呼一是用敬称：①用人称代词“你”、“您”相称。②对德高望重的年长者、资深人士可在其姓氏后加“公”或“老”字。二是亲近称呼：三是姓名称呼：如果对异性只称呼其名，如将“杨志明”称为“志明”，那意味着彼此不是家人，就是恋人或配偶。否则，会让人感到失礼。第二，对普通人称呼一是以“同志”相称。二是以“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”相称。三是以其职务、职称相称。2、工作中的称呼礼仪1．职务性称呼：①仅称呼职务。②职务前加其姓氏。③职务前加姓名（仅适用于比较正式的场合）。2．职称性称呼：①仅用职称称呼。②职称前加姓氏。③职称前加姓名（正规的场合）。3．学衔性称呼：①仅称学衔。②学衔前加姓氏。③学衔前加姓名。4．行业性称呼：①用职业称呼。称呼前可加姓氏或姓名。②商业、服务行业可用“小姐”、“女士”、“先生”称呼，亦可前加姓氏或姓名。5.姓名性称呼：①直呼姓名；②只呼其姓，据情可在姓氏前加“老”、“大”、“小”等字进行称呼。③只呼其名。（多用于同性或上司称呼下级、长辈称呼晚辈）二、打招呼问候型1、表现礼貌的问候语“你好！”“早上好！”“新年好！”2、表现思念之情的问候语“好久不见，你近来怎样”3、表现对对方关心的问候语“最近身体好吗？”4、表现友好态度的问候语“生意好吗”“在忙什么呢？”言他式如“今天天气真好”、“天气很冷吧？”触景生情式针对具体见面场景时产生的问候语。如在路上问“早上好！上班吗？”，在食堂问“吃过了吗”。夸赞式如：同事穿了件新衣服：“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”，老李今早刮了胡子：“老李越来越年轻了”。攀认型同乡、校友等，如：“我出生在武汉，跟您这位武汉人可算得上同乡啦！”；“噢，您是××学校毕业的，说起来咱们还是校友呢？”。敬慕型如：“久仰大名”、“早就听说过您”、“能认识您十分荣幸！”。三、握手礼仪一、握手时机二、握手次序三、握手的姿势与禁忌１.正确姿势２.避免禁忌一、握手时机1．社交场合的彼此会面与道别。2．向他人表示谢意。3．向他人表示祝贺。4．他人在向自己表示恭喜、祝贺。二、握手次序●遵循“尊者决定”的原则:１.长、晚辈相握，长辈先伸手。２.上、下级相握，上级先伸手。３.男、女相握，女士先伸手。４.已婚、未婚相握，已婚者先伸手。５.社交场合中先、后到者相握，先到者先伸手。６.主、客相握，主人先伸手（迎接时，主人先伸手；告别时，客人先伸手）７.公共场合，先伸手者为敬。（公务场合：主要取决于职位、身份；社交、休闲场合：取决于年纪、性别、婚否等）次序只可律己，不可苛求他人。正确姿势1．除长者、女士外应起身站立。2．握手的手位。①“单手相握式”：手掌垂直于地面，为“平等式”；手心向上，为“友善式”；手心向下，为“控制式”；双方以掌相击，为“开心式”。②“双手相握式”：适合于亲朋古旧；晚辈对长者、下级对上级。不适用于初识者或异性者之间。3．力度要合适（约2公斤），异性宜轻握。4．时间通常3秒钟左右，异性尤其注意。5．神态专注，热情、友好、自然。面带微笑，目视对方双眼，口道问候，身体可微微前倾。避免禁忌1．左手与人握手。2．众人握手时交叉。3．戴手套与人握手（女士社交场合例外）。4．戴墨镜与人握手（除眼疾或眼部有缺陷外）。5．握手时另一只手插袋或拿着东西。6．“死鱼手”（毫不用力，毫无反应，爱搭不理）。7．握手时面无表情，一言不发；或夸夸其谈，长篇大论。8．握手时拉住对方的手不放，或与他人讲话。9．用脏手、患有传染性疾病的手与人相握。10．握完手后立即用手帕等物揩拭手。11．拒绝与他人握手。第二节介绍礼仪一、他人介绍二、集体介绍三、自我介绍一、他人介绍●为他人做介绍时通常承担者:1.社交活动中的尊者。2.公关礼宾人员。3.熟悉被介绍的双方情况者。4.应被介绍者一方或双方要求者。5.在交际应酬中，介绍人一般应该是女主人。●介绍的先后顺序应遵守“尊者优先知情”的规则1.为长、晚辈相互介绍时，先将晚辈介绍给长辈。2.为男、女相互介绍时，先将男士介绍给女士。3.为已、未婚者相互介绍时，先将未婚者介绍给已婚者。4.为同事、朋友与家人相互介绍时先将家人介绍给同事、朋友。5.为来宾与主人相互介绍时，先将主人介绍给来宾。6.为社交场合中先到、后到者相互介绍时，先将后到者介绍给先到者。7.为上、下级相互介绍时，先将下级介绍上级。●情况彼此交叉时采取“择重确定”的原则。同时应注意以下几个方面：1.介绍前，先了解双方是否有相识的愿望。2.根据交往的目的，确定介绍的方式。3.介绍应是双向对称的。4.内容一定要真实、准确。5.注意介绍的举止，要大方，得体。●被介绍者注意的礼仪１.除年长者和年纪偏大些的妇女外，一般应起立。２.面带微笑，注视对方，注意聆听，点头示意。３.介绍完毕后，应依照合乎礼节的方式相互握手，彼此问候。二、集体介绍●场合或时机一般在大型的公务活动、涉外交往活动、规模较大的社交聚会、正式的大型宴会、会见与会谈、举行会议等社交场合，宾主双方或多方均为多人时。●集体介绍的顺序●介绍的种类：①相互做介绍；②单向集体介绍。●集体双向介绍的顺序遵循的规则：“尊者先知”。●单向介绍的顺序当个人差别较大时，按先尊后卑的顺序。当个人差别不大时按自然顺序或座次顺序。●集体介绍注意的问题①内容准确。②程度恰当。③语言清楚、简洁；手势、眼神、表情协调、统一、得体。三、自我介绍●具体时机1．社交场合与不相识者。2．聚会场合。3．公关活动。4．访谈活动。5．大众传媒进行自我推荐、自我宣传时。6．社交媒体与他人的联络。7．应聘、应试时。●介绍的基本程序先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。一般以半分钟为宜。●注意的问题1．根据目的确定自我介绍的方式，自我介绍宜简短（除应聘）。2．充满自信，落落大方，笑容可掬，态度诚恳，自然、亲切、友好、随和。要敢于正视对方的双眼，胸有成竹。3．实事求是，富有特色，忌夸夸其谈。第三节交谈礼仪一、交谈语言的要求二、交谈主题的选择三、交谈方式的技巧一、交谈语言的要求1．语言文明。2．语言礼貌。社交场合“十字文明用语”：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。3．语言准确。二、交谈主题的选择1.广泛而共同感兴趣。2.格调高雅。3.轻松愉快。4.内容时尚。忌讳谈论四类话题1.涉及个人隐私。2.羞辱对方。3.非议他人。4.令人反感。5.倾向错误。三、交谈方式的技巧1．神态专注，举止得体2．礼让他人，双向沟通3．尊重妇女，礼让为先4．涉外交谈，尊重习俗5．幽默诙谐，气氛融洽交谈时的目光注视区间1．公务注视区间:进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区。这一范围一般是:以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的区域。见下图。2．社交注视区间。社交场合中采用的注视区间：这一区间的范围是以两眼为上线，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。见下图。3.亲密注视区间。具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区：主要是注视对方的双眼、嘴部和胸部。第四节电话礼仪电话的基本礼仪（一）重要的第一声（二）清晰明朗的声音（三）迅速准确的接听（四）认真清楚的记录（五）挂电话前的礼貌第五节名片礼仪一、名片的制作二、名片的交换一、制作1．名片的尺寸：国际的标准规格是6*10厘米，国内商务交往的通用规格是5．5*9厘米2．名片的材料。3．名片的颜色：色彩淡雅，要单色，不要花色，一般选择浅白、浅黄、浅灰、浅蓝。4．名片的图案：一般可以有企业标志、单位的所处位置、本企业的标志性建筑，主打产品。5．名片的文字：用标准的印刷体和楷体，中文和外文要两面印刷。不要印名人警句。名片的内容第一、本人归属（企业标志、单位全称、单位归属）。第二、本人称谓（姓名、行政职务、学术头衔）。第三、联络方式（地址、邮政编码、办公电话）。名片制作上的三个不准第一不能涂改。第二不准提供两个以上的头衔。第三不提供私人联络方式。创意名片卖儿童床上用品老板的名片咖啡店老板名片二、名片的交换1、索取名片的问题第一点：尽量不要去索取名片。第二点：索要名片也最好不要采取直白的表达。交易法激将法联络法2、接受名片的问题回敬对方仔细看一遍3、交换名片第六节馈赠礼仪赠礼1、应考虑的六个因素（六个“W”）：（1）赠送的对象是谁（WHO）；（2）赠送的目的是什么（WHY）；（3）如何送，怎么送（HOW）；（4）什么时间赠送（WHEN）；（5）在何地，什么场合送（WHERE）；（6）送什么物品（WHAT）。2、特别注意：（1）要投其所好，送别人没有的东西；（2）礼不在重而在于合适；（3）注重真情，付出你心血的赠物最理想；（4）避免犯忌。受礼对他人表示向自己赠送礼品时，即要表现出感谢之意，又不能过分地显现出喜于望外。任何礼品，都应以相同的态度接受。●几种特殊场合的馈赠鲜花１．情人节礼物小工艺品（每年的2月14日）化妆品首饰向往已久的物品长辈：滋补品、点心、水果或保暖生活用品父母：表达子女孝心而又实用的礼品２．生日礼物青年朋友：工艺品、书籍、音像制品、服装等小朋友：根据年龄、性别选择一些玩具、小孩衣物、糖果、图书等３．母亲节（每年5月的第二个星期日）康乃馨及玫瑰花,花中插上一张母亲卡母亲喜爱的小礼品４．父亲节（每年6月的第三个星期日）父亲喜欢穿戴的衣服或领带及他爱喝的美酒贺卡或亲手制作的小礼物一束鲜花５．教师节（每年的9月l0日为我国的教师节）贺卡，写上你想对老师要说的话自己写的书法条幅或作的画等—束鲜花６．结婚贺礼家庭生活必需品像床上用品、厨房用品、茶具等家庭装饰工艺品如装饰字画、工艺品，花草盆景等美化房间的装饰物或新婚夫妇喜爱的东西还可以红包现金形式赠礼７．开张志喜贺礼大花篮大型条幅新闻媒介上刊登祝贺广告８．乔迁之礼送花蓝或花束也可是家庭生活用品，也可是家庭里摆饰的工艺品可以送一个红包礼金等９．探望病人慰礼鲜花、水果，点心、营养补品喜爱看书的患者送上几本书等